Hai una probabilità del 60-70% di vendere a un cliente esistente, mentre le probabilità per i nuovi clienti sono solo del 5-20%. Alla luce di queste cifre, dare priorità alla fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere una priorità per qualsiasi CFO del settore tecnologico.
Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?
La fidelizzazione dei clienti è il numero di clienti che un'azienda SaaS mantiene durante il periodo di rinnovo, espresso in percentuale. La fidelizzazione dei ricavi, invece, misura la quantità di denaro che l'azienda mantiene ogni anno, escludendo i ricavi derivanti dai nuovi clienti.
Esistono due tipi di fidelizzazione dei ricavi da considerare tra le metriche SaaS: la fidelizzazione lorda dei ricavi (GRR) considera solo i ricavi persi, mentre il tasso di fidelizzazione netta dei ricavi (NRR) considera ulteriori dettagli come gli aumenti o le riduzioni delle vendite.
La fidelizzazione dei clienti (chiamata anche fidelizzazione della clientela) tiene semplicemente traccia del numero di clienti che un'azienda riesce a mantenere in un determinato periodo. Ad esempio, se un'azienda iniziava con 100 clienti, ne acquisiva 25 nuovi, ma si ritrovava comunque con 120 clienti, significa che aveva mantenuto il 95% dei clienti dell'anno precedente.
Perché la fidelizzazione dei clienti è importante
La maggior parte dei CFO del settore tecnologico sa che una buona fidelizzazione netta dei ricavi aiuta le aziende SaaS a crescere. È come un volano: una volta avviato, aiuta le attività a funzionare senza intoppi e permette loro di aumentare la velocità con un minimo sforzo incrementale.
Secondo questo studio sulla fidelizzazione SaaS, le aziende che mantengono più dell'85% dei propri clienti crescono fino a 1,5-3 volte più velocemente. Questo offre il perfetto equilibrio tra acquisizione e fidelizzazione dei clienti.
Una buona fidelizzazione dei clienti dimostra che il prodotto soddisfa le loro esigenze. Nel tempo, i clienti soddisfatti diventeranno i principali ambasciatori del prodotto.
Una forte fidelizzazione dei clienti è importante perché significa che un'azienda SaaS può vendere di più ai clienti attuali e acquisirne di nuovi grazie al passaparola, una delle forme di pubblicità più efficaci.
Chi deve prestare attenzione alla fidelizzazione dei clienti?
In parole semplici, il settore di appartenenza determina quanto sia importante per te la fidelizzazione dei clienti. Alcune aziende non possono aumentare i propri ricavi ogni anno senza acquisire nuovi clienti.
Tuttavia, i responsabili di prodotto dovrebbero guidare la discussione sulle metriche di fidelizzazione dei clienti all'interno dell'azienda, poiché queste metriche consentono di concentrarsi maggiormente sull'esperienza del cliente e del prodotto. Sebbene sia utile conoscere un dato generale sulla fidelizzazione dei clienti, i responsabili dovrebbero analizzarlo più in profondità.
Dovrebbero suddividere i dati in base a fattori come il reddito dei clienti, il loro settore o persino chi ha venduto loro il prodotto, per comprendere veramente i fattori alla base della fidelizzazione dei clienti rispetto all'abbandono dei clienti.
Have an account? Log In
Come calcolare la fidelizzazione dei clienti
La fidelizzazione dei clienti, ovvero il mantenimento dei propri clienti, si calcola osservando quanti clienti un'azienda SaaS perde in un determinato periodo rispetto al numero di clienti con cui aveva iniziato.
Per trovare il tasso di fidelizzazione, si prende il totale dei clienti alla fine di un periodo, si sottraggono i nuovi clienti acquisiti durante quel periodo e poi si divide il risultato per il numero di clienti paganti all'inizio del periodo. La formula è quindi:
Fidelizzazione dei clienti = (numero di clienti paganti alla fine di un periodo - numero di nuovi clienti del periodo) / numero di clienti paganti all'inizio del periodo
Ad esempio, supponiamo che i periodi considerati siano gli anni fiscali: alla fine del 2025 (fine dell'ultimo periodo) avevi 500 clienti paganti. Nel corso del 2026 avevi un totale di 800 clienti; tuttavia, dei 500 clienti iniziali, ne avevi mantenuti 400 e 100 avevano abbandonato il servizio. Pertanto, la fidelizzazione dei clienti è pari a [(800-300)/400] x 100. In questo esempio, il tasso di fidelizzazione dei clienti è dell'80%.
Anche se offri abbonamenti mensili e annuali, è utile verificare quanti clienti rimangono con te per un anno intero. Questo offre un quadro completo del percorso del cliente ed evita incoerenze che potrebbero verificarsi a causa della stagionalità.
Componenti necessarie per il calcolo
Per calcolare correttamente la fidelizzazione dei clienti, sono necessari i seguenti dati:
- Il numero di clienti paganti che avevi all'inizio del periodo. Non contare quelli che utilizzano periodi di prova gratuiti o versioni freemium.
- Il numero totale di clienti alla fine del periodo. Di solito puoi trovare queste informazioni nei sistemi che gestiscono le relazioni con i clienti, gli abbonamenti o i contratti.
- Il numero di clienti nuovi acquisiti durante il periodo.
Considera i seguenti fattori quando raccogli questi dati:
- Presta attenzione a ciò che consideri come abbandono – Decidere quando un cliente ha abbandonato l'azienda può talvolta essere complicato. Ad esempio, un cliente potrebbe aver pagato la fattura e promesso di rinnovare, ma non aver firmato nulla prima della scadenza o della fine del periodo di riferimento. Stabilire se questo debba essere considerato un account abbandonato, ai fini di questo calcolo, è una decisione da prendere a livello organizzativo.
- Come si calcola l'abbandono in un modello di determinazione dei prezzi basato sui consumi – Le aziende che addebitano i costi in base all'utilizzo del cliente potrebbero notare che alcuni clienti non utilizzano affatto il servizio per alcuni mesi. È necessario stabilire una regola per decidere quando un cliente debba essere considerato come abbandonato ai fini del calcolo della fidelizzazione dei clienti.
Disporre di linee guida e regole chiare garantirà di ottenere il numero più accurato possibile e di effettuare confronti precisi tra i vari periodi.
Benchmark tecnologici per la fidelizzazione dei clienti
L'intervallo tipico della fidelizzazione dei clienti varia in base alle loro dimensioni: le grandi organizzazioni raggiungono spesso il 90-95%, le aziende di medie dimensioni circa l'85% e le piccole imprese si collocano generalmente nell'intervallo del 70-80%. Se ti trovi al di sotto di questi valori, è il momento di valutare la tua offerta di prodotto.
Ecco una panoramica del tasso medio di fidelizzazione dei clienti per settore, secondo i dati del 2022.
- Assicurazioni: 84%
- Commercio al dettaglio: 63%
- Settore bancario: 75%
- SaaS: 35%
- Settore alberghiero: 55%
- Media: 25%
- Tecnologia finanziaria: 37%
- Tecnologia educativa: 4%
La fidelizzazione dei clienti non può superare il 100%, perché il numero di clienti non può crescere oltre il conteggio iniziale a causa della struttura dell'equazione. Di conseguenza, i tassi di fidelizzazione dei clienti tendono a essere inferiori rispetto ai tassi di fidelizzazione netta dei ricavi.
Se vuoi consultare altri benchmark, dai un'occhiata al nostro report sul benchmark del margine lordo.
La fidelizzazione dei clienti è importante per le aziende SaaS?
La risposta breve è: in un certo senso… ma non proprio.
È corretto valutare gli sforzi specifici dei team dedicati al successo dei clienti e la capacità del prodotto di fidelizzarli; tuttavia, per una valutazione completa della salute finanziaria, esistono metriche migliori (come la fidelizzazione netta dei ricavi).
Individuare il tasso di fidelizzazione dei clienti corretto per un'azienda SaaS non è semplice. Potresti avere un tasso elevato di fidelizzazione dei clienti, ma questo non si traduce necessariamente in successo. A causa dei diversi fattori in gioco, non esiste un benchmark valido per tutte le aziende SaaS.
Modello di business
La maggior parte dei ricavi SaaS non dipende solo dal numero di clienti. Può essere influenzata da altri elementi, come i cicli di fatturazione, i piani tariffari e le variazioni stagionali. Pertanto, un tasso inferiore di fidelizzazione dei clienti non significa sempre che le prestazioni siano scarse.
Potresti aver ottenuto risultati migliori grazie a vendite aggiuntive o all'espansione degli account. Di conseguenza, anche se mantieni tutti i clienti, se alcuni passano a un piano inferiore, i tuoi ricavi potrebbero diminuire.
In breve, per valutare la salute e le prestazioni dell'azienda devi considerare anche altri fattori, come il tuo numero magico, ovvero quanto spendi in vendite e marketing per generare i tuoi ricavi.
Tipo di azienda
Le aziende SaaS B2B e B2C dovrebbero idealmente avere benchmark diversi per la fidelizzazione dei clienti. Nel caso del B2C, ogni cliente genera in genere ricavi simili, quindi, se i clienti se ne vanno, i ricavi diminuiscono all'incirca allo stesso ritmo. Nel caso del B2B, invece, i clienti hanno valori diversi. Perdere un cliente importante potrebbe avere un impatto diverso rispetto alla perdita di un altro cliente.
Cambiamento della strategia aziendale o del modello tariffario
Cambiare la strategia aziendale può influire sui tassi di fidelizzazione. Ad esempio, se una piccola impresa si orienta verso il mercato delle grandi aziende, potrebbe registrare una perdita di clienti superiore alla media delle piccole imprese. Questo accade perché è stato effettuato un cambiamento significativo. In questo caso, una modifica del modello tariffario potrebbe portare all'abbandono di alcuni clienti, aumentando al contempo la redditività complessiva.
La fidelizzazione può essere analizzata da molti punti di vista. Non fissarti su una singola misura valida per tutti.
Come migliorare la fidelizzazione dei clienti
La fidelizzazione costa meno dell'acquisizione. Quindi, prima di passare alle tattiche, considera le tre strategie di fidelizzazione elencate di seguito come punto di partenza per la crescita dei ricavi della tua azienda, mantenendo i clienti che hai già.
Sebbene non rientrino esattamente nelle competenze del CFO, puoi avere un impatto significativo sulla tua organizzazione incoraggiando i team giusti a concentrarsi su questi aspetti e utilizzando le tue metriche finanziarie come tabellone dei risultati.
More Articles
Prendi sul serio l'assistenza clienti
Questa può sembrare una strategia ovvia, ma spesso può essere il motivo per cui un cliente sceglie di restare o andarsene. Rispondere rapidamente porta a clienti più soddisfatti. In un sondaggio di Zendesk, il 73% ha dichiarato che un'assistenza rapida è fondamentale per una buona esperienza del cliente.
Risposte più rapide generalmente significano soluzioni più veloci. Ma anche se non riesci a risolvere subito un problema, rispondi rapidamente. Anche un semplice messaggio per dire che hai preso in carico la loro richiesta o per informarli su quando possono aspettarsi una soluzione può contribuire notevolmente a creare soddisfazione nei clienti.
Inoltre, i clienti si irritano quando devono ripetersi. Pertanto, fornisci alla tua squadra per il successo dei clienti gli strumenti giusti, così potrà accedere ai dettagli essenziali, visualizzare le conversazioni passate e rendere più fluidi i dialoghi.
Crea attivamente entusiasmo per il prodotto
Quando sviluppi il tuo prodotto, tutti nella tua azienda percepiscono lo slancio e l'entusiasmo. Tuttavia, anche i tuoi clienti li percepiscono? Coinvolgili mostrando loro in che modo le nuove funzionalità possono aiutarli.
Collabora con il tuo team di marketing per lanciare campagne e-mail e post sui social media. Offri ai clienti uno sguardo dietro le quinte su ciò che sta per arrivare. Restare in contatto non solo li informa, ma crea anche un senso più forte di comunità e connessione, favorendo le vendite aggiuntive, i passaggi a piani superiori e, nel lungo periodo, aumentando il valore complessivo dei contratti dei tuoi clienti.
Crea un solido piano di inserimento
La fase di avvio dei clienti è fondamentale. È il momento in cui infondi nei tuoi clienti la fiducia che manterrai le promesse fatte. Non vuoi che i clienti si sentano abbandonati dopo essersi registrati. È essenziale offrire risorse facilmente accessibili che li aiutino a familiarizzare con il tuo prodotto o la tua piattaforma.
Ecco alcuni modi per farlo:
- Offri suggerimenti contestuali e tutorial direttamente nel tuo prodotto.
- Invia una serie strutturata di e-mail che li guidi attraverso tutte le funzionalità principali del tuo prodotto.
- Offri una formazione personalizzata organizzando sessioni con l'assistenza clienti, il team vendite o gli specialisti dell'avvio.
- Crea e gestisci una comunità in cui i clienti nuovi ed esistenti possano chiedere consigli e condividere informazioni.
Far crescere la reputazione della tua azienda e creare una base di clienti affezionati richiede tempo. Tuttavia, con impegno e la giusta assistenza clienti, puoi costruire una base di clienti solida e fedele.
Per ricevere le ultime notizie sulla tecnologia, risorse di contabilità e finanza e approfondimenti dai leader del settore finanziario, assicurati di iscriverti al notiziario settimanale di The CFO Club.
