Mise en œuvre de POS : votre liste de contrôle en 5 étapes pour un lancement réussi
Avantages d'une mise en œuvre adéquate: Mettre en place correctement un système de POS peut améliorer l'expérience client, la productivité des employés et les profits.
Étapes pour réussir: Suivre les bonnes étapes d'installation — déterminer vos besoins, obtenir l'adhésion de votre équipe, choisir votre système, l'installer et tester le tout — vous assure d'avoir tout en place.
Une fois lancé, ce n'est pas fini: Si vous opérez de grands changements dans votre entreprise, demandez-vous toujours si votre système POS peut suivre.
Ne devenez pas un cliché: La plupart des mises en œuvre qui échouent le font pour les mêmes raisons. Impliquez votre personnel dans le processus et gardez à disposition des méthodes de transaction de secours, au cas où votre système tomberait en panne.
Le processus de mise en place d’un système de point de vente (PDV) implique tout le monde, du PDG jusqu’à votre client.
Mal géré, cela impacte l’expérience client, la productivité des employés, la culture d’entreprise et, par conséquent, vos profits. Mais si vous réussissez, ce sont tous ces aspects qui s’améliorent.
Dans cet article, je vais vous présenter les étapes pour réussir l’implémentation d’un système PDV, ainsi que toutes les informations de contexte nécessaires.
Pourquoi la mise en œuvre d’un PDV est-elle importante ?
Un système PDV mal implémenté peut entraîner une productivité réduite chez les employés, une mauvaise expérience client, de la documentation égarée et des risques de cybersécurité.
Les systèmes de point de vente comprennent les logiciels et matériels utilisés par les entreprises pour accepter les paiements des clients. C’est le cœur battant qui permet à votre entreprise de fonctionner de façon optimale.
En général, les systèmes PDV connaissent des défaillances à cause d’une mauvaise connexion wifi, d’un matériel défaillant, d’une cybersécurité obsolète ou de logiciels incompatibles. Mais un cinquième suspect se cache en arrière-plan, posant les bases à ces problèmes.
Je parle d’une mauvaise implémentation du PDV.
Un processus standardisé est la meilleure manière de faire fonctionner harmonieusement les systèmes PDV sur tous les sites, aujourd’hui et à l’avenir. Mais même avec un plan d’implémentation à toute épreuve, il faut rallier certaines personnes à la cause.
Notre sélection de systèmes PDV
Puisque vous êtes ici, j’imagine que vous avez déjà un système PDV, mais au cas où, voici 3ca href=”https://theretailexec.com/tools/best-pos-system/”3eune excellente sélection3c/a3e testée et évaluée par l’équipe du CFO Club :
Qui est impliqué dans l’implémentation d’un PDV ?
Implémenter un PDV ne se fait pas en solo. C’est un effort collectif qui demande le soutien de tous les niveaux de l’entreprise, à commencer par :
#1 : Votre équipe dirigeante
Ce sont les décideurs clés à convaincre car :
- Ce sont eux qui décident si l’investissement dans le PDV se justifie.
- Ils peuvent aider à encourager l’adoption auprès des employés réticents, assurant ainsi une transition plus fluide.
La plupart des entreprises comptent plusieurs décideurs. Je parle ici des directeurs des opérations, des directeurs financiers et d’autres membres du conseil. Il peut aussi être pertinent d’impliquer des managers ou superviseurs pour faciliter la formation du personnel.
Leurs principales préoccupations portent généralement sur le coût, la compatibilité et les interruptions d’activité. Adressez chacune de leurs inquiétudes et sollicitez leur avis. Ainsi, ils seront impliqués dès le départ et vous pourrez aligner votre plan sur la vision des propriétaires de l’entreprise.
#2 : Votre département informatique
Les solutions PDV impliquent l’installation de nouveaux logiciels, matériels, intégrations et process. Pour garantir une mise en œuvre optimale, il est essentiel d’obtenir le soutien de votre équipe IT, qui connaît parfaitement votre environnement technologique.
Elle pourra vous conseiller sur les exigences techniques, la compatibilité logicielle et l’intégration du PDV à vos systèmes existants. Ainsi, vous assurez une transition fluide et facilitez la résolution de tout problème technique.
#3 : Vos employés
Après la direction, les employés sont le groupe à convaincre. Ce sont eux qui vont utiliser la plateforme au quotidien. Sans leur adhésion, la productivité et la satisfaction au travail risquent de décliner.
À l’approche du déploiement, organisez des séances de formation pour familiariser le personnel avec le PDV. Recueillez également leurs retours sur les améliorations possibles. Car si les équipes n’apprécient pas l’outil (ou ne l’exploitent pas pleinement), les avantages de votre PDV seront considérablement réduits.
#4 : Votre fournisseur PDV
Si la direction et les équipes vous épaulent d’un point de vue opérationnel, le fournisseur PDV vous guide sur tous les aspects produits.
Il connaît ses solutions mieux que quiconque et saura vous aider à intégrer le PDV avec succès, partageant conseils et bonnes pratiques pour éviter les erreurs.
Veillez à sélectionner un fournisseur réputé pour la qualité de son support, afin d’éviter d’éventuels soucis de traitement des paiements.
Comment mettre en place un nouveau système PDV ?
Mettre en place un PDV, c’est un peu comme organiser un braquage (mais sans risque de prison).
Vous avez choisi le meilleur système. À présent, il vous faut étudier le terrain, organiser votre équipe et suivre votre plan d’implémentation.
Bien que ces systèmes soient hautement personnalisables, il existe quelques étapes communes à toute implémentation réussie :
1. Repérage : Déterminer les besoins de votre entreprise
Vous avez sans doute listé ces besoins lors du choix du système. Utilisez-les pour guider la configuration du PDV.
Par exemple, si vous êtes une petite entreprise e-commerce, il vous faudra sûrement un logiciel PDV simple pour l’encaissement. Mais si vous tenez un food truck, un PDV mobile sera indispensable pour les paiements en déplacement. Quelques éléments à évaluer lors de l’expression de vos besoins :
- Volume de transactions
- Système actuel de gestion des stocks
- Nombre d’employés
- Expérience client
- Intégration comptable, et
- Besoins matériels
Une fois les besoins clarifiés, il faut s’attaquer peut-être à l’étape la plus difficile : l’adhésion de vos équipes.
2. L’adhésion : Embarquer votre équipe
Vous vous souvenez des parties prenantes ? Ce sont vos complices et il est crucial de les tenir informés de l’avancement et des échéances car :
- Ce sont eux qui utiliseront le PDV. Notamment le personnel en contact avec la clientèle. S’ils ne sont pas convaincus ou ne comprennent pas le système, cela peut nuire à la réussite du projet.
- Ils saisissent mieux les particularités du business et proposent des retours précieux. Par exemple, seuls les informaticiens pourront vous dire si le PDV cassera la stack technique, tandis que la direction gérera le budget.
Pour impliquer tout le monde, vous pouvez :
- Envoyer des points d’avancement par email,
- Inviter les parties prenantes à tester les PDV,
- Organiser des réunions hebdomadaires de suivi, ou
- Donner un accès en lecture seule à l’outil de gestion de projet aux personnes concernées.
À vous de choisir. Soyez néanmoins disponible pour répondre aux questions et écouter les suggestions. Impliquer le personnel facilitera la transition.
3. L’équipement : Trouver le matériel adapté
Il faut maintenant choisir le matériel adapté à votre terminal PDV. Les besoins diffèrent selon vos services et process existants.
Par exemple, une boutique éphémère préférera peut-être des iPad, tablettes ou mobiles pour héberger un PDV cloud et mobile. Tandis qu’un commerce de détail optiendra des tiroirs-caisses, lecteurs de code-barres, imprimantes ou bornes en libre-service.
4. Le plan : Configurer votre système PDV
Vous pouvez choisir entre deux méthodes :
- L’option DIY (fait maison). Idéal pour une configuration simple avec peu de terminaux et articles. Appuyez-vous sur les tutoriels, guides et documents fournis par la plateforme pour apprendre à le faire vous-même. Vous pouvez aussi contacter le support client pour obtenir de l’aide.
- La voie assistée. Si vous possédez un catalogue important ou plusieurs points de vente, faites-vous aider par votre fournisseur de caisse (POS). Assurez-vous que le service client du prestataire soit fiable et compétent avant de vous engager, afin d’éviter des interactions frustrantes.
Une fois la méthode de mise en œuvre choisie, la suite est simple.
Activez votre compte
Tous les logiciels POS disposent d’un processus d’activation de compte. Celui-ci utilise les informations de votre entreprise, la vérification KYC et les coordonnées bancaires pour valider votre entreprise et vérifier que le POS puisse légalement traiter des paiements à votre emplacement.
Configurez votre espace
Cela inclut la mise en place des appareils comme le lecteur de codes-barres, les lecteurs de carte, les terminaux de caisse, etc. Vous pouvez solliciter l’aide de votre fournisseur POS pour accélérer le processus.
Importez votre catalogue
C’est l’étape la plus chronophage (et importante) lors de la mise en place de votre système POS. À cette étape, vous importerez vos produits, leurs spécificités, variantes, tarifs, offres et éventuelles remises. Vous pouvez gagner du temps en important toutes ces données en masse, mais veillez à bien les organiser au format requis par le logiciel POS.
5. La phase de test : Essayer votre logiciel POS
Tester votre installation POS peut aider à identifier les problèmes avant son lancement auprès du public. Cela inclut le test du matériel, de l’intégration de l’inventaire et de la sécurité de la passerelle de paiement.
Cela ne signifie pas pour autant que tout fonctionnera parfaitement. Il peut encore subsister des bugs à corriger — plus d’informations à ce sujet dans la suite !
Quand optimiser votre système POS
L’optimisation de votre POS est inévitable. Mais il est important de la réaliser au bon moment, sinon vous risquez de gaspiller des ressources et perturber vos opérations.
Voici quelques situations où vous pouvez envisager d’actualiser votre POS.
Quand les frais de transaction grignotent vos profits
Comme la mort et les impôts, les frais de transaction sont un coût inévitable pour exploiter un POS. Si vous n’y prenez garde, ces frais peuvent s’accumuler et rogner progressivement vos marges. Des frais tiers comme ceux des passerelles de paiement ou des services de paiement marchand peuvent également s’ajouter aux coûts.
Vérifiez régulièrement si vous bénéficiez des meilleurs tarifs en comparant vos frais de transaction actuels à ceux des compétiteurs. N’hésitez pas à changer de prestataire si cela s’avère financièrement plus avantageux.
Quand vous développez votre entreprise
La croissance de votre activité dépend de sa nature : cela peut être l’ajout de nouveaux produits, l’ouverture de nouveaux magasins ou le recrutement de nouveaux collaborateurs. Mais l’objectif reste généralement le même : accroître l’affluence dans vos points de vente.
Pour faire évoluer votre système POS de façon optimale, il vous faudra une double approche :
- Mettez à jour votre logiciel POS. Assurez-vous que ses performances soient capables de supporter l’augmentation attendue du volume de transactions.
- Formez vos employés. Pensez à former vos nouveaux collaborateurs à l’utilisation du POS, y compris sur les modes de paiement disponibles, offres et remises applicables, etc.
Suivre ces deux étapes simples vous permettra de garantir la meilleure expérience à vos clients, favorisant leur fidélité et de bons avis.
Quand votre POS n’est plus à jour
Les anciens systèmes POS ne prennent pas toujours en charge les moyens de paiement modernes, les programmes de fidélité ou d’autres fonctionnalités attendues — et en leur absence, vous risquez d’offrir une expérience client médiocre qui fera fuir votre clientèle vers la concurrence.
Pour éviter cet écueil, tenez votre POS à jour. Soyez également prêt à changer de fournisseur si un autre système propose une meilleure expérience client.
Astuces pour une mise en place POS réussie
Si c’est une première pour vous, voici quelques conseils pour assurer une implémentation POS sans accroc.
1. Utilisez un réseau privé
Les systèmes POS manipulent des données sensibles comme les transactions, les informations clients, les coordonnées de paiement, etc. Héberger votre POS sur un réseau ouvert expose ces données aux pirates informatiques, mettant en danger la confidentialité de vos clients.
Pour réduire les accès non autorisés et les risques de fuite de données, privilégiez un réseau privé pour l’hébergement de votre POS. Cela limitera son accès aux seuls appareils et utilisateurs autorisés sur le réseau.
2. Comprenez parfaitement votre système POS
Il ne s’agit pas simplement de choisir le bon système, mais aussi d’en exploiter toutes les fonctionnalités.
Propose-t-il des coupons ? Y a-t-il des limites ? Prenez le temps de comprendre ces subtilités afin de mettre en place de meilleurs processus et d’optimiser vos opérations.
Erreurs à éviter lors de la mise en œuvre de votre POS
Voici quelques-unes des erreurs classiques à éviter lors de l’implémentation d’un système POS :
1. Ne pas impliquer le personnel en première ligne dans l’intégration
Je sais que certains d’entre vous auront lu ma section sur l’implication du personnel et se diront « c’est inutile », mais c’est une grave erreur de considérer la mise en place d’un POS comme une mission exclusivement IT. C’est un changement qui concerne toute l’entreprise, et surtout votre équipe au contact des clients.
- Impliquez-les dans la phase de sélection. Leur adhésion est votre meilleure chance de profiter pleinement du système.
- Formez-les correctement pour éviter erreurs et baisse de productivité.
- S’appuyant sur leur utilisation au quotidien, demandez-leur un retour d’expérience pour faire évoluer le système.
2. Ne pas avoir de plan de secours
Votre POS peut tomber en panne à cause d’une mauvaise connectivité, d’intégrations obsolètes ou d’un matériel défectueux. Quelle qu’en soit la raison, un plan de secours limitera l’impact financier ou sur vos données.
Prévoyez plusieurs scénarios. Par exemple, si l’intégration avec votre stock échoue, envoyez manuellement des mises à jour régulières à l’équipe inventaire. Ou, si vous ne pouvez pas traiter de paiements par carte, prévoyez des moyens de paiement alternatifs afin de garantir la continuité des transactions pendant la résolution du problème.
Abonnez-vous pour plus de conseils POS
Votre système POS connecte tous les aspects du flux de travail de votre entreprise. Il fluidifie les paiements, simplifie la gestion des stocks et fournit des informations sur les préférences client.
C’est pourquoi la mise en œuvre d’un POS doit concerner toute l’entreprise, des informaticiens jusqu’aux employés en contact avec la clientèle. Mais plus il y a d’intervenants, plus les risques d’erreur lors du déploiement augmentent.
En suivant les étapes présentées dans cet article : identification des besoins, adhésion des parties prenantes, installation du matériel, tests et optimisations, vous pourrez tirer le meilleur de votre POS tout en évitant les erreurs coûteuses.
Vous souhaitez en savoir plus sur l’impact d’un logiciel POS sur l’expérience client ? Abonnez-vous à notre newsletter gratuite pour recevoir conseils, guides pratiques et analyses de la part de dirigeants qui façonnent l’écosystème technologique.
