Antallet kunder som forlater plattformen din hver måned, kan være like viktig – om ikke viktigere – enn antallet nye medlemmer som blir tatt om bord.
Kontroversielt? Kanskje. Nøyaktig? Jepp, og særlig for SaaS-selskaper med høye kostnader for kundeanskaffelse (CAC).
I denne veiledningen går jeg gjennom 13 velprøvde strategier for å redusere kundefrafallet for SaaS-produktet ditt. Jeg forklarer hva kundefrafall er, hvorfor det er viktig og de viktigste årsakene til kundefrafall, før jeg går gjennom konkrete strategier for å redusere frafallsraten fra og med i dag.
Hva er kundefrafall?
Frafallsraten for kunder er prosentandelen av kunder som slutter å bruke eller avslutter et abonnement innenfor en bestemt tidsperiode (vanligvis én måned eller ett år).
En månedlig frafallsrate på 6 % betyr for eksempel at 6 % av de eksisterende kundene dine avslutter abonnementene sine hver måned.
Frafallsraten er det motsatte av retensjonsraten. En frafallsrate på 6 % innebærer dermed en retensjonsrate på 94 %.
I SaaS-bransjen regnes en god frafallsrate vanligvis som rundt 5 % eller lavere for etablerte selskaper.
Slik beregner du frafallsraten for kunder
Det er enkelt å beregne kundefrafall. Ta det totale antallet kunder som gikk tapt i løpet av en periode, og del det deretter på det totale antallet kunder ved begynnelsen av perioden. Multipliser resultatet med 100, så har du frafallsraten i prosent.
Hvis et selskap for eksempel har 4 600 betalende kunder 1. juli, og 200 kunder avslutter abonnementet i løpet av juli, er selskapets frafallsrate for én måned ~4,35 % ([200/460] x100).
Hvorfor kundefrafall er viktig
Enkelt sagt reduserer kundefrafall MRR, noe som svekker den økonomiske ytelsen og stabiliteten i inntektene. I tillegg fører høye frafallsrater ofte til at selskaper bruker mer på markedsføring, noe som øker kostnadene for kundeanskaffelse (CAC).
Hva forårsaker kundefrafall?
De vanligste årsakene til kundefrafall er:
- Klager på kundeservice
- Pris og verdi
- Dårlig kundeengasjement
- Manglende støtte ved innføring
- Dårlig samsvar mellom produkt og marked
- Negativ kundeopplevelse eller dårlig brukergrensesnitt
Mange av strategiene for å beholde kunder som beskrives nedenfor, fokuserer på å håndtere disse vanlige årsakene til kundefrafall.
Merk:
Disse strategiene fokuserer på frivillig kundefrafall, det vil si kunder som forlater deg frivillig. Ufrivillig kundefrafall oppstår når det er betalingsmessige eller tekniske problemer, og dette er vanligvis enklere å håndtere enn frivillig kundefrafall.
Have an account? Log In
13 velprøvde strategier for å redusere kundefrafall
Å redusere kundefrafall er avgjørende for langsiktig suksess. En undersøkelse fra Harvard Business School viste at en økning i kundebevaring på 5 % kan øke fortjenesten med 25–95 %.
Nedenfor går jeg gjennom 13 velprøvde måter SaaS-selskaper kan redusere kundefrafallet på.
Invester i insentiver for kundebevaring
Påvirkede områder: Kundebevaring, kundesuksess, markedsføring
Tiltak: Tilby insentiver for å beholde kunder, for eksempel rabatter, personlig tilpassede opplæringsøkter eller til og med en gratis måned, under avslutningsprosessen.
Hvis kundene kan avslutte abonnementet på nettet, bør du bygge automatiserte tilbud for kundebevaring direkte inn i avslutningsprosessen. Hvis kundene må ringe for å avslutte, bør du lære opp de ansatte til å tilby insentiver over telefon og bruke kampanjer i backend-systemet for å håndtere faktureringsrabatter.
PS: Hvis du krever at kundene må ringe for å avslutte et B2C-produkt … ikke gjør det. Det kan skape noen ekstra hindringer for kundene, men det skader aktivt merkevarens omdømme og reduserer sannsynligheten for at kundene kommer tilbake eller anbefaler deg videre.
Hvorfor det fungerer: Bekymringer rundt kostnader er en viktig årsak til kundefrafall. Det er som regel fortsatt billigere å beholde kunder, selv med en betydelig rabatt, enn å skaffe nye registreringer.
Tilby årlige rabatter
Virkemiddel: Prissetting
Tiltak: Tilby betydelige rabatter på årlige abonnementer og abonnementer med flere års bindingstid til nye kunder.
Rabatter på årlige priser er en måte å redusere kundefrafall på, samtidig som inntektene på forskudd økes. Årlig prissetting binder abonnementene for ett år eller mer, og kan ofte oppmuntre kundene til å bruke verktøyet mer, gitt investeringen de gjør på forhånd.
Det er best å tilby både årlige og månedlige abonnementer, siden kundene liker å ha muligheten til å betale fra måned til måned. 52 % av SaaS-produkter med offentlig tilgjengelig prissetting tilbød en form for årlig rabatt, til tross for at bare 12 % krevde en ettårig kontrakt.
Hvorfor det fungerer: Årlige rabatter utnytter forbrukerpsykologi og ønsket om et «eksklusivt» tilbud eller et godt kjøp. Og det reduserer månedlig kundefrafall per definisjon ved å binde kundene til abonnementer i minst 12 måneder. I tillegg kan du evaluere variasjonen i bruken av produktet gjennom en kohortanalyse og sammenligne månedlige kunder med årlige kunder.
Ta kundeservice internt
Virkemiddel: Kundesuksess
Hovedtiltak: Å investere i kundeserviceteam av høyere kvalitet, og helst intern kundestøtte med godt opplærte medarbeidere, er en viktig strategi for å forebygge kundefrafall.
Ved å ta kundestøtten internt kan avdelingene også samarbeide mer effektivt. Ved å samordne mål og informasjon mellom avdelingene – og involvere kundestøttemedarbeiderne – kan du holde driften i gang på en smidigere måte og bryte ned informasjonssiloer.
Dårlig kundeservice er en viktig årsak til kundefrafall, og kan føre kundene dine direkte til konkurrentene. Etter mer enn én dårlig opplevelse oppgir over 80 % av kundene at de foretrekker å gjøre forretninger med en konkurrent.
Hvorfor det fungerer: Dårlig kundeservice svekker kundenes tillit til merkevaren din, samt deres evne til å bruke verktøyene dine på riktig måte. Bedre kundeserviceopplevelser kan redusere kundefrafall.
Engasjer inaktive kunder på nytt
Virkemiddel: Produkt, kundeengasjement
Tiltak: Send automatiserte varsler i appen til kunder som har vært inaktive i en viss periode. Alternativt kan du sende automatiserte e-poster etter en fast plan når kundene har passert bestemte terskler for inaktivitet.
Du kan teste ulike varslingsstrategier her, men i bunn og grunn ønsker du å hjelpe kundene med å ta i bruk funksjonalitet de tidligere brukte, eller introdusere dem for lignende funksjoner de kanskje ikke har utforsket ennå. Duolingo er et godt eksempel på dette. Har du noen gang gått glipp av en dag etter å ha satt deg et læringsmål i appen? Ugla lar deg ikke være i fred.
Hvorfor det fungerer: Ubrukte verktøy er ofte de første som kuttes når kundene ser etter måter å redusere kostnadene på. Ved å identifisere kunder som står i fare for å falle fra, og hjelpe dem med å ta i bruk produktet igjen (på gunstige tidspunkter), kan du forbedre brukstallene og redusere kundefrafallet.
Invester markedsføringsmidler i eksisterende kunder
Virkemiddel: Markedsføring
Tiltak: Utvid markedsføringsbudsjettet til også å omfatte engasjement med eksisterende kunder. Dette kan innebære mersalg av tilleggsprodukter, eller ganske enkelt å engasjere kunder på nytt i eksisterende tjenestenivåer når de er inaktive.
I praksis kan dette være eksklusive nyhetsbrev eller innholdsmarkedsføringskampanjer for eksisterende kunder, eller til og med eksterne annonsekampanjer som retter seg mot brukere for å markedsføre nye funksjoner.
Hvorfor det fungerer: I gjennomsnitt kommer 65 % av selskapets inntekter fra eksisterende kunder, men svært lite av markedsføringsbudsjettet brukes på å holde disse kundene engasjert. Markedsføring mot eksisterende kunder er også enklere og billigere, ettersom du allerede har store mengder kundedata.
Voks sammen med kundene dine
Virkemiddel: Kundeengasjement
Tiltak: Evaluer bruksmønstrene til noen av de aktive kundene som har vært hos deg lengst. Tar de i bruk de nyere funksjonene dine? Er de i det hele tatt klar over funksjonaliteten som er tilgjengelig for dem – eller, enda bedre, funksjonaliteten i pakkene på høyere nivå?
Vurder på samme måte om verktøyene dine holder tritt med etterspørselen gjennom hele kundereisen. Hvis en kunde ble med deg som en liten oppstartsbedrift som betjener SMB-er, og siden har utvidet virksomheten til å betjene større selskaper, holder verktøyene du tilbyr tritt med veksten deres?
Hvorfor det fungerer: SaaS-verktøy utvikler seg over tid, men det avgjørende er at SaaS-brukere også utvikler seg. Et misforhold kan være årsaken til lavt engasjement og kundefrafall. Onfleet, et logistikkselskap for levering på siste etappe, oppnådde gode resultater med å redusere kundefrafall ved å innføre en modell for gjennomgang av virksomheten med ledelsen for å hjelpe selskaper med å evaluere resultater (og vurdere Onfleets innvirkning på disse resultatene).
Opplær support- og kundebevaringsspesialister til å kjenne konkurrentene
Virkemiddel: Kundebevaring
Handling: Gi kundebevaringsteamet ditt tilsvarende opplæring og ressurser som salgsteamet ditt. Tross alt har begge team samtaler som har direkte innvirkning på bunnlinjen.
Sørg for at de interne spesialistene dine innen kundestøtte, kundesuksess og kundebevaring kjenner til konkurrerende produkter og hvordan de skiller seg fra dine egne. Ha ideelt sett et faktaark som sammenligner dine egne produkter med de viktigste konkurrentene, som kan brukes under samtaler.
Hvorfor det fungerer: Mange kunder forlater plattformer fordi de planlegger å bytte til en annen lignende tjeneste – enten på grunn av bedre priser, bedre funksjoner eller begge deler. Du kan håndtere prisaspektet ved å tilby insentiver for å beholde kundene, men det er også nyttig å lære opp representanter til å fremheve funksjonene i verktøyet ditt som bedre enn funksjonene i konkurrerende verktøy.
Fremhev merkevarens suksesshistorier
Virkemiddel: Markedsføring
Handling: Samle inn, feir og forsterk suksesshistorier fra kunder som bruker verktøyene dine. Del disse som markedsføringsressurser, både med eksisterende og potensielle kunder.
Disse ressursene brukes vanligvis i eksterne kampanjer. Men ved å inkludere dem i e-postnyhetsbrev eller bedriftsblogger kan du på en kostnadseffektiv måte utvide rekkevidden til den eksisterende målgruppen din.
Hvorfor det fungerer: Sammenligning er en sterk motivasjonsfaktor. Ved å tydelig vise datadrevne suksesshistorier (som at en kunde økte konverteringene med XX % eller sparte XXX arbeidstimer) fra kunder som bruker verktøyene dine, viser du verdien av tjenesten din for eksisterende kunder. I tillegg til å bidra til kundebevaring bør du se en økning i produktbruken hos kundene (og hvis du bruker forbruksbasert prissetting, kan du ta mer betalt for det!).
Utvid funksjonaliteten kostnadsfritt for brukere med eldre avtaler
Virkemiddel: Produktutvikling, markedsføring
Handling: Neste gang du planlegger en større utvidelse av viktige funksjoner, bør du vurdere å tilby dem kostnadsfritt til eksisterende kunder – selv om de skal være tilleggstjenester (eller til og med nye produkter) for nye kunder.
For å få mest mulig ut av denne strategien bør du kunngjøre endringen tydelig for kundene dine og fremheve at dette blir en betalt funksjon for nye kunder. Hvis de ser verdien i verktøyet, noe de bør gjøre dersom produktteamet ditt har gjort en god jobb, vil de sette pris på virksomheten din.
Hvorfor det fungerer: Valuta for pengene er en viktig drivkraft for kundebevaring, og 66 % av de spurte kundene oppga at verdi er svært viktig for merkelojalitet. Når du utvider funksjonaliteten uten å endre prisene, føler eksisterende kunder at de får mer for pengene. Det kan også få dem til å tenke seg om to ganger før de avslutter, fordi de vet at de kanskje må betale mer hvis de kommer tilbake senere.
Ha en trinnvis plan for kundebevaring på plass
Virkemiddel: Kundebevaring, kundesuksess
Handling: Lag en detaljert plan for hvordan kundesuksess-teamet ditt (eller det automatiserte systemet for avslutning) skal reagere når avslutningsprosessen starter.
Denne planen bør tilpasses behovene og betydningen til kontoen som starter avslutningsprosessen.
Medlemmer på lavere nivå kan for eksempel få tilbud om en automatisk rabatt eller en kostnadsfri tjenestemåned. Kunder med større betydning (les: høyere beregnet LTV) kan få tilbud om en individuell samtale med en kundesuksesspesialist. For de viktigste kontoene dine kan du til og med tilby direkte tilgang til et medlem av ledelsen for å diskutere alternativer.
Hvorfor det fungerer: Investering i å redusere kundefrafall bør tilpasses betydningen av hver kundekonto. En vanlig forbruker setter kanskje pris på en kostnadsfri måned, mens en representant for en stor bedriftskunde kanskje foretrekker en personlig samtale om kundesuksess med en SaaS-leder. En plan som er på plass på forhånd, kan hjelpe teamet ditt (eller det automatiserte systemet ditt) med å håndtere forespørsler om avslutning mer effektivt. Med andre ord: mindre brannslukking og mer normal drift.
Bruk proaktive kundestøttekampanjer
Virkemiddel: Kundesuksess
Handling: Send jevnlig ut spørreundersøkelser på e-post for å samle inn data om kundenes behov, kundetilfredshet, potensielle problemer og ønskede funksjoner.
Hvorfor det fungerer: Denne proaktive tilnærmingen får kundene til å føle seg hørt, bidrar til å skape lojale kunder og gir deg også store mengder verdifulle tilbakemeldinger fra kundene. I stedet for å vente på at kundene skal rapportere problemer eller forespørsler, bør du jevnlig ta kontakt på eget initiativ.
More Articles
Sats enda mer på brukeropplæring
Utnyttet virkemiddel: Kundeengasjement
Tiltak: Invester betydelig i å utvikle introduksjonsprosessen, interne kunnskapsbaser, videoopplæringer og så videre. Bygg automatiserte arbeidsflyter for både nye og eksisterende kunder.
Hvorfor det fungerer: Dårlig introduksjon bidrar til rundt 23% av kundefrafallet. Når du sørger for at kundene vet hvordan de skal bruke produktene dine effektivt, hjelper du dem med å få mer verdi ut av dem og gjør det mindre sannsynlig at de forlater plattformen.
Tilfør et menneskelig preg
Utnyttet virkemiddel: Markedsføring, kundeengasjement
Tiltak: Tilfør et menneskelig preg for å bidra til å bygge bedre kunderelasjoner. Dette kan innebære å sende personlige velkomstvideoer til nye kunder, planlegge én-til-én-videosamtaler med viktige kunder eller sende bursdagshilsener til administratorer.
Vær imidlertid forsiktig så du ikke overdriver; det er en hårfin grense mellom en leverandør som bryr seg, og en merkelig person på internett.
Hvorfor det fungerer: Kunder som opplever en grad av personlig tilpasning og menneskelig kontakt med tjenesteleverandører, har mindre sannsynlighet for å forlate tjenesten. Ved å legge til en personlig velkomstvideo og oppfølging etter én måned klarte Bonjoro å redusere kundefrafallet med 20%.
Å redusere kundefrafall krever en tilpasset tilnærming
De fleste virksomheter vil benytte en rekke strategier for å redusere kundefrafallet. De mest effektive metodene vil også variere avhengig av målpersonaen til kjøperen, prisnivået og bransjen.
Hvis du vil ha enda mer innsikt i økonomisk ledelse i SaaS-selskaper, kan du melde deg på CFO Club-nyhetsbrevet.
