Mise en œuvre de POS : Votre liste de contrôle en 5 étapes pour un lancement réussi
Avantages d’une bonne mise en œuvre: Mettre en place correctement un système de POS peut améliorer l’expérience client, la productivité des employés et les profits.
Étapes vers la réussite: Suivre les bonnes étapes—déterminer vos besoins, mobiliser votre équipe, choisir votre système, l’installer et le tester—vous assure d’avoir tout en place.
Une fois en place, ce n’est pas fini: Si vous entreprenez de grandes actions commerciales, il est essentiel de vérifier que votre système POS peut suivre le rythme.
Ne devenez pas un cliché: La plupart des déploiements qui échouent le font pour les mêmes raisons. Impliquez vos équipes dans le processus et gardez des méthodes de transaction de secours à portée de main, au cas où votre système tomberait en panne.
Le processus de mise en œuvre d’un système de point de vente (POS) implique tout le monde, du PDG jusqu’à votre client.
Mal le gérer impacte l’expérience client, la productivité des employés, la culture d’entreprise, et par conséquent, vos profits. Cependant, si vous le faites correctement, vous constaterez des améliorations dans tous ces domaines à la place.
Dans cet article, je vais présenter les étapes pour réussir la mise en œuvre d’un système POS, ainsi que toutes les informations de fond dont vous aurez besoin.
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Pourquoi la mise en œuvre du POS est-elle importante ?
Un système POS mal mis en œuvre peut entraîner une baisse de la productivité des employés, une mauvaise expérience client, des documents égarés, et des risques de cybersécurité.
Les systèmes de point de vente comprennent les logiciels et le matériel utilisés par les entreprises pour accepter les paiements des clients. C’est le cœur battant qui permet à votre activité de fonctionner de façon optimale.
Généralement, les systèmes POS tombent en panne à cause d’une mauvaise connexion wifi, d’un matériel défectueux, d’une cybersécurité obsolète ou de logiciels incompatibles. Mais un cinquième suspect se cache en arrière-plan, créant un terreau propice à l’apparition de ces problèmes.
Je parle d’une mauvaise mise en œuvre du POS.
Un processus standardisé est la meilleure méthode pour faire fonctionner les systèmes POS sans accroc sur tous les sites, aujourd’hui et à l’avenir. Mais même avec un plan de mise en œuvre infaillible, il vous faudra tout de même obtenir l’adhésion de certaines personnes.
Nos recommandations pour les systèmes POS
Puisque vous êtes là, j’imagine que vous avez déjà un système POS, mais au cas où vous n’en auriez pas, voici de très bons systèmes que l’équipe du CFO Club a testés et évalués :
Qui est impliqué dans la mise en œuvre du POS ?
Mettre en place un POS n’est pas une danse en solo. C’est un travail d’équipe qui nécessite l’implication de tous les niveaux de l’entreprise, en commençant par :
#1 : Votre équipe dirigeante
Ce sont les grands décideurs à convaincre car :
- Ils décident si l’investissement dans le POS en vaut la peine.
- Ils peuvent faciliter l’adoption auprès des employés réticents, assurant ainsi une transition plus fluide.
La plupart des entreprises compteront plusieurs dirigeants dans la prise de décision. Je pense aux Directeurs Généraux des Opérations, Directeurs Financiers, et autres membres du conseil d’administration. Il peut également être nécessaire d’impliquer les managers et superviseurs pour organiser la formation des employés.
Leurs préoccupations portent généralement sur le coût, la compatibilité et la perturbation des opérations quotidiennes. Adressez ces préoccupations, mais sollicitez également leur avis. Ainsi, ils seront impliqués dès le départ, et vous pourrez aligner vos plans sur la vision du propriétaire de l’entreprise.
#2 : Votre service informatique
Les solutions POS apportent de nouveaux logiciels, matériels, intégrations et processus. Pour garantir une mise en œuvre correcte, il vous faut le soutien de votre équipe informatique, qui connaît votre environnement technique sur le bout des doigts.
Elle pourra vous conseiller sur les besoins techniques, la compatibilité logicielle et l’intégration du POS avec les systèmes existants. Cela vous permettra d’assurer une transition en douceur tout en donnant à votre équipe IT les moyens de résoudre tout incident.
#3 : Vos employés
Après la direction, vos employés sont le second groupe dont il faut obtenir l’adhésion. Ce sont eux qui vont utiliser la plateforme au quotidien. Sans leur implication, vous observerez une baisse de la productivité et de la satisfaction des collaborateurs.
À l’approche de la mise en œuvre, commencez à organiser des sessions de formation pour apprendre aux employés à utiliser le POS. Recueillez également leurs retours sur les améliorations possibles du système. Après tout, si l’outil ne leur convient pas (ou s’ils ne l’exploitent pas pleinement), les bénéfices de la mise en place d’un POS seront sérieusement diminués.
#4 : Votre fournisseur POS
Tandis que les employés et la direction peuvent vous accompagner sur les aspects métiers, les fournisseurs de POS vous guident sur tout ce qui concerne le produit.
Ils comprennent le logiciel mieux que quiconque et peuvent vous aider à intégrer avec succès le POS, en vous offrant des conseils et des meilleures pratiques pour éviter les erreurs.
Lors du choix d’un système de POS, assurez-vous que le fournisseur bénéficie d’une bonne réputation en matière de support client afin d’éviter tout problème de traitement des paiements à l’avenir.
Comment mettre en place un nouveau système de POS
Mettre en œuvre un POS, c’est un peu comme organiser un casse (mais sans risque d’aller en prison).
Vous avez identifié le meilleur système de POS. Maintenant, vous devez repérer l’emplacement, organiser votre équipe, et passer à l’action selon votre plan de mise en œuvre du POS.
Bien que les systèmes de POS soient des solutions hautement personnalisables, il existe tout de même quelques étapes communes pour réussir l’implémentation d’un POS :
1. Le repérage : déterminez les besoins de votre entreprise
Vous les avez probablement notés lors du choix de votre système de POS. Utilisez-les pour orienter la manière dont vous configurerez le POS.
Par exemple, si vous êtes une petite entreprise de e-commerce, vous aurez probablement besoin d’un logiciel POS simple pour l’encaissement. Mais si vous gérez un food truck, il vous faudra un POS mobile pour accepter les paiements en déplacement. Parmi les facteurs à prendre en compte pour déterminer vos besoins POS :
- Volume des transactions
- Système actuel de gestion des stocks
- Nombre d’employés
- Expérience client
- Intégration comptable
- Besoins matériels
Une fois que vous avez clarifié vos besoins, il est temps de passer sans doute à l’étape la plus difficile : l’adhésion de l’équipe.
2. L’adhésion : fédérer votre équipe autour du projet
Vous vous souvenez des parties prenantes ? Ce sont votre équipe de choc, et il est crucial de les tenir informées de l’état d’avancement du projet et des échéances prévues parce que :
- Ce sont eux qui utiliseront le POS. Notamment le personnel en magasin qui interagit quotidiennement avec la clientèle. S’ils ne sont pas impliqués ou ne comprennent pas le système, vous pouvez vous attendre à ce que cela impacte la mise en œuvre du POS également.
- Ils connaissent mieux les spécificités de l’entreprise et peuvent fournir des retours précieux pour une meilleure réussite du projet. Par exemple, seuls les informaticiens peuvent vous dire si le POS va perturber votre environnement technique, tandis que la direction peut vous conseiller sur le budget.
Pour que chacun reste informé, vous pouvez :
- Envoyer régulièrement des mises à jour par email,
- Inviter les parties prenantes à tester les systèmes POS,
- Organiser des réunions de suivi chaque semaine, ou
- Donner un accès en lecture seule aux parties concernées sur l’outil de gestion de projet.
Le choix vous appartient. Cependant, restez disponible pour répondre aux questions et à l’écoute des retours. Ainsi, votre personnel se sentira impliqué, rendant la transition plus fluide pour tous.
3. L’équipement : choisir le matériel adapté
Ensuite, il faut choisir le matériel adéquat pour votre terminal POS. Celui-ci pourra varier selon vos services et processus en place.
Par exemple, les magasins éphémères peuvent avoir besoin d’iPad, de tablettes ou de dispositifs mobiles pour héberger votre logiciel POS mobile basé sur le cloud. Tandis que les systèmes POS en magasin peuvent exiger des tiroirs-caisses, des lecteurs de codes-barres, des imprimantes et des terminaux en libre-service.
4. Le plan : Mise en place de votre système POS
Vous pouvez choisir entre deux méthodes de mise en œuvre :
- La méthode en autonomie. Convient le mieux pour une installation POS simple, avec peu de terminaux et de produits. Profitez des tutoriels, articles d’aide et documentations fournis par la plateforme pour apprendre à tout faire vous-même. Vous pouvez également contacter l’assistance clientèle pour obtenir de l’aide.
- La méthode assistée. Si vous disposez d’un catalogue plus large ou de plusieurs points de vente, faites appel à votre fournisseur POS. Assurez-vous que son service client est fiable et compétent avant de vous engager, afin d’éviter des interactions frustrantes.
Une fois la méthode choisie, le reste est simple à mettre en œuvre.
Activez votre compte
Chaque logiciel de point de vente dispose d’une procédure d’activation de compte. Elle utilise les informations de votre entreprise, le KYC et les informations bancaires pour valider votre société et vérifier si le POS peut légalement traiter des paiements à votre emplacement.
Préparez votre espace
Cela inclut la configuration des appareils comme le lecteur de codes-barres, les lecteurs de cartes, les terminaux de caisse, etc. Vous pouvez demander l’aide de votre fournisseur POS pour accélérer le processus.
Importez votre catalogue
C’est l’étape la plus chronophage (et la plus importante) de la mise en place de votre système POS. C’est ici que vous importerez vos produits, leurs caractéristiques, variantes, prix, offres et éventuelles remises. Vous pouvez gagner du temps en important ces éléments en lot, mais gardez à l’esprit qu’il faut organiser les données dans le format requis par le logiciel POS.
5. L’essai : tester votre logiciel POS
Tester votre installation POS permet de détecter les éventuels problèmes avant de la lancer au public. Cela comprend le test du matériel, de l’intégration de l’inventaire, et de la sécurité de la passerelle de paiement.
Cela dit, tout ne fonctionnera peut-être pas parfaitement. Il se peut que des bugs persistent et devront être résolus — nous en parlons plus loin !
Quand optimiser votre système POS ?
L’optimisation de votre système POS est inévitable. Mais il est important de le faire au bon moment, sans quoi vous risquez de gaspiller des ressources et de perturber l’exploitation.
Voici quelques situations où vous pouvez envisager de mettre à jour votre système POS.
Quand les frais de transaction grignotent vos bénéfices
Comme la mort et les impôts, les frais de transaction sont un coût inévitable de l’utilisation de logiciels de point de vente (PDV). Si vous n’y prêtez pas attention, ces frais peuvent s’accumuler et grignoter progressivement vos bénéfices. Parfois, même des frais tiers comme ceux d'une passerelle de paiement ou les frais de service marchand peuvent s’ajouter à la facture.
Assurez-vous d’obtenir la meilleure offre en vérifiant régulièrement vos frais de transaction actuels et en les comparant avec les conditions proposées par la concurrence. N’ayez pas peur de changer de fournisseur si cela a plus de sens financièrement.
Quand vous faites évoluer votre entreprise
Développer votre entreprise peut signifier différentes choses selon votre secteur : ajouter plus de produits, ouvrir de nouveaux magasins ou recruter plus de personnel. Cependant, l’objectif reste souvent le même : attirer davantage de clients dans votre magasin.
Vous aurez besoin d’une approche en deux volets pour faire évoluer votre système de PDV de façon optimale :
- Mettez à jour votre logiciel de PDV. Vérifiez que les spécifications de votre logiciel de PDV peuvent supporter l’augmentation attendue du volume de transactions.
- Formez vos employés. Vous devrez former les nouveaux employés à l’utilisation du système de PDV, notamment en leur présentant les options de paiement disponibles, les remises applicables et les offres, etc.
La réalisation de ces deux étapes simples vous permet d’offrir la meilleure expérience client, encourageant ainsi les visites répétées et les avis positifs.
Quand votre PDV est obsolète
Les systèmes PDV traditionnels ne prennent pas toujours en charge les derniers moyens de paiement, programmes de fidélité ou fonctions attendues — manquer ces points vous expose à une mauvaise expérience client qui risque de faire fuir votre clientèle vers la concurrence.
Pour l’éviter, gardez votre PDV à jour et soyez prêt à changer de fournisseur si d’autres systèmes peuvent offrir une meilleure expérience à vos clients.
Astuces pour réussir l’implémentation de votre PDV
Si vous entreprenez cela pour la première fois, voici quelques conseils pour assurer une mise en place fluide d’un système PDV.
1. Utilisez un réseau privé
Les systèmes PDV traitent des informations sensibles comme les données de transaction, celles des clients, les détails de paiement, etc. Héberger votre PDV sur un réseau ouvert expose ces données aux pirates informatiques, mettant ainsi en danger la confidentialité de vos clients.
Pour réduire l’accès non autorisé et la perte de données, envisagez d’héberger votre PDV sur un réseau privé. Ainsi, seuls les appareils et utilisateurs autorisés accéderont au système.
2. Comprenez parfaitement votre système PDV
Il ne s’agit pas seulement de choisir le bon système, mais aussi de tirer pleinement parti de ses fonctionnalités.
Accepte-t-il les coupons ? Existe-t-il des limites ? Prenez le temps de bien comprendre ces aspects pour optimiser vos processus métier et rationaliser vos opérations.
Erreurs à éviter lors de la mise en place d’un PDV
Voici quelques erreurs courantes à éviter lors de l’installation d’un système PDV :
1. Ne pas impliquer le personnel de première ligne dans l’intégration
Je sais que certains d’entre vous liront ma section sur l’implication du personnel en se disant : « Non, c’est inutile », mais c’est une grosse erreur de considérer l’implémentation d’un PDV comme une simple tâche informatique. Il s’agit d’un changement à l’échelle de l’entreprise qui demande l’adhésion de tous, en particulier celle de vos employés en contact direct avec les clients.
- Impliquez-les dans le processus de sélection. Leur adhésion est votre meilleure chance de tirer le maximum du système.
- Formez votre personnel de manière approfondie afin d’éviter les erreurs et les baisses de productivité.
- Puisqu’ils utilisent le système au quotidien, sollicitez les retours de vos employés pour améliorer le système.
2. Ne Pas Avoir de Plan de Secours
Votre système de point de vente (POS) peut tomber en panne à cause d'une mauvaise connexion, d'intégrations obsolètes ou d'un matériel défaillant. Quelle qu'en soit la raison, un plan de secours peut aider à minimiser les pertes financières ou de données.
Vous pourriez avoir besoin de plusieurs plans pour différents scénarios. Par exemple, si l'intégration de votre inventaire échoue, vous devrez peut-être envoyer des mises à jour régulières à l'équipe d'inventaire manuellement. Ou si vous ne pouvez plus accepter les paiements par carte, mettez en place des méthodes de paiement alternatives pour que les transactions puissent continuer pendant que vous résolvez le problème.
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Votre système POS relie chaque aspect du flux de travail de votre entreprise. Il simplifie vos flux de paiement, facilite la gestion des stocks et offre des informations sur les préférences de vos clients.
C’est pourquoi la mise en œuvre du POS est un effort à l’échelle de l’entreprise, impliquant tout le monde, de l'équipe informatique à vos employés en contact avec les clients. Cependant, plus il y a de personnes impliquées, plus le risque de commettre des erreurs lors de l’implémentation augmente.
En suivant les étapes décrites dans cet article – déterminer les besoins, obtenir l’adhésion des parties prenantes, installer le matériel, effectuer des tests et optimiser dans le temps – les entreprises peuvent maximiser les avantages du POS tout en évitant des erreurs coûteuses.
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