Logojen pysyvyys: täydellinen opas + miksi sillä on merkitystä SaaS-yrityksille
Sinulla on 60–70 prosentin todennäköisyys myydä nykyiselle asiakkaalle, kun taas uusien asiakkaiden kohdalla todennäköisyys on vain 5–20 %. Näiden lukujen perusteella asiakaspysyvyyden priorisoinnin tulisi olla jokaisen teknologiajohtajan tärkeä tavoite.
Mitä asiakaspysyvyys tarkoittaa?
Asiakaspysyvyys tarkoittaa niiden asiakkaiden määrää, jotka SaaS-yritys säilyttää uusimisjakson aikana, prosenttiosuutena ilmaistuna. Liikevaihdon pysyvyys puolestaan mittaa sitä rahamäärää, jonka yritys säilyttää vuosittain, lukuun ottamatta uusilta asiakkailta saatua liikevaihtoa.
Liikevaihdon pysyvyydestä on otettava huomioon kaksi tyyppiä, kun tarkastellaan muita SaaS-mittareita: bruttoliikevaihdon pysyvyys (GRR) huomioi ainoastaan menetetyn liikevaihdon, kun taas nettoliikevaihdon pysyvyysaste (NRR) ottaa huomioon myös lisätiedot, kuten lisämyynnin tai myynnin vähentymisen.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Asiakaspysyvyys (jota kutsutaan myös asiakasretentioksi) seuraa yksinkertaisesti niiden asiakkaiden määrää, jotka yritys pystyy säilyttämään tietyn ajanjakson aikana. Jos yrityksellä oli esimerkiksi alun perin 100 asiakasta, se sai 25 uutta asiakasta mutta päätyi silti 120 asiakkaaseen, se tarkoittaa, että se säilytti 95 % edellisen vuoden asiakkaistaan.
Miksi asiakaspysyvyydellä on merkitystä?
Useimmat teknologiajohtajat ymmärtävät, että hyvä nettoliikevaihdon pysyvyys auttaa SaaS-yrityksiä kasvamaan. Se toimii kuin vauhtipyörä: kun sen saa liikkeelle, se auttaa toimintaa sujumaan kitkattomasti ja mahdollistaa vauhdin kasvattamisen pienellä lisäpanostuksella.
Tämän SaaS-asiakaspysyvyyttä käsittelevän tutkimuksen mukaan yritykset, jotka säilyttävät yli 85 % asiakkaistaan, kasvavat jopa 1,5–3 kertaa nopeammin. Tämä antaa sinulle täydellisen tasapainon asiakashankinnan ja asiakaspysyvyyden välillä.
Hyvä asiakaspysyvyys osoittaa, että tuotteesi vastaa asiakkaiden tarpeisiin. Ajan myötä tyytyväisistä asiakkaistasi tulee tuotteesi tärkeimpiä suosittelijoita.
Vahva asiakaspysyvyys on tärkeää, koska se tarkoittaa, että SaaS-yritys voi myydä nykyisille asiakkailleen enemmän ja saada myös uusia asiakkaita suusta suuhun -menetelmän avulla – kyseessä on yksi tehokkaimmista mainonnan muodoista.
Kenen tulisi kiinnittää huomiota asiakaspysyvyyteen?
Yksinkertaisesti sanottuna toimialasi määrittää, kuinka tärkeää asiakaspysyvyys on sinulle. Jotkin yritykset eivät pysty kasvattamaan liikevaihtoaan vuosittain ilman uusia asiakkaita.
Tuotepäälliköiden tulisi kuitenkin johtaa yrityksessäsi keskustelua asiakaspysyvyyden mittareista, sillä näiden mittareiden avulla voit keskittyä enemmän asiakas- ja tuotekokemukseen. Yleinen asiakaspysyvyyden luku on hyvä tietää, mutta johtajien tulisi perehtyä siihen syvällisemmin.
Heidän tulisi eritellä tiedot esimerkiksi asiakkaiden tulojen, toimialan tai jopa tuotteen myyneen henkilön mukaan, jotta he ymmärtäisivät todella tekijät, jotka vaikuttavat asiakaspysyvyyteen ja asiakaspoistumaan.
Miten asiakaspysyvyys lasketaan?
Asiakaspysyvyys eli asiakkaiden säilyttäminen selvitetään tarkastelemalla, kuinka monta asiakasta SaaS-yritys menettää tietyn ajanjakson aikana suhteessa siihen, kuinka monta asiakasta sillä oli ajanjakson alussa.
Pysyvyysasteen selvittämiseksi otetaan ajanjakson lopussa olevien asiakkaiden kokonaismäärästä vähennettynä kyseisen ajanjakson uudet asiakkaat, minkä jälkeen määrä jaetaan ajanjakson alussa maksaneiden asiakkaiden lukumäärällä. Kaava näyttää tältä:
Asiakaspysyvyys = (maksavien asiakkaiden määrä ajanjakson lopussa - ajanjakson uusien asiakkaiden määrä) / maksavien asiakkaiden määrä ajanjakson alussa
Oletetaan esimerkiksi, että tarkastelemme tilikausia. Vuoden 2025 lopussa (edellisen ajanjakson lopussa) sinulla oli 500 maksavaa asiakasta. Vuoden 2026 aikana sinulla oli yhteensä 800 asiakasta. Alun 500 asiakkaasta säilytit kuitenkin 400 ja menetit 100 asiakasta. Näin ollen asiakaspysyvyytesi on [(800-300)/400] x 100. Tässä esimerkissä asiakaspysyvyysasteesi on 80 %.
Vaikka tarjoaisit sekä kuukausi- että vuositilauksia, on hyvä tarkistaa, kuinka moni asiakas pysyy asiakkaanasi koko vuoden ajan. Tämä antaa kattavan kuvan asiakkaan matkasta ja ehkäisee kausivaihtelusta mahdollisesti johtuvia epäjohdonmukaisuuksia.
Laskennassa tarvittavat tiedot
Asiakaspysyvyyden laskemiseen tarvitset seuraavat tiedot:
- Maksavien asiakkaiden määrä ajanjakson alussa. Älä laske mukaan ilmaista kokeilujaksoa tai freemium-versioita käyttäviä asiakkaita.
- Asiakkaiden kokonaismäärä ajanjakson lopussa. Löydät nämä tiedot yleensä asiakassuhteita, tilauksia tai sopimuksia hallinnoivista järjestelmistä.
- Ajanjakson uusien asiakkaiden määrä.
Ota seuraavat tekijät huomioon, kun keräät näitä tietoja:
- Ole tarkkana sen suhteen, minkä katsot poistumiseksi – Sen päättäminen, milloin asiakas on lähtenyt, voi joskus olla hankalaa. Asiakas on esimerkiksi saattanut maksaa laskunsa ja luvata uusinnan, mutta hän ei ole allekirjoittanut mitään ennen määräaikaa tai raportointijakson päättymistä. Se, katsotaanko tämä asiakkuudeksi, joka on poistunut, tätä laskelmaa varten, on asia, josta on päätettävä organisaatiotasolla.
- Miten poistuma lasketaan kulutukseen perustuvassa hinnoittelumallissa – Yritykset, jotka veloittavat sen perusteella, kuinka paljon asiakas käyttää palvelua, saattavat nähdä joidenkin asiakkaiden olevan käyttämättä palvelua lainkaan muutaman kuukauden ajan. Sinun on määritettävä sääntö, jonka perusteella päätetään, milloin asiakas katsotaan poistuneeksi asiakaslogojen säilyvyyden laskemista varten.
Selkeät ohjeet ja säännöt varmistavat, että saat mahdollisimman tarkan luvun ja voit tehdä tarkkoja vertailuja eri ajanjaksojen välillä.
Asiakaslogojen säilyvyyden vertailuarvot teknologia-alalla
Asiakaslogojen säilyvyyden tyypillinen vaihteluväli riippuu asiakkaiden koosta: suuret organisaatiot saavuttavat usein 90–95 prosentin tason, keskisuuret yritykset noin 85 prosentin tason ja pienyritykset 70–80 prosentin tason. Jos jäät näiden lukujen alapuolelle, on aika arvioida tuotetarjontaasi.
Tässä on toimialoittainen erittely keskimääräisestä asiakaspysyvyysasteesta vuoden 2022 tietojen perusteella.
- Vakuutusala: 84 %
- Vähittäiskauppa: 63 %
- Pankkiala: 75 %
- SaaS: 35 %
- Majoitus- ja ravitsemisala: 55 %
- Media: 25 %
- Finanssiteknologia: 37 %
- Koulutusteknologia: 4 %
Asiakaslogojen säilyvyys ei voi ylittää 100:aa prosenttia, koska logojen eli asiakkaiden määrä ei yhtälön rakenteen vuoksi voi kasvaa alkuperäistä määrää suuremmaksi. Siksi asiakaslogojen säilyvyysasteet ovat yleensä pienempiä kuin nettotulojen säilyvyysasteet.
Jos haluat nähdä lisää vertailuarvoja, tutustu bruttokatemarginaalin vertailuarvoja käsittelevään raporttiimme.
Onko asiakaslogojen säilyvyydellä merkitystä SaaS-yrityksille?
Lyhyt vastaus on: tavallaan… mutta ei oikeastaan.
Asiakaspalvelu- ja asiakasmenestystiimiesi toimien sekä tuotteesi sitouttavuuden arviointi on hyödyllistä. Kokonaisvaltaisen taloudellisen tilanteen arviointiin on kuitenkin parempia mittareita, kuten nettotulojen säilyvyys.
SaaS-yritykselle sopivan asiakaslogojen säilyvyysasteen määrittäminen ei ole yksinkertaista. Asiakaslogojen säilyvyysasteesi voi olla korkea, mutta se ei välttämättä merkitse menestystä. Eri tekijöiden vuoksi SaaS-yritysten asiakaslogojen säilyvyydelle ei ole yhtä kaikille sopivaa vertailuarvoa.
Liiketoimintamalli
Suurin osa SaaS-liikevaihdosta ei riipu pelkästään asiakkaiden määrästä. Siihen voivat vaikuttaa myös esimerkiksi laskutusjaksot, hinnoittelusuunnitelmat ja kausivaihtelut. Siksi alhaisempi asiakaslogojen säilyvyysaste ei aina tarkoita, että suoriudut heikosti.
Olet saattanut saavuttaa enemmän lisämyynnin tai asiakkuuksien laajentamisen kautta. Näin ollen vaikka pitäisit kaikki asiakkaasi, joidenkin asiakkaiden siirtyminen alempaan palvelutasoon voi pienentää tulojasi.
Lyhyesti sanottuna sinun on tarkasteltava myös muita tekijöitä – kuten taikalukua, eli sitä, kuinka paljon käytät myyntiin ja markkinointiin tulojesi hankkimiseksi – arvioidaksesi liiketoimintasi terveyttä ja suorituskykyä.
Liiketoiminnan tyyppi
B2B- ja B2C-SaaS-yrityksillä tulisi ihannetapauksessa olla erilaiset vertailuarvot asiakaslogojen säilyvyydelle. B2C-liiketoiminnassa kukin asiakas tuottaa yleensä samankaltaisen määrän tuloja, joten asiakkaiden lähteminen pienentää tuloja suunnilleen samassa suhteessa. B2B-liiketoiminnassa asiakkaiden arvo kuitenkin vaihtelee. Suuren asiakkaan menettäminen voi vaikuttaa eri tavalla kuin jonkin toisen asiakkaan menettäminen.
Liiketoimintastrategian tai hinnoittelumallin muutos
Liiketoimintastrategian muuttaminen voi vaikuttaa säilyvyysasteisiisi. Jos esimerkiksi pieni yritys suuntautuu yritysasiakkaiden markkinoille, asiakaspoistuma voi olla suurempi kuin pienyrityksillä keskimäärin. Tämä johtuu siitä, että olet tehnyt merkittävän muutoksen. Tässä tapauksessa hinnoittelumallin muutos voi johtaa joidenkin asiakaslogojen poistumiseen ja samalla myös parantaa kokonaiskannattavuuttasi.
Säilyvyydellä on monia näkökulmia. Älä juutu yhteen kaikille sopivaan mittariin.
Näin parannat asiakaslogojen säilyvyyttä
Asiakkaiden säilyttäminen maksaa vähemmän kuin uusien hankkiminen. Ennen kuin siirryt taktiikoihin, pidä alla lueteltuja kolmea säilyttämisstrategiaa lähtökohtana yrityksesi liikevaihdon kasvattamiselle nykyiset asiakkaasi säilyttämällä.
Vaikka nämä asiat eivät varsinaisesti kuulu talousjohtajan vastuualueeseen, voit vaikuttaa organisaatiossasi merkittävästi kannustamalla oikeita tiimejä keskittymään niihin ja käyttämällä taloudellisia mittareitasi tulostauluna.
Suhtaudu asiakastukeen vakavasti
Tämä saattaa vaikuttaa itsestään selvältä strategialta, mutta usein se voi olla syy siihen, päättääkö asiakas jäädä vai lähteä. Nopeat vastaukset johtavat tyytyväisempiin asiakkaisiin. Zendesk-palvelun kyselyssä 73 % vastaajista kertoi, että nopea tuki on ratkaisevan tärkeää hyvän asiakaskokemuksen kannalta.
Nopeat vastaukset tarkoittavat yleensä nopeampia ratkaisuja. Mutta vaikka et pystyisi ratkaisemaan ongelmaa heti, vastaa nopeasti. Jo yksinkertainen viesti, jossa kerrot ottaneesi asiakkaan huolen huomioon tai ilmoitat, milloin hän voi odottaa ratkaisua, voi edistää merkittävästi asiakastyytyväisyyttä.
Lisäksi asiakkaat turhautuvat, kun heidän täytyy toistaa asiansa. Tue siis asiakasmenestystiimiäsi oikeilla työkaluilla, jotta he pääsevät käsiksi tärkeisiin tietoihin, näkevät aiemmat keskustelut ja voivat tehdä viestinnästä sujuvampaa.
Luo aktiivisesti innostusta tuotteeseen
Kun kehität tuotettasi, kaikki yrityksessäsi tuntevat vauhdin ja innostuksen. Tuntevatko asiakkaasi samoin? Ota heidät mukaan kertomalla, miten uudet ominaisuudet voivat auttaa heitä.
Tee yhteistyötä markkinointitiimisi kanssa sähköpostikampanjoiden ja sosiaalisen median julkaisujen käynnistämiseksi. Tarjoa asiakkaille kurkistus siihen, mitä on tulossa. Yhteydenpito ei ainoastaan pidä heitä ajan tasalla, vaan myös vahvistaa yhteisöllisyyttä ja yhteyttä, mikä auttaa ristiinmyynnissä ja lisämyynnissä sekä pitkällä aikavälillä parantaa asiakkaidesi sopimusten kokonaisarvoa.
Laadi vankka perehdytyssuunnitelma
Asiakkaiden perehdyttäminen on ratkaisevan tärkeää. Sen aikana rakennat asiakkaidesi luottamusta siihen, että pystyt pitämään antamasi lupaukset. Et halua asiakkaiden tuntevan oloaan eksyneeksi rekisteröitymisen jälkeen. On olennaista tarjota helposti käytettävissä olevia resursseja, joiden avulla he tutustuvat tuotteeseesi tai alustaasi.
Tässä muutamia tapoja tehdä se:
- Tarjoa työkaluvihjeitä ja opastuksia suoraan tuotteessasi.
- Lähetä jäsennelty sähköpostisarja, joka opastaa heitä kaikkien tuotteesi tärkeimpien ominaisuuksien läpi.
- Tarjoa henkilökohtaista koulutusta järjestämällä tapaamisia asiakastuen, myynnin tai perehdytysasiantuntijoiden kanssa.
- Rakenna ja hallinnoi yhteisöä, jossa sekä uudet että nykyiset asiakkaat voivat pyytää neuvoja ja jakaa näkemyksiä.
Yrityksesi maineen ja uskollisen asiakaskunnan kasvattaminen vie aikaa. Sitoutumisen ja oikeanlaisen asiakastuen avulla voit kuitenkin rakentaa vankan ja uskollisen asiakaskunnan.
Jos haluat kuulla uusimmat teknologiakuulumiset ja saada kirjanpidon ja talouden resursseja sekä talousalan johtajien näkemyksiä, tilaa The CFO Clubin viikoittainen uutiskirje.
