Hyvä SaaS-asiakaspoistuma: vuoden 2026 vertailuarvot & strategiat
Asiakaspoistuma vaikuttaa suoraan tulokseesi, suorituskykyysi ja yleiseen taloudelliseen tilanteeseesi. Talousjohtajien tulisi analysoida asiakaspoistumaa arvioidakseen liikevaihdon vakautta, ennustaakseen tulevaa kasvua ja tunnistaakseen kehityskohteita.
Tässä oppaassa perehdyn syvällisesti siihen, mitä poistuma-asteet ovat, millaisia poistuman eri tyyppejä on, mitkä tekijät vaikuttavat niihin, millaisia toimialakohtaisia vertailuarvoja ja kaavoja on käytettävissä sekä mitä mittareita kannattaa seurata. Lisäksi käsittelen käytännön strategioita poistuma-asteen pienentämiseksi vuonna 2026 ja sen jälkeen.
SaaS-poistuma-asteen määritelmä
Poistuma-asteella tarkoitetaan niiden asiakkaiden tai tilaajien prosenttiosuutta, jotka peruuttavat SaaS-tuotteen tilauksen tai lopettavat sen käytön tietyn ajanjakson aikana. Se on keskeinen mittari, joka auttaa mittaamaan asiakaspoistumaa ja osoittaa menetettyjen asiakkaiden määrän sekä SaaS-yrityksen yleisen tilanteen.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Asiakaspoistuman ja liikevaihdon poistuman ero
Asiakaspoistuma ja liikevaihdon poistuma ovat toisiinsa liittyviä. Asiakasmäärään perustuva poistuma tarkoittaa menetettyjä asiakkaita, kun taas liikevaihdon poistuma laskee tietyn ajanjakson aikana menetetyn liikevaihdon asiakaspoistuman vuoksi. Molemmat mittarit tarjoavat arvokkaita tietoja, mutta ne tarkastelevat asiaa eri näkökulmista.
Asiakaspoistuma auttaa talousjohtajia ymmärtämään vaikutukset asiakaskuntaan, asiakashankinnan kustannuksiin (CAC) ja yleiseen asiakkaiden säilyttämisstrategiaan. Se on arvokas mittari asiakastyytyväisyyden, tuotteen ja markkinoiden yhteensopivuuden sekä asiakasmenestysaloitteiden tehokkuuden arvioinnissa.
Liikevaihdon poistuma puolestaan mittaa asiakaspoistuman taloudellisia vaikutuksia yhdessä toistuvan liikevaihdon lähteen ja yleisen kannattavuuden kanssa. Se on erityisen merkityksellinen SaaS-yrityksen kasvupotentiaalin ja kestävyyden ennustamisessa.
Sekä asiakaspoistuman että liikevaihdon poistuman seuranta ja niihin puuttuminen ovat talousjohtajalle olennaisia SaaS-yrityksen taloudellisen tilanteen ymmärtämiseksi. Lisäksi nämä molemmat mittarit auttavat talousjohtajia muodostamaan kattavan käsityksen poistumaan vaikuttavista taustatekijöistä, asiakkaiden säilyttämistoimista sekä kehittämään strategioita liikevaihdon optimoimiseksi ja asiakaspoistuman vähentämiseksi.
Kuukausittainen ja vuosittainen poistuma
Kuukausittainen poistuma-aste tarkoittaa kuukauden aikana menetettyjen asiakkaiden prosenttiosuutta. Tämä mittari tarjoaa tilanteesta yksityiskohtaisen näkymän, joka mahdollistaa asiakaspoistuman muutosten ja trendien oikea-aikaisen seurannan ja nopean tunnistamisen.
Kaikkien SaaS-yritysten ei tarvitse keskittyä kuukausittaiseen poistumaan. Sitä käytetään tyypillisesti yrityksissä, joiden asiakassuhteet tai tilausjaksot ovat lyhyempiä tai joiden toimialan asiakkailla on taipumus vaihtaa palveluntarjoajaa usein. Nopeasti muuttuvilla markkinoilla toimivien SaaS-startup-yritysten tulisi seurata kuukausittaista poistumaa, jotta ne voivat tehdä tarvittavia nopeita muutoksia.
Vuosittainen poistuma-aste, joka tunnetaan myös vuositasolle muunnettuna poistumana, laskee koko vuoden aikana menetettyjen asiakkaiden tai menetetyn liikevaihdon prosenttiosuuden. Se tarjoaa vakaamman ja kattavamman kuvan poistumasta pidemmällä ajanjaksolla. Yritysohjelmistojen ja muiden B2B-palvelujen tarjoajat, joiden sopimukset tai asiakassuhteet ovat pitkäkestoisia, tukeutuvat usein vuosittaisiin poistumamittareihin arvioidakseen asiakaspoistuma-asteensa tarkemmin. Vuosittaisen poistuma-asteen analysointi auttaa lopulta arvioimaan liikevaihdon vakautta ja asiakkaiden säilyttämistä pitkällä aikavälillä.
Kun päätät, mitä mittaria SaaS-yrityksesi tulisi seurata, ota huomioon seuraavat tekijät:
Liiketoimintamalli ja asiakkaan elinkaari
Jos SaaS-yrityksesi toimii lyhytaikaisten tilausten pohjalta tai asiakkaiden vaihtuvuus on nopeaa, kuukausittainen poistuma on merkityksellisin mittari. Vuosittainen poistuma soveltuu parhaiten asiakaspoistuman seurantaan yrityksissä, joissa on pitkäkestoisia sopimuksia tai vuosittaisia tilausmalleja.
Kasvuvaiheessa olevat yritykset
SaaS-yrityksesi vaihe voi vaikuttaa siihen, mitä poistumamittaria kannattaa seurata. Varhaisessa kasvuvaiheessa olevat yritykset voivat keskittyä aluksi kuukausittaiseen poistumaan tunnistaakseen kehityskohteita. Vakiintuneet yritykset keskittyvät todennäköisesti enemmän vuosittaiseen poistumaan trendien ja pitkän aikavälin liikevaihtoennusteiden vuoksi.
Asiakkaiden sitoutuminen ja käyttäytyminen
Kuinka usein asiakkaat käyttävät tuotettasi tai palveluasi? Jos asiakkaiden sitoutuminen on kausiluonteista tai vaihtelee kuukausittain, kuukausittainen poistuma ei välttämättä anna tarkkaa kuvaa yrityksesi pitkän aikavälin tilanteesta, mikä voi vaikuttaa päätöksiisi virheellisen tiedon perusteella. Jos asiakkaiden käyttäytyminen pysyy johdonmukaisena pitkiä ajanjaksoja, kuukausittainen poistuma auttaa paremmin tunnistamaan lyhyen aikavälin ongelmia.
Poistuma-asteen kaava
Vakiomuotoinen poistuma-asteen kaava on menetettyjen asiakkaiden määrä jaettuna ajanjakson alun asiakkaiden kokonaismäärällä ja kerrottuna sadalla.
Muita seurattavia SaaS-mittareita
CFO:iden tulisi ottaa huomioon muita SaaS-mittareita ja laskelmia arvioidakseen tarkasti SaaS-yrityksen taloudellista tilaa. Liikevaihdon asiakaspoistuma-aste, nettoliikevaihdon asiakaspoistuma tai asiakasryhmittäiseen analyysiin perustuva asiakaspoistuman tarkastelu voivat antaa CFO:lle yksityiskohtaisemman kuvan asiakasuskollisuuden kehityksestä ja asiakaspoistuman kokonaisvaikutuksesta talouteen.
Tahaton asiakaspoistuma on toinen seurattava mittari. Sillä tarkoitetaan tilannetta, jossa asiakkaat menetetään tai he poistuvat ilman omaa tarkoitustaan tai nimenomaista päätöstään. Tämä johtuu tyypillisesti ulkoisista tekijöistä, kuten luottokortin vanhenemisesta, epäonnistuneista maksuyrityksistä tai laskutusongelmista. Voit seurata tahatonta asiakaspoistumaa analysoimalla epäonnistuneiden maksujen raportteja, maksunvälitysjärjestelmän tietoja ja tilausmittareita.
Mikä on hyvä SaaS-asiakaspoistuma-aste?
Vaikka hyvälle asiakaspoistuma-asteelle ei ole yleisesti määriteltyä raja-arvoa, SaaS-ala tavoittelee vakiintuneissa yrityksissä usein vuotuista asiakaspoistuma-astetta, joka on enintään 5 %. Tämä tarkoittaa, että keskimäärin alle 5 % asiakkaista poistuu vuoden aikana.
Toimialan vertailuarvoista voi olla hyötyä asiakaspoistuma-asteita arvioitaessa, mutta vertailukohteet on määriteltävä tarkasti. Koska asiakaspoistuma voi vaihdella merkittävästi toimialojen välillä, on erittäin tärkeää tutkia ja verrata tuloksia saman sektorin verrokkiyrityksiin. Tutkimukset ja toimialaraportit voivat antaa arvokasta tietoa tiettyjen toimialasegmenttien tyypillisistä asiakaspoistuma-asteista ja auttaa SaaS-yrityksiä vertaamaan omaa suorituskykyään.
Tarkastellaan muutamaa yleistä SaaS-toimialaa ja niiden perustason asiakaspoistuma-asteita.
Ohjelmistokehitys ja IT
Ohjelmisto- ja IT-alalla asiakaspoistuma-asteet voivat vaihdella ohjelmiston monimutkaisuuden, asiakkaiden tarpeiden ja kilpailun perusteella. Näiden SaaS-yritysten hyvä asiakaspoistuma-aste on yritysasiakkailla vuositasolla noin 3–5 % ja pienillä SaaS-yrityksillä 5–7 %.
Kun asiakaspoistuma jää tiettynä vuonna alle 5 prosenttiin, se osoittaa asiakasuskollisuuden olevan vahvaa.
Jos ohjelmisto- tai IT-yritys kuitenkin tavoittelee pieniä ja keskisuuria yrityksiä (SMB), asiakaspoistuma-aste voi olla korkeampi, koska näiden yritysten tarpeet kehittyvät niiden liiketoiminnan jatkuessa.
Markkinointi ja mainonta
Markkinoinnin ja mainonnan alalla asiakaspoistuma-asteisiin vaikuttavat toimialan trendit, markkinoiden kyllästyminen ja markkinoinnin ammattilaisten muuttuvat tarpeet. Tällä alalla hyvänä asiakaspoistuma-asteena pidetään vuositasolla 5–7 %:n tasoa. Joillakin alasektoreilla asiakaspoistuma voi kuitenkin olla suurempaa nopeasti kehittyvän teknologian ja kovan kilpailun vuoksi.
Toimialastandardeihin vertaamisen rajoitukset
CFO:n on tärkeää suhtautua toimialavertailuihin varauksella. Vaikka asiakaspoistuma-asteen vertailuarvoista voi olla hyötyä, ne voivat myös johtaa harhaan yrityksen erityispiirteistä, olosuhteista ja liiketoimintaympäristöstä riippuen.
Vertailu ei esimerkiksi aina ole hyödyllistä, jos olosuhteet ovat ainutlaatuiset. Jokainen SaaS-yritys toimii ainutlaatuisessa liiketoimintaympäristössä ja liiketoimintamallissa, jossa hinnoittelumallit, asiakassegmentit ja tarjonta eroavat toisistaan. Riippumatta siitä, perustuuko liiketoimintamallisi yritysmyyntiin, itsepalveluun tai freemium-malliin, se voi vaikuttaa merkittävästi asiakaspoistuma-asteisiin ja vääristää vertailuja.
Toisaalta vertailu voi auttaa muodostamaan laajemman käsityksen markkinoiden yleisistä trendeistä ja dynamiikasta. Lisäksi asiakaspoistuma-asteiden vertaaminen saman kohdemarkkinan suoriin kilpailijoihin voi paljastaa vahvuuksia ja heikkouksia, jotka auttavat strategisessa päätöksenteossa.
SaaS-asiakaspoistuma-asteeseen vaikuttavat tekijät
Asiakaspoistuma-asteeseen vaikuttavien tekijöiden ymmärtäminen on olennaista asiakaspoistuman tehokkaan ehkäisemisen ja vähentämisen kannalta. Olemme maininneet tässä artikkelissa jo muutamia vaikuttavia tekijöitä, mutta tarkastellaan nyt lähemmin kolmea merkittävää huomioon otettavaa tekijää.
Hinnoittelu
Hinnoittelulla on merkittävä rooli asiakasuskollisuudessa. Jos SaaS-yrityksen hinnoittelu koetaan liian korkeaksi tai joustamattomaksi, se voi johtaa korkeaan asiakaspoistuma-asteeseen. Jos jotkin tai monet kilpailijoistasi tarjoavat edullisempaa tai joustavampaa hinnoittelua, voit olla varma, että asiakkaasi todennäköisesti tutustuvat niihin vaihtoehtona.
Voit selvittää, onko kyseessä ongelma, toteuttamalla asiakaskyselyitä, joissa kerätään palautetta hinnoittelusta, hyödyntämällä asiakkuuden päättämisen yhteydessä tehtäviä kyselyitä ja seuraamalla asiakkaiden verkkokeskusteluja. Lisäksi tiettyjen tietojen, kuten asiakashankinnan kustannusten (CAC) ja asiakkaan elinkaariarvon (LTV), seuraaminen voi auttaa määrittämään hinnoittelun taloudellisen vaikutuksen asiakaspoistumaan.
Voit vähentää hinnoitteluun liittyvää asiakaspoistumaa seuraavilla toimilla:
- Suorita markkinatutkimusta ja kilpailija-analyysi varmistaaksesi, että ratkaisu vastaa asiakkaiden odotuksia ja alan standardeja.
- Viestitä selkeästi arvolupauksesta ja sijoitetun pääoman tuotosta osoittaaksesi hyödyt ja perustellaksesi hinnoittelun.
- Tarjoa porrastettuja hinnoittelusuunnitelmia, ilmaista perusversiota tai joustavia laskutusvaihtoehtoja, jotka sopivat eri asiakassegmenteille.
Palvelun laatu
On sanomattakin selvää, että palvelun laatu vaikuttaa merkittävästi asiakaspoistumaan. Heikkolaatuinen palvelu, kuten usein toistuvat virheet, riittämättömät ominaisuudet tai suorituskykyongelmat, vaikuttaa suoraan käyttäjäkokemukseen, asiakastyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen. Nykypäivän kilpailuympäristössä asiakkaat etsivät nopeasti vaihtoehtoisia ratkaisuja, jos he kokevat turhautumista tuotteesi heikon laadun vuoksi.
Asiakaspalautteen seuranta, tuotteen käyttömallien tarkastelu, tuotteen vähäiset käyttöönottoluvut ja IT-tukipyyntöjen analysointi voivat osoittaa, että palvelun laadussa on ongelmia.
Palvelun laadun parantamiseksi ja asiakaspoistuman pitämiseksi vähäisenä:
- Ota käyttöön tiukat laadunvarmistusprosessit virheiden ja muiden suorituskykyongelmien minimoimiseksi.
- Investoi säännöllisiin tuotepäivityksiin ja ominaisuuksien parannuksiin asiakaspalautteen perusteella.
- Tarjoa kattavat käyttöönotto- ja koulutusresurssit SaaS-tuotteesi arvon ja käytön maksimoimiseksi.
Asiakastuki
Asiakkaiden mahdollisuus saada tarvitsemansa vastaukset ja tuki on ratkaisevan tärkeä tekijä asiakaspoistuman vähentämisessä. Asiakastuen puute tai reagoimattomuus voi johtaa turhautumiseen, ratkaisemattomiin ongelmiin, maineen vahingoittumiseen ja lopulta asiakaspoistuman kasvuun.
Kuten edellä mainittuja tekijöitä, myös asiakastukea voidaan arvioida asiakaspalautteen ja tukipyyntöjen vastausaikojen seurannan avulla. Ratkaisemattomien tukipyyntöjen suuri määrä voi osoittaa, aiheuttaako asiakastuki asiakaspoistumaa.
Asiakastuen parantamiseksi:
- Luo nopeasti reagoiva ja helposti saavutettava tukikanava, kuten sähköposti, puhelin tai reaaliaikainen chat, asiakkaiden kysymysten käsittelemiseksi viipymättä.
- Ota käyttöön tikettijärjestelmä pyyntöjen seurantaa ja hallintaa varten.
- Kouluta ja valtuuta tukihenkilöstöä niin, että he ovat asiantuntevia, empaattisia ja viestivät oikea-aikaisesti.
- Seuraa tukimittareita, kuten vastausaikoja, asiakastyytyväisyysarvioita ja ratkaisuaikaa, tunnistaaksesi parannuskohteet.
SaaS-asiakaspoistuman parantaminen
Jokaisen talousjohtajan pyrkiessä parantamaan asiakaspoistumalukuja käytettävissä on useita tehokkaita strategioita, joiden avulla asiakkaat voidaan pitää yrityksen palvelussa.
Tarkastellaan joitakin ehdotuksia ja strategioita:
Käyttäjien koulutus
- Tarjoa kattava käyttöönotto ohjattujen opastusten, dokumentaation ja videoiden avulla, jotta käyttäjät ymmärtävät tuotteen ominaisuudet ja hyödyt sekä osaavat käyttää sitä parhaalla mahdollisella tavalla.
- Järjestä vuorovaikutteisia koulutustilaisuuksia ja webinaareja, joissa käyttäjät voivat oppia toiminnoista, parhaista käytännöistä ja alan näkemyksistä.
- Harkitse usein kysyttyjen kysymysten, sovelluksen sisäisten vinkkien tai avustuksen sisällyttämistä käyttökokemuksen suunnitteluprosessiin.
Personointi
- Personoi käyttäjäkokemus hyödyntämällä käyttäjätietoja ja mukauttamalla kokemus yksilöllisten mieltymysten mukaan.
- Ota käyttöön strategisia lisämyynti- tai ristiinmyyntiominaisuuksia, kuten käyttäytymiseen ja tarpeisiin perustuvia päivityksiä.
- Personoi toiminnan perusteella merkitykselliset viestit tai ilmoitukset sitoutumisen lisäämiseksi.
Viestinnän parantaminen
- Luo ennakoivan asiakastuen prosesseja reaaliaikaisen chatin, sähköpostin tai puhelinpalvelun avulla huolenaiheiden käsittelemiseksi.
- Lähetä asiakkaille automaattisia sähköposteja, jotka sisältävät personoituja tarjouksia, päivityksiä ja tuotetta koskevia vinkkejä, jotta asiakkaat pysyvät ajan tasalla ja sitoutuneina.
- Kerää käyttäjäpalautetta kyselyillä ja toimi sen perusteella sekä hyödynnä havaintoja ongelmakohtien ratkaisemiseen ja tuoteominaisuuksien sekä kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen parantamiseen.
Brändin rakentaminen
- Rakenna yhteisöllisyyttä brändisi ympärille luomalla verkkofoorumeita tai käyttäjäryhmiä, joissa käyttäjät voivat verkostoitua, jakaa kokemuksia ja oppia toisiltaan asiakaspolun aikana.
- Osallistu sosiaalisen median ja sisältömarkkinoinnin aloitteisiin jakamalla alan näkemyksiä, ajatusjohtajuutta ja menestystarinoita blogikirjoitusten, videoiden ja sosiaalisen median kanavien kautta.
- Tarjoa palkintoja ja kanta-asiakasohjelmia asiakkaiden huomioimiseksi ja kannustamiseksi ainutlaatuisilla alennuksilla, eduilla ja uusien ominaisuuksien ennakkoon saatavalla käyttöoikeudella.
Aika kääntää vaihtuvuuden sivua
Toivon, että tämä opas antoi sinulle kattavan yleiskuvan asiakaspoistumasta ja siitä, miten voit parantaa SaaS-yrityksesi taloudellista terveyttä.
Jos etsit teknologia-alan talousalan ammattilaisten kannustavaa yhteisöä, olet tullut oikeaan paikkaan!
Tilaa uutiskirjeemme saadaksesi parhaat vinkit ja uusimmat näkemykset, jotka perustuvat täällä CFO Clubilla yritystalouden parissa kertyneeseen yhteiseen kokemukseemme.
