Bra kundbortfallsgrad för SaaS: 2026 års riktmärken & strategier

Skillnaden mellan kundbortfall och intäktsbortfall

Kundbortfall och intäktsbortfall är sammanlänkade. Kundbaserat bortfall avser förlorade kunder, medan intäktsbortfall beräknar de intäkter som förlorats på grund av kundbortfall under en viss period. Båda mätvärdena ger värdefulla insikter, men de erbjuder olika perspektiv. 

Kundbortfall hjälper CFO:er att förstå påverkan på kundbasen, kostnaderna för kundanskaffning (CAC) och den övergripande strategin för kundbevarande. Det är ett värdefullt mätvärde för att utvärdera kundnöjdhet, produkt–marknadspassning och effektiviteten i initiativ för kundframgång.

Intäktsbortfall mäter å andra sidan den finansiella påverkan av kundbortfall tillsammans med den återkommande intäktsströmmen och den övergripande lönsamheten. Det är särskilt relevant för att prognostisera tillväxtpotentialen och hållbarheten hos ett SaaS-företag.

Att övervaka och hantera både kundbortfall och intäktsbortfall är avgörande för att en CFO ska få insikter i ett SaaS-företags finansiella hälsa. Dessutom hjälper båda dessa mätvärden CFO:er att få en heltäckande förståelse för de underliggande faktorer som driver kundbortfall, insatser för kundbevarande och att utveckla strategier för att optimera intäkterna och minska kundbortfallet.

Månatligt kontra årligt kundbortfall

Månatlig kundbortfallsnivå avser mängden intäkter som förloras på månadsbasis. Detta mätvärde ger en detaljerad bild av situationen, vilket möjliggör löpande övervakning och snabb identifiering av förändringar och trender i kundbortfallet. 

Alla SaaS-företag behöver inte fokusera på månatligt kundbortfall. Det är vanligtvis förbehållet företag med en kortare kundlivscykel eller prenumerationsperiod, eller situationer där kunderna i branschen ofta byter leverantör. SaaS-startups på snabbt föränderliga marknader, där kundernas preferenser ofta ändras, bör följa det månatliga kundbortfallet så att de snabbt kan göra nödvändiga justeringar.

En årlig kundbortfallsnivå, som också kallas annualiserat kundbortfall, beräknar den procentandel kunder eller intäkter som förloras under ett helt år. Den ger en stabilare och mer heltäckande bild av kundbortfallet över en längre tidsperiod. Företag som tillhandahåller företagsprogramvara och andra B2B-tjänster med längre avtalsperioder eller kundlivscykler förlitar sig ofta på årliga mätvärden för kundbortfall för att bedöma sina kundbortfallsnivåer mer exakt. Att analysera din årliga kundbortfallsnivå hjälper i slutändan till att utvärdera intäktsstabilitet och kundbevarande över en längre period.

När du avgör vilket mätvärde du ska använda för ditt SaaS-företag bör du tänka på följande:

Affärsmodell och kundlivscykel

Om ditt SaaS-företag arbetar med korttidsprenumerationer eller har en snabbare kundomsättning är månatligt kundbortfall mest relevant. Årligt kundbortfall är det mest exakta sättet att följa kundbortfall i företag med långsiktiga avtal eller årliga prenumerationsmodeller.

Företag i olika tillväxtfaser

Vilken fas ditt SaaS-företag befinner sig i kan påverka vilket mätvärde för kundbortfall du bör följa. Företag i en tidig tillväxtfas kan inledningsvis fokusera på månatligt kundbortfall för att identifiera förbättringsområden. Etablerade företag fokuserar sannolikt mer på årligt kundbortfall för att analysera trender och göra långsiktiga intäktsprognoser.

Get Free Access

Join North America’s most innovative collective of Tech CFOs.

Create Free Account

Have an account? Log In

Kundengagemang och kundbeteende

Hur ofta interagerar kunderna med din produkt eller tjänst? Om kundengagemanget är säsongsbetonat eller varierar från månad till månad kanske månatligt kundbortfall inte ger en korrekt bild av hur ditt företag utvecklas på lång sikt, vilket påverkar dina beslut med felaktiga data. Om kundbeteendet är konsekvent under längre tidsperioder är månatligt kundbortfall bättre för att identifiera kortsiktiga problem.

Formel för kundbortfallsnivå

Standardformeln för kundbortfallsnivå är antalet förlorade kunder dividerat med det totala antalet kunder i början av perioden, multiplicerat med 100. 

Ytterligare SaaS-mätvärden att följa

CFO:er bör överväga ytterligare SaaS-mätvärden och beräkningar för att korrekt bedöma ett SaaS-företags finansiella hälsa. Kundbortfallsgrad, nettointäktsbortfall eller kohortbaserad bortfallsanalys kan ge en CFO mer nyanserad insikt i trender för kundlojalitet och bortfallets övergripande finansiella påverkan.  

Ofrivilligt kundbortfall är ytterligare ett mätvärde som du kan följa och som syftar på en situation där kunder förloras eller avslutar sin prenumeration utan att det var deras avsikt eller uttryckliga beslut. Det inträffar vanligtvis på grund av externa faktorer, såsom att ett kreditkort löper ut, misslyckade betalningsförsök eller faktureringsproblem. Du kan följa ofrivilligt kundbortfall genom att analysera rapporter om misslyckade betalningar, information från betalningsgatewayen och prenumerationsmätvärden.

Vad är en bra bortfallsgrad för SaaS?

Även om det inte finns någon universellt fastställd gräns för en bra bortfallsgrad strävar SaaS-branschen ofta efter en årlig kundbortfallsgrad på 5 % eller lägre för etablerade företag. Det innebär att färre än 5 % av kunderna i genomsnitt avslutar sin relation inom ett år. 

Det kan vara värdefullt att känna till branschstandarder när du utvärderar bortfallsgrader, men du måste vara specifik med vad du jämför. Eftersom bortfall kan variera avsevärt mellan branscher är det avgörande att undersöka och jämföra sig med aktörer inom samma sektor. Studier och branschrapporter kan ge värdefulla insikter i typiska bortfallsgrader för specifika delbranscher, så att SaaS-företag kan jämföra sina resultat.

Vi tittar på några vanliga SaaS-branscher och deras grundläggande bortfallsgrader.

Programvaruutveckling och IT

Inom programvaru- och IT-branschen kan bortfallsgraderna variera beroende på programvarans komplexitet, kundernas behov och konkurrensen. En bra bortfallsgrad för dessa SaaS-företag ligger årligen någonstans mellan 3 % och 5 % för större företag och 5–7 % för små SaaS-företag.

När mindre än 5 % av kunderna har fallit bort under ett visst år tyder det på stark kundlojalitet. 

Om ett programvaru- eller IT-företag däremot riktar sig till små och medelstora företag (SMB-företag) kan bortfallsgraden vara högre, eftersom dessa företag har behov som förändras i takt med att deras verksamheter fortsätter att utvecklas.

Marknadsföring och annonsering

Inom marknadsföring och annonsering påverkas bortfallsgraderna av branschtrender, marknadsmättnad och marknadsförares föränderliga behov. Mellan 5 % och 7 % årligen anses vara en bra bortfallsgrad för denna bransch. Vissa delsektorer kan dock ha högre bortfall på grund av snabbt föränderlig teknik och hård konkurrens.

Begränsningar med att jämföra med branschstandarder

Det är viktigt att en CFO tar branschjämförelser med en nypa salt. Även om det kan vara värdefullt att beakta riktvärden för bortfallsgrad kan det också vara potentiellt missvisande beroende på de nyanser, omständigheter och den affärskontext som är specifika för företaget.

Det är exempelvis inte alltid värdefullt när omständigheterna är unika. Alla SaaS-företag verkar i en unik affärsmiljö och affärsmodell med särskilda prismodeller, kundsegment och erbjudanden. Oavsett om din affärsmodell riktar sig till större företag, bygger på självbetjäning eller är freemium kan den ha stor påverkan på bortfallsgraderna och göra jämförelser missvisande. 

Å andra sidan kan det vara användbart för att ge en bredare förståelse av övergripande marknadstrender och marknadsdynamik. Dessutom kan en jämförelse av bortfallsgrader med direkta konkurrenter på en liknande målmarknad synliggöra styrkor och svagheter som kan ligga till grund för strategiskt beslutsfattande.

Faktorer som påverkar SaaS-bortfallsgraden

Det är avgörande att förstå vilka faktorer som kan påverka bortfallsgraden för att effektivt förebygga och minska bortfall. Även om vi har nämnt några påverkande faktorer tidigare i det här blogginlägget ska vi titta närmare på tre viktiga faktorer att ta hänsyn till.

Prissättning 

Prissättning spelar en betydande roll för kundlojaliteten. Om ett SaaS-företags prissättning uppfattas som för hög eller stel kan det bidra till höga bortfallsgrader. Om några eller många av dina konkurrenter erbjuder mer överkomliga eller flexibla priser kan du vara säker på att dina kunder sannolikt kommer att undersöka dem som ett alternativ.

Du kan avgöra om detta är ett problem genom att genomföra kundundersökningar som innehåller feedback om prissättning, använda avgångsundersökningar för kunder och följa kundernas samtal online. Att dessutom följa specifika insikter, såsom kostnad för kundanskaffning (CAC) och kundens livstidsvärde (LTV), kan hjälpa dig att avgöra prissättningens finansiella påverkan på bortfallet.

Överväg följande för att minska prisrelaterat bortfall:

• Genomför marknadsundersökningar och konkurrentanalyser för att säkerställa överensstämmelse med kundernas förväntningar och branschstandarder.
• Kommunicera tydligt om värdeerbjudandet och avkastningen på investeringen för att visa fördelarna och motivera prissättningen.
• Erbjud prisplaner i flera nivåer, freemium eller flexibla betalningsalternativ som passar olika kundsegment.

Tjänstekvalitet

Det säger sig självt att tjänstekvaliteten spelar en stor roll för kundbortfallet. Dålig tjänstekvalitet, såsom frekventa buggar, otillräckliga funktioner eller prestandaproblem, påverkar direkt användarupplevelsen, kundnöjdheten och kundlojaliteten. Kunder på dagens konkurrensutsatta marknad söker snabbt efter alternativa lösningar om de upplever frustration över bristande kvalitet i din produkt.

Övervakning av kundfeedback, spårning av produktanvändningsmönster, låga adoptionsnivåer för produkten och analys av IT-supportärenden kan ge en indikation på att tjänstekvaliteten är ett problem.

För att förbättra tjänstekvaliteten och upprätthålla ett lågt kundbortfall:

• Implementera rigorösa kvalitetssäkringsprocesser för att minimera buggar och andra prestandaproblem. 
• Investera i regelbundna produktuppdateringar och funktionsförbättringar baserat på kundfeedback.
• Erbjud omfattande introduktions- och utbildningsresurser för att maximera värdet av och användningen av din SaaS-produkt.

Kundsupport

Kundernas möjlighet att få de svar och den support de behöver är en avgörande faktor för att minska kundbortfallet. Brist på kundsupport eller uteblivna svar kan leda till frustration, olösta problem, ett skadat rykte och i slutändan ökat kundbortfall. 

Precis som de faktorer som nämns ovan kan kundsupport bedömas genom kundfeedback och spårning av svarstider för supportärenden. Ett stort antal olösta supportärenden kan visa om kundsupporten driver kundbortfall.

För att förbättra kundsupporten:

• Utveckla en responsiv och lättillgänglig supportkanal, till exempel e-post, telefon eller livechatt, för att snabbt hantera kundernas frågor.
• Implementera ett ärendehanteringssystem för att övervaka och hantera förfrågningar.
• Utbilda och ge supportpersonalen befogenheter så att de har goda kunskaper, visar empati och kommunicerar snabbt.
• Övervaka supportmått som svarstider, kundnöjdhetsbetyg och lösningstid för att identifiera förbättringsområden.

Förbättra SaaS-kundbortfallsfrekvensen

På varje ekonomichefs strävan efter att förbättra kundbortfallsfrekvensen finns det flera effektiva strategier som kan hjälpa dig att behålla dina kunder.

Här är några förslag och strategier:

Användarutbildning

• Erbjud en omfattande introduktion med vägledda guider, dokumentation och videor för att hjälpa användarna att förstå produktens funktioner och fördelar samt hur den används på bästa sätt.
• Genomför interaktiva utbildningstillfällen och webbinarier där användarna kan lära sig om funktionalitet, bästa praxis och branschinsikter. 
• Överväg att inkludera vanliga frågor, tips i appen eller hjälp i UX-designprocessen.

More Articles

• Vad är finansiell rapportering & vem hanterar den?

Personalisering

• Anpassa användarupplevelsen genom att utnyttja användardata för att skräddarsy den efter individuella preferenser.
• Implementera strategiska funktioner för merförsäljning eller korsförsäljning, till exempel uppgraderingar baserade på beteende och behov.
• Anpassa relevanta meddelanden eller aviseringar baserat på aktivitet för att öka engagemanget.

Förbättrad kommunikation

• Skapa processer för proaktiv kundsupport med livechatt, e-post eller telefonassistans för att hantera kundernas problem.
• Skicka automatiserade e-postmeddelanden till kunder med personliga erbjudanden, uppdateringar och produkttips för att hålla dem informerade och engagerade.
• Samla in och agera utifrån användarfeedback genom enkäter och använd insikterna för att hantera problemområden och förbättra produktfunktioner och den övergripande kundupplevelsen.

Varumärkesbyggande

• Skapa en känsla av gemenskap kring ditt varumärke genom att skapa onlineforum eller användargrupper där användarna kan knyta kontakter, dela erfarenheter och lära av varandra under kundresan.
• Engagera dig i initiativ inom sociala medier och innehållsmarknadsföring för att dela branschinsikter, tankeledarskap och framgångsberättelser genom blogginlägg, videor och sociala kanaler.
• Erbjud belöningar och lojalitetsprogram för att uppmärksamma och motivera kunder med exklusiva rabatter, förmåner och tidig tillgång till nya funktioner.

Dags att vända blad om kundbortfall

Jag hoppas att den här guiden gav dig en omfattande överblick över kundbortfall och hur du kan förbättra den ekonomiska hälsan i ditt SaaS-företag. 

Om du letar efter en stödjande gemenskap med ekonomer inom teknikbranschen har du kommit rätt! 

Prenumerera på vårt nyhetsbrev för att få de bästa tipsen och de senaste insikterna från vår samlade erfarenhet av företagsfinansiering här på CFO Club.