Liste de Contrôle pour l’Implémentation d’un Système de Caisse : 5 Étapes pour Réussir
Le processus de mise en place d’un point de vente (PDV) implique tout le monde, du PDG jusqu’à vos clients. Se tromper impacte l’expérience client, la productivité des employés, la culture d’entreprise et, par conséquent, vos profits. En revanche, si vous le faites correctement, vous constaterez des améliorations dans tous ces domaines.
Dans cet article, je vais détailler les étapes pour réussir la mise en œuvre d’un système PDV, accompagnées de toutes les informations de fond dont vous aurez besoin.
Pourquoi la mise en œuvre d’un PDV est-elle importante ?
Une mise en place bâclée d’un système PDV peut entraîner une perte de productivité pour les employés, une expérience client médiocre, la perte de documents et des risques en cybersécurité.
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Les systèmes de point de vente comprennent le matériel et le logiciel qu’utilisent les entreprises afin d’accepter les paiements des clients. Il s’agit du cœur battant qui permet à votre entreprise de fonctionner de manière optimale.
En général, les systèmes PDV dysfonctionnent à cause d’une mauvaise connexion wifi, d’un matériel défectueux, de cybersécurité obsolète ou de logiciels incompatibles. Mais un cinquième suspect se cache en arrière-plan, créant une base propice au développement de ces problèmes.
Je parle ici d’une mauvaise implémentation du PDV.
Un processus standardisé est la meilleure façon d’obtenir des systèmes PDV opérationnels efficacement sur tous les sites, maintenant et à l’avenir. Mais même avec un plan d’implémentation infaillible, il vous faudra quand même embarquer certaines personnes.
Nos choix de systèmes PDV
Puisque vous êtes ici, j’imagine que vous avez déjà un système PDV, mais au cas où, voici d’excellents choix que l’équipe The CFO Club a testés et évalués :
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Qui participe à la mise en place d’un PDV ?
Mettre en place un PDV n’est pas une danse en solo. C’est un effort collectif qui nécessite le soutien de tous les échelons de l’entreprise, en commençant par :
#1 : Votre équipe dirigeante
Ce sont les décideurs qu’il faut convaincre, car :
- Ce sont eux qui décident si le PDV vaut l’investissement.
- Ils peuvent favoriser l’adoption auprès des employés réticents, pour assurer une transition plus fluide.
La plupart des organisations ont plusieurs dirigeants impliqués dans la prise de décision. Je parle de directeurs des opérations, de directeurs financiers et d’autres membres du conseil d’administration. Il se peut aussi que vous deviez embarquer les managers et superviseurs pour permettre la formation des employés.
Les principales préoccupations tournent souvent autour du coût, de la compatibilité et du bouleversement des opérations quotidiennes. Traitez leurs inquiétudes mais demandez-leur aussi leur avis. Ainsi, ils sont impliqués dès le départ, tout en veillant à ce que vos plans s’alignent sur la vision du propriétaire de l’entreprise.
#2 : Votre service informatique
Les solutions PDV incluent de nouveaux logiciels, matériels, intégrations et processus. Pour garantir une bonne mise en œuvre, il vous faut le soutien de votre équipe informatique, qui maîtrise parfaitement votre écosystème technologique.
Ils peuvent vous conseiller sur les besoins techniques, la compatibilité logicielle et l’intégration du PDV avec les systèmes existants. Vous garantissez ainsi une transition fluide et donnez les clés à votre équipe IT pour résoudre tout problème éventuel.
#3 : Vos employés
Après la direction, les employés sont le groupe suivant dont il faut obtenir l’adhésion. Ce sont eux qui utiliseront la plateforme au quotidien. Sans leur implication, vous constaterez une baisse de productivité et de satisfaction des employés.
À l’approche de la mise en place, commencez à organiser des formations pour apprendre aux employés à utiliser le PDV. Recueillez également leurs retours pour améliorer le système. Après tout, si l’outil ne leur plaît pas (ou s’ils ne l’utilisent pas à son plein potentiel), les bénéfices de votre projet PDV seront clairement amoindris.
#4 : Votre fournisseur PDV
Alors que les employés et la direction peuvent vous orienter sur les aspects métier, les fournisseurs PDV vous conseillent sur tout ce qui concerne le produit.
Ils comprennent mieux que quiconque le logiciel et peuvent vous aider à intégrer le POS avec succès, en vous offrant des conseils et des meilleures pratiques pour éviter les erreurs.
Lors du choix d’un système POS, assurez-vous que le fournisseur bénéficie d’une bonne réputation en matière de service client afin d’éviter tout problème de traitement des paiements à l’avenir.
Comment mettre en place un nouveau système POS
Mettre en œuvre un POS, c’est un peu comme organiser un casse (mais sans risquer de finir en prison).
Vous avez identifié le meilleur système POS. À présent, il faut repérer les lieux, organiser votre équipe et mettre à exécution votre plan de mise en place du POS.
Même si les systèmes POS sont des solutions hautement personnalisables, il existe tout de même quelques étapes communes pour une mise en place POS réussie :
1. Le repérage : Définir les besoins de votre entreprise
Vous avez sûrement déjà noté ces besoins lors de la sélection de votre système POS. Servez-vous-en pour orienter l’installation du POS.
Par exemple, si vous êtes une petite entreprise d’e-commerce, vous aurez probablement besoin d’un logiciel POS simple pour l’encaissement. Si vous gérez un food truck, il vous faudra un POS mobile pour accepter les paiements partout. Voici quelques facteurs à prendre en compte pour déterminer vos besoins en matière de POS :
- Volume de transactions
- Système de gestion des stocks actuel
- Nombre d’employés
- Expérience client
- Intégration comptable
- Besoins en matériel
Une fois vos besoins bien définis, il est temps de passer à l’étape sans doute la plus difficile : l’adhésion.
2. L’adhésion : Mobiliser votre équipe
Vous vous souvenez des parties prenantes ? Ce sont vos complices, et les tenir informées de l’avancée du projet et des échéances prévues est crucial car :
- Ce sont eux qui utiliseront le POS. Surtout le personnel en contact direct avec les clients au quotidien. S’ils ne sont pas impliqués ou ne comprennent pas le système, attendez-vous à ce que cela ait un impact sur la mise en place du POS.
- Ils comprennent mieux les spécificités de l’entreprise et peuvent offrir des retours précieux pour une meilleure implantation. Par exemple, seul le service informatique peut vous dire si le POS perturbera votre stack technique, tandis que la direction peut vous conseiller sur le budget.
Pour s’assurer que tout le monde soit au courant, vous pouvez :
- Envoyer des mises à jour régulières par email,
- Inviter les parties prenantes à tester des systèmes POS,
- Organiser des réunions hebdomadaires d’avancement, ou
- Donner un accès en consultation aux personnes concernées sur l’outil de gestion de projet.
Le choix vous appartient. Soyez toutefois disponible pour répondre aux questions et à l’écoute des retours. Ainsi, votre équipe se sentira impliquée, ce qui rendra la transition plus fluide pour tous.
3. L’équipement : Trouver le matériel adapté
Ensuite, il faut trouver le matériel adapté à votre terminal POS. Cela peut varier selon les services et processus déjà en place.
Par exemple, les boutiques éphémères peuvent avoir besoin d’iPads, de tablettes ou de terminaux mobiles pour utiliser un logiciel POS mobile basé sur le cloud. D’un autre côté, les commerces de détail peuvent nécessiter des tiroirs-caisses, des lecteurs de codes-barres, des imprimantes et des bornes en libre-service.
4. Le plan : Mise en place de votre système de caisse
Vous pouvez choisir entre deux méthodes de mise en œuvre :
- La voie en autonomie. Cette option convient mieux à une configuration simple de caisse avec quelques terminaux et produits. Consultez les tutoriels, articles d’aide et la documentation proposés par la plateforme pour apprendre à le faire vous-même. Vous pouvez également contacter l’assistance clientèle pour obtenir de l’aide.
- La voie assistée. Si vous avez un catalogue volumineux ou plusieurs points de vente, faites-vous aider par votre fournisseur de caisse. Assurez-vous que le service client du prestataire soit fiable et compétent avant de vous engager, afin d’éviter des interactions frustrantes.
Une fois la méthode de mise en œuvre finalisée, la suite est simple.
Activez votre compte
Tous les logiciels de caisse exigent une procédure d’activation de compte. Celle-ci utilise les informations de votre entreprise, les données KYC et vos coordonnées bancaires pour valider votre société et vérifier si la solution peut légalement traiter les paiements dans votre région.
Configurez votre espace
Cela inclut l’installation des équipements tels que votre lecteur code-barres, terminaux de paiement, postes d’encaissement, etc. Vous pouvez demander l’aide de votre fournisseur pour accélérer la procédure.
Importez votre catalogue
Il s’agit de l’étape la plus longue (et la plus importante) de la mise en place de votre caisse. À ce stade, vous allez importer vos produits, leurs caractéristiques, variantes, prix, offres et remises potentielles. Vous pouvez gagner du temps avec des imports en masse, mais veillez à organiser les données conformément au format exigé par le logiciel de caisse.
5. L’essai : Tester votre logiciel de caisse
Tester votre configuration de caisse permet d’identifier d’éventuels problèmes avant de la lancer au public. Cela comprend le test du matériel, l’intégration de l’inventaire, ainsi que la sécurité de la passerelle de paiement.
Cela ne veut cependant pas dire que tout fonctionnera parfaitement. Il peut rester quelques dysfonctionnements à corriger — nous en parlons juste après !
Quand optimiser votre caisse
L’optimisation de votre système de caisse est inévitable. Mais il est important de la réaliser au bon moment, sous peine de perdre inutilement des ressources et de perturber vos opérations.
Voici quelques situations dans lesquelles vous pouvez envisager de mettre à jour votre POS.
Lorsque les frais de transaction rongent vos profits
Comme la mort et les impôts, les frais de transaction sont un coût inévitable lors de l’utilisation d’un logiciel POS. Si vous n’y prenez pas garde, ces frais peuvent s’accumuler et grignoter petit à petit vos profits. Parfois même, des frais tiers comme ceux du gateway de paiement ou de services marchands peuvent s’ajouter au coût.
Assurez-vous d’obtenir la meilleure offre en vérifiant régulièrement vos frais de transaction actuels et en les comparant aux conditions des fournisseurs concurrents. N’ayez pas peur de changer de fournisseur si cela a plus de sens d’un point de vue financier.
Lorsque vous développez votre entreprise
Développer son entreprise peut signifier différentes choses selon votre secteur : ajouter de nouveaux produits, ouvrir plus de points de vente, ou recruter plus de personnel. Toutefois, l’objectif reste généralement le même : attirer plus de visiteurs dans votre magasin.
Vous aurez besoin d’une approche en deux volets pour optimiser la montée en puissance de votre POS :
- Mettez à jour votre logiciel POS. Vérifiez que les spécifications de votre logiciel POS peuvent supporter l’augmentation prévue du volume de transactions.
- Formez vos employés. Il vous faudra former les nouveaux employés à l’utilisation du POS, notamment leur montrer les options de paiement disponibles, les remises et offres applicables, etc.
En appliquant ces deux étapes simples, vous offrirez la meilleure expérience client, encourageant ainsi les retours et des avis positifs.
Lorsque votre POS est obsolète
Les systèmes POS anciens ne sont peut-être pas compatibles avec les méthodes de paiement les plus récentes, les programmes de fidélité ou d’autres fonctionnalités attendues — en étant privé de ces atouts, vous risquez de détériorer l’expérience client, ce qui pourrait faire fuir votre clientèle chez la concurrence.
Pour éviter cela, veillez à maintenir votre POS à jour. Et soyez prêt à changer de fournisseur si d’autres systèmes offrent une meilleure expérience client.
Astuces pour une implémentation POS réussie
Si c’est votre première fois, voici quelques conseils pour garantir une mise en place fluide de votre POS.
1. Utilisez un réseau privé
Les systèmes POS traitent des informations sensibles, telles que les données de transaction, les informations clients, les détails de paiement, et plus encore. Héberger votre POS sur un réseau ouvert expose ces données au piratage, mettant en péril la confidentialité de vos clients.
Pour limiter les accès non autorisés et la perte de données, envisagez d’héberger votre POS sur un réseau privé. Cela limitera l’accès au POS uniquement aux appareils et utilisateurs autorisés sur le réseau.
2. Comprenez parfaitement votre POS
Il ne s’agit pas seulement de choisir le bon POS, mais aussi de tirer pleinement parti de toutes les fonctions qu’il propose.
Prend-il en charge les coupons ? Existe-t-il des limites ? Prenez le temps de comprendre ces subtilités afin de mettre en place de meilleurs processus métiers et d’optimiser vos opérations.
Erreurs à éviter lors de l’implémentation d’un POS
Voici quelques erreurs clés à éviter lors de la mise en place de votre POS :
1. Ne pas impliquer les équipes en première ligne dans l’intégration
Je sais que certains d’entre vous auront lu ma section sur l’implication de votre personnel et se seront dit, « Non, pas la peine », mais c’est une grosse erreur de considérer la mise en place d’un POS comme une tâche uniquement informatique. Il s’agit d’un changement qui concerne toute l’entreprise, et tout le monde doit être sur la même longueur d’onde, en particulier votre personnel en contact direct avec la clientèle.
- Impliquez-les dans le processus de sélection. Leur adhésion est votre meilleur atout pour tirer pleinement profit du système.
- Formez minutieusement votre personnel au système afin d'éviter les erreurs et les baisses de productivité.
- Étant donné qu'ils utilisent le système quotidiennement, comptez sur vos employés pour recueillir des retours qui permettront d’améliorer le système.
2. Ne pas avoir de plan de repli
Votre système de point de vente (POS) peut tomber en panne à cause d'une mauvaise connexion, d’intégrations obsolètes ou d’un matériel défectueux. Quelle qu'en soit la raison, un plan de secours peut aider à limiter les pertes financières ou de données.
Il peut être nécessaire de prévoir plusieurs plans selon différents scénarios. Par exemple, si l’intégration de l’inventaire échoue, vous devrez peut-être transmettre manuellement des mises à jour régulières à l’équipe gestionnaire de stocks. Ou si vous ne pouvez plus accepter les paiements par carte, mettez en place des modes de paiement alternatifs pour garantir la poursuite des transactions pendant que vous résolvez le problème.
Abonnez-vous pour plus d’analyses POS
Votre système POS connecte tous les aspects du flux de travail de votre entreprise. Il simplifie les paiements, facilite la gestion des stocks et offre des informations sur les préférences des clients.
C’est pourquoi la mise en place d’un système POS est un effort qui concerne toute l’entreprise, impliquant aussi bien l’équipe informatique que les collaborateurs en contact avec la clientèle. Cependant, plus les intervenants sont nombreux, plus il y a de risques de commettre des erreurs lors du déploiement.
En suivant les étapes présentées dans cet article — établir les besoins, obtenir l’adhésion des parties prenantes, installer le matériel, tester et optimiser au fil du temps — les entreprises peuvent tirer le meilleur parti du POS tout en évitant des erreurs coûteuses.
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