13 modi per ridurre l’abbandono dei clienti & aumentare il CLTV

Il numero di clienti che abbandonano la tua piattaforma ogni mese potrebbe essere altrettanto importante—se non più importante—del numero di nuovi membri acquisiti. 

Controverso? Forse. Corretto? Sì, soprattutto per le aziende SaaS con un costo di acquisizione del cliente (CAC) elevato. 

In questa guida, analizzerò 13 strategie collaudate per ridurre il tasso di abbandono dei clienti del tuo prodotto SaaS. Spiegherò cos’è il tasso di abbandono, perché è importante e quali sono le principali cause dell’abbandono, prima di passare a strategie concrete per ridurre il tuo tasso di abbandono a partire da oggi. 

Che cos’è il tasso di abbandono dei clienti?

Il tasso di abbandono dei clienti è la percentuale di clienti che smettono di utilizzare o annullano un abbonamento entro un determinato periodo di tempo (solitamente un mese o un anno). 

Ad esempio, un tasso di abbandono mensile del 6% significa che il 6% dei clienti esistenti annulla il proprio abbonamento ogni mese. 

Il tasso di abbandono è l’inverso del tasso di fidelizzazione. Pertanto, un tasso di abbandono del 6% implica un tasso di fidelizzazione del 94%. 

Nel settore SaaS, un buon tasso di abbandono è generalmente considerato pari o inferiore al 5% per le aziende consolidate. 

Calcolo del tasso di abbandono dei clienti

Calcolare il tasso di abbandono dei clienti è semplice. Prendi il numero totale di clienti persi durante un periodo, quindi dividilo per il numero totale di clienti all’inizio del periodo. Moltiplica il risultato per 100 ed ecco ottenuta la percentuale del tuo tasso di abbandono. 

Ad esempio, se un’azienda ha 4.600 clienti paganti il 1° luglio e 200 clienti annullano il proprio abbonamento durante il mese di luglio, il tasso di abbandono dell’azienda su un mese è ~4,35% ([200/460] x100).

Perché il tasso di abbandono è importante

In parole semplici, il tasso di abbandono riduce l’MRR, diminuendo le prestazioni finanziarie e la stabilità dei ricavi. Inoltre, tassi di abbandono elevati spingono spesso le aziende a spendere di più in marketing, aumentando il costo di acquisizione del cliente (CAC). 

Quali sono le cause del tasso di abbandono?

Le cause più comuni dell’abbandono dei clienti sono:

• Reclami al servizio clienti
• Prezzo e valore 
• Scarso coinvolgimento dei clienti 
• Mancanza di supporto durante l’inserimento
• Scarso adattamento prodotto/mercato
• Esperienza negativa del cliente o interfaccia utente scadente

Molte delle strategie di fidelizzazione dei clienti descritte di seguito si concentrano sull’affrontare queste cause comuni dell’abbandono. 

Nota:

Queste strategie si concentrano sull’abbandono volontario, ovvero sui clienti che se ne vanno volontariamente. L’abbandono involontario si verifica quando ci sono problemi di pagamento o tecnici e in genere è più facile da affrontare rispetto all’abbandono volontario. 

13 strategie collaudate per ridurre il tasso di abbandono

Ridurre il tasso di abbandono è fondamentale per il successo a lungo termine. Un sondaggio della Harvard Business School ha rilevato che un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti potrebbe incrementare i profitti del 25-95%. 

Di seguito, illustrerò 13 metodi collaudati per ridurre l’abbandono dei clienti nelle aziende SaaS. 

Investi negli incentivi alla fidelizzazione

Leve attivate: Fidelizzazione, successo del cliente, marketing

Azione: Offri incentivi alla fidelizzazione, come sconti, sessioni di formazione personalizzate o persino un mese gratuito, durante il processo di annullamento. 

Se i clienti possono annullare l’abbonamento online, integra offerte automatiche di fidelizzazione direttamente nel flusso di annullamento. Se invece devono telefonare per annullare l’abbonamento, forma il personale affinché offra incentivi al telefono e applichi le promozioni nel sistema di gestione per elaborare gli sconti sulla fatturazione. 

PS: se richiedi ai clienti di telefonare per annullare un prodotto B2C… non farlo. Potrebbe creare qualche ostacolo in più da superare per i clienti, ma danneggia attivamente la reputazione del tuo marchio e riduce le probabilità che tornino e che facciano segnalazioni tramite il passaparola.  

Perché funziona: Le preoccupazioni relative ai costi sono una delle principali cause dell’abbandono dei clienti. Mantenere i clienti, anche con uno sconto consistente, è comunque generalmente più economico che acquisire nuovi iscritti. 

Offrire sconti annuali

Leva azionata: Prezzi

Azione: Offrire sconti sostanziali sugli abbonamenti annuali e pluriennali ai nuovi clienti. 

Gli sconti sui prezzi annuali sono un modo per ridurre il tasso di abbandono aumentando al contempo i ricavi iniziali. I prezzi annuali vincolano gli abbonamenti per un anno o più e spesso possono incoraggiare i clienti a utilizzare maggiormente lo strumento, dato il loro investimento iniziale. 

È meglio offrire sia piani annuali sia mensili, poiché ai clienti piace avere la possibilità di pagare di mese in mese. Il 52% dei prodotti SaaS con prezzi pubblicati offre una qualche forma di sconto annuale, nonostante solo il 12% richieda un contratto di un anno. 

Perché funziona: Gli sconti annuali sfruttano la psicologia dei consumatori e la ricerca di un affare “esclusivo” o vantaggioso. Inoltre, per definizione, riducono il tasso di abbandono mensile, vincolando i piani per almeno 12 mesi. In più, puoi valutare la variazione nell'utilizzo del tuo prodotto attraverso un'analisi di coorte e confrontando i clienti mensili con quelli annuali.

Portare il servizio clienti internamente

Leva azionata: Successo del cliente

Azione principale: Investire in team del servizio clienti di qualità superiore e, idealmente, in un'assistenza clienti interna con rappresentanti adeguatamente formati è una strategia fondamentale per prevenire l'abbandono. 

Portare l'assistenza internamente consente inoltre ai reparti di collaborare in modo più efficiente. Allineando obiettivi e informazioni tra i reparti e coinvolgendo gli agenti dell'assistenza, puoi mantenere le operazioni più fluide e abbattere i silos informativi. 

Un servizio clienti scadente è una delle principali cause dell'abbandono dei clienti e può spingerli direttamente verso i tuoi concorrenti. Dopo più di una brutta esperienza, oltre l'80% dei clienti dichiara di preferire fare affari con un concorrente.

Perché funziona: Un servizio clienti scadente riduce la fiducia dei clienti nel tuo marchio, così come la loro capacità di utilizzare correttamente i tuoi strumenti. Migliorare l'esperienza del servizio clienti può ridurre l'abbandono dei clienti. 

Coinvolgere nuovamente i clienti inattivi

Leva azionata: Prodotto, coinvolgimento dei clienti

Azione: Inviare notifiche automatiche all'interno dell'app ai clienti che sono rimasti inattivi per un determinato periodo di tempo. In alternativa, inviare e-mail automatiche secondo una pianificazione regolare una volta superate determinate soglie di inattività. 

Qui puoi testare diverse strategie di notifica, ma in sostanza vuoi aiutare i clienti a coinvolgersi nuovamente con le funzionalità che utilizzavano in precedenza, oppure presentar loro funzioni simili che potrebbero non aver ancora esplorato. Duolingo ne è un ottimo esempio. Hai mai saltato un giorno dopo aver impostato un obiettivo di apprendimento su quell'app? Il gufo non ti lascerà in pace.

Perché funziona: Gli strumenti inutilizzati sono spesso i primi a essere eliminati quando i clienti cercano di ridurre i costi. Identificare i clienti a rischio e aiutarli a coinvolgersi nuovamente con il tuo prodotto (nei momenti opportuni) può migliorare le statistiche di utilizzo e ridurre l'abbandono. 

Investire il budget di marketing nei clienti esistenti

Leva azionata: Marketing

Azione: Ampliare la spesa di marketing per includere anche il coinvolgimento dei clienti esistenti. Ciò potrebbe includere vendite aggiuntive di prodotti complementari o anche solo un nuovo coinvolgimento nei livelli di servizio esistenti per i clienti inattivi. 

In pratica, ciò potrebbe tradursi in campagne esclusive di newsletter o di marketing dei contenuti per la clientela esistente, oppure persino in campagne pubblicitarie esterne rivolte agli utenti per promuovere nuove funzionalità. 

Perché funziona: In media, il 65% dei ricavi aziendali proviene dai clienti esistenti, ma una quota molto ridotta del budget di marketing viene destinata a mantenere coinvolti questi clienti. Fare marketing verso i clienti esistenti è inoltre più semplice ed economico, data la quantità di dati sui clienti di cui già disponi. 

Crescere insieme ai propri clienti

Leva azionata: Coinvolgimento dei clienti

Azione: Valutare i modelli di utilizzo di alcuni dei tuoi clienti attivi da più tempo. Interagiscono con le tue funzionalità più recenti? Sono persino consapevoli delle funzionalità a loro disposizione o, meglio ancora, di quelle incluse nei pacchetti di livello superiore?

Allo stesso modo, valuta se i tuoi strumenti riescono a tenere il passo con la domanda lungo tutto il percorso del cliente. Se un cliente si è unito a te come piccola start-up al servizio delle PMI e da allora si è espanso fino a servire aziende, gli strumenti che offri riescono a tenere il passo con la sua crescita? 

Perché funziona: Gli strumenti SaaS evolvono nel tempo, ma è fondamentale ricordare che anche gli utenti SaaS evolvono. Una mancata corrispondenza può essere la causa di uno scarso coinvolgimento e dell'abbandono. Onfleet, azienda di logistica per le consegne dell'ultimo miglio, ha ottenuto risultati positivi nella riduzione dell'abbandono implementando un modello di revisione aziendale con i dirigenti per aiutare le aziende a valutare le prestazioni (e a misurare l'impatto di Onfleet su tali prestazioni). 

Formate gli specialisti dell'assistenza e della fidelizzazione affinché conoscano i concorrenti

Leva attivata: Fidelizzazione

Azione: Offrite al vostro team dedicato alla fidelizzazione una formazione e risorse simili a quelle del vostro team commerciale. Dopotutto, entrambi conducono conversazioni che incidono direttamente sui vostri profitti.

Assicuratevi che i vostri specialisti interni dell'assistenza clienti, del successo del cliente e della fidelizzazione conoscano i prodotti concorrenti e le differenze rispetto ai vostri. Idealmente, predisponete una scheda informativa che confronti i vostri prodotti con quelli dei principali concorrenti, da consultare durante le chiamate. 

Perché funziona: Molti clienti abbandonano le piattaforme perché intendono passare a un altro servizio simile, per ottenere prezzi migliori, funzionalità migliori o entrambe le cose. Potete affrontare l'aspetto del prezzo offrendo incentivi per la fidelizzazione, ma è utile anche formare gli addetti affinché presentino le funzionalità del vostro strumento come superiori a quelle degli strumenti concorrenti. 

Mettete in evidenza le storie di successo dei clienti

Leva attivata: Marketing

Azione: Raccogliete, celebrate e amplificate le storie di successo dei clienti che utilizzano i vostri strumenti. Condividetele come risorse di marketing, sia con i clienti attuali sia con quelli potenziali. 

Queste risorse vengono comunemente utilizzate per le campagne esterne. Tuttavia, inserirle nelle newsletter via email o nei blog aziendali è un modo economico per ampliarne la portata presso il vostro pubblico attuale. 

Perché funziona: Il confronto è un potente motivatore. Dimostrare chiaramente storie di successo basate sui dati (come un cliente che aumenta le conversioni del XX% o risparmia XXX ore di lavoro dei dipendenti) da parte di chi utilizza i vostri strumenti mostra ai clienti attuali il valore del vostro servizio. Oltre a contribuire alla fidelizzazione, dovreste osservare un aumento nell'utilizzo del prodotto da parte dei clienti (e se utilizzate prezzi basati sul consumo, potrete far pagare di più!).

Ampliate gratuitamente le funzionalità per gli utenti con condizioni pregresse

Leva attivata: Sviluppo del prodotto, marketing

Azione: La prossima volta che pianificate un'importante espansione delle funzionalità principali, valutate la possibilità di fornirle gratuitamente ai clienti attuali, anche se per i nuovi clienti sono previste come componenti aggiuntivi (o persino come nuovi prodotti). 

Per ottenere il massimo da questa strategia, annunciate il cambiamento in modo chiaro e inequivocabile ai vostri clienti, sottolineando che per i nuovi clienti si tratterà di una funzionalità a pagamento. Se riconoscono il valore dello strumento, come dovrebbero se il vostro team di prodotto ha svolto un buon lavoro, saranno grati alla vostra azienda.

Perché funziona: Il rapporto qualità-prezzo è un fattore chiave per la fidelizzazione dei clienti: il 66% dei clienti intervistati ha dichiarato che il valore è molto importante per la fedeltà al marchio. Ampliare le funzionalità mantenendo invariati i prezzi aiuta i clienti attuali a sentirsi più avvantaggiati. Potrebbe anche indurli a pensarci due volte prima di annullare il servizio, sapendo che al loro eventuale ritorno potrebbero dover pagare di più.  

Predisponete un piano di fidelizzazione con escalation

Leva attivata: Fidelizzazione, successo del cliente

Azione: Preparate un piano dettagliato su come il vostro team dedicato al successo del cliente (o il vostro sistema automatizzato di annullamento) dovrà rispondere quando inizia la procedura di annullamento. 

Questo piano dovrebbe essere personalizzato in base alle esigenze e all'importanza dell'account che avvia la procedura di annullamento. 

Ad esempio, ai membri dei piani inferiori si può offrire uno sconto automatico o un mese di servizio gratuito. Ai clienti di maggiore importanza (ovvero con un LTV stimato più elevato) si può proporre una chiamata individuale con uno specialista del successo del cliente. Per gli account più importanti, potreste persino offrire l'accesso diretto a un membro del team dirigenziale per discutere le opzioni.

Perché funziona: Le risorse investite nella riduzione dell'abbandono dovrebbero essere commisurate all'importanza di ciascun account cliente. Un consumatore comune potrebbe apprezzare un credito pari a un mese gratuito, mentre un rappresentante di un grande cliente aziendale potrebbe preferire una chiamata personalizzata con un dirigente SaaS. Disporre in anticipo di un piano può aiutare il vostro team (o il sistema automatizzato) a rispondere in modo più efficace alle richieste di annullamento. In altre parole, meno gestione delle emergenze e più normale attività aziendale.

Utilizzate campagne di assistenza proattiva

Leva attivata: Successo del cliente

Azione: Inviate regolarmente sondaggi via email per raccogliere dati sulle esigenze dei clienti, sulla loro soddisfazione, sui potenziali problemi e sulle funzionalità richieste. 

Perché funziona: Questo approccio proattivo aiuta i clienti a sentirsi ascoltati, contribuisce a creare clienti fedeli e vi fornisce inoltre grandi quantità di preziosi feedback. Invece di aspettare che i clienti segnalino problemi o facciano richieste, contattateli regolarmente in modo proattivo. 

Investi maggiormente nell'educazione degli utenti

Leva azionata: Coinvolgimento dei clienti

Azione: Investi massicciamente nello sviluppo del processo di introduzione, delle basi di conoscenza interne, dei tutorial video, ecc. Crea flussi di lavoro automatizzati sia per i nuovi clienti sia per quelli attuali. 

Perché funziona: Una fase di introduzione inadeguata contribuisce a circa il 23% dell'abbandono dei clienti. Assicurarti che i tuoi clienti sappiano utilizzare efficacemente i tuoi prodotti li aiuta a ricavarne più valore e rende meno probabile che abbandonino la piattaforma. 

Aggiungi un tocco umano

Leve azionate: Marketing, coinvolgimento dei clienti

Azione: Aggiungi un tocco umano per contribuire a costruire relazioni migliori con i clienti. Potresti inviare video di benvenuto personalizzati ai nuovi clienti, programmare videochiamate individuali con i clienti principali oppure inviare messaggi di auguri per il compleanno agli amministratori. 

Fai però attenzione a non esagerare: il confine tra un fornitore premuroso e una persona inquietante conosciuta su Internet è sottile.

Perché funziona: I clienti che percepiscono un certo livello di personalizzazione e di connessione umana con i fornitori di servizi hanno meno probabilità di abbandonare il servizio. Aggiungendo un video di benvenuto personalizzato e un contatto successivo dopo un mese, Bonjoro è riuscita a ridurre l'abbandono dei clienti del 20%. 

Ridurre l'abbandono dei clienti richiede un approccio personalizzato

La maggior parte delle aziende utilizza diverse strategie per ridurre l'abbandono dei clienti. Le tecniche più efficaci variano inoltre in base al profilo del cliente target, al livello dei prezzi e al settore. 

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