Komplett guide till logotypretention + varför det är viktigt för SaaS

Kundretention (även kallad kundbevarandegrad) följer helt enkelt antalet kunder som ett företag kan behålla under en viss period. Om ett företag till exempel började med 100 kunder, fick 25 nya kunder men ändå slutade med 120 kunder, innebär det att företaget behöll 95 % av kunderna från föregående år.

Varför kundretention är viktigt

De flesta teknikchefer förstår att god nettointäktsretention hjälper SaaS-företag att växa. Det fungerar som ett svänghjul: när du väl har fått igång det hjälper det verksamheten att fungera smidigt och gör att den kan öka farten med en liten extra insats.

Enligt denna studie om SaaS-retention växer företag som behåller mer än 85 % av sina kunder upp till 1,5–3 gånger snabbare. Det ger dig den perfekta balansen mellan kundanskaffning och kundretention.

God kundretention är ett bevis på att din produkt uppfyller kundernas behov. Med tiden blir dina nöjda kunder viktiga ambassadörer för din produkt.

Stark kundretention är viktig eftersom det innebär att ett SaaS-företag kan sälja mer till sina nuvarande kunder och dessutom få nya kunder genom rekommendationer – en av de mest effektiva formerna av marknadsföring.

Vem behöver bry sig om kundretention?

Enkelt uttryckt avgör din bransch hur viktig kundretention är för dig. Vissa företag kan inte öka sina intäkter varje år utan att skaffa nya kunder.

Dina produktchefer bör dock leda diskussionen om kundretentionsmätvärden i företaget, eftersom dessa mätvärden gör att ni kan fokusera mer på kund- och produktupplevelsen. Även om det är bra att känna till den övergripande kundretentionssiffran bör cheferna gå djupare. 

De bör dela upp datan efter faktorer som kundernas intäkter, deras bransch eller till och med vem som sålde produkten till dem, för att verkligen förstå de drivande faktorerna bakom kundretention kontra kundbortfall.

Get Free Access

Join North America’s most innovative collective of Tech CFOs.

Create Free Account

Have an account? Log In

Så beräknar du kundretention

Kundretention, eller att behålla kunderna, beräknas genom att se hur många kunder ett SaaS-företag förlorar under en viss period i förhållande till hur många kunder företaget hade från början.

För att beräkna retentionstakten tar du det totala antalet kunder i slutet av en period, drar bort de nya kunderna från perioden och dividerar sedan beloppet med antalet betalande kunder i början av perioden. Det ser ungefär ut så här:

Kundretention = (antal betalande kunder i slutet av en period - antal nya kunder under perioden) / antal betalande kunder i början av perioden

Anta till exempel att perioderna vi tittar på är räkenskapsår. I slutet av 2025 (slutet av den föregående perioden) hade du 500 betalande kunder. Under hela 2026 hade du totalt 800 kunder; av de 500 kunder du började med behöll du dock 400 kunder och förlorade 100. Din kundretention blir därför [(800-300)/400] x 100. I det här exemplet är din kundretention 80 %.

Även om du erbjuder både månads- och årsabonnemang är det bra att kontrollera hur många kunder som stannar hos dig under ett helt år. Det ger en fullständig bild av kundens resa och undviker inkonsekvenser som kan uppstå på grund av säsongsvariationer.

Nödvändiga delar i din beräkning

För att beräkna kundretention korrekt behöver du följande data:

• ​Antalet betalande kunder du hade i början av perioden. Räkna inte med dem som använder kostnadsfria provperioder eller freemium-versioner. 
• Det totala antalet kunder i slutet. Du hittar vanligtvis denna information i system som hanterar kundrelationer, abonnemang eller avtal.
• Antalet nya kunder under perioden.

Tänk på följande faktorer när du samlar in dessa data:

• Var uppmärksam på vad du betraktar som kundbortfall – Att avgöra när en kund har lämnat kan ibland vara svårt. En kund kan till exempel ha betalat sin faktura och lovat att förnya avtalet, men inte ha undertecknat något före tidsfristen eller rapportperiodens slut. Om detta ska betraktas som ett kundbortfall för den här beräkningen är något ni behöver besluta om på organisationsnivå.
• Så beräknas kundbortfall i en konsumtionsbaserad prismodell – Företag som tar betalt utifrån hur mycket en kund använder tjänsten kan se att vissa kunder inte använder tjänsten alls under några månader. Ni måste fastställa en regel för när en kund ska betraktas som bortfallen vid beräkning av kundretention.

Tydliga riktlinjer och regler säkerställer att ni får fram det mest korrekta talet och kan jämföra korrekt mellan perioder.

Tekniska riktvärden för kundretention

Det typiska intervallet för kundretention varierar beroende på kundernas storlek. Stora organisationer uppnår ofta 90–95 %, medelstora företag omkring 85 % och små företag inom intervallet 70–80 %. Om ni ligger under dessa siffror är det dags att utvärdera ert produkterbjudande.

Här är en sammanställning av den genomsnittliga kundretentionen per bransch enligt data från 2022.

• Försäkring: 84 %
• Detaljhandel: 63 %
• Bank: 75 %
• SaaS: 35 %
• Hotell och restaurang: 55 %
• Medier: 25 %
• Fintech: 37 %
• Edtech: 4 %

Kundretention kan inte överstiga 100 %, eftersom antalet kunder inte kan växa utöver det ursprungliga antalet på grund av ekvationens struktur. Därför tenderar kundretentionen att vara lägre jämfört med nettopengaretentionen.

Om ni vill se fler riktvärden kan ni läsa vår rapport om riktvärden för bruttomarginal.

Spelar kundretention någon roll för SaaS?

Det korta svaret är: typ… men egentligen inte. 

Det är rimligt att utvärdera era kundframgångsteams specifika insatser och hur väl produkten binder kunderna. För en heltäckande bild av den finansiella hälsan finns det dock bättre mått, till exempel nettointäktsretention.

Att fastställa rätt kundretention för ett SaaS-företag är inte enkelt. Ni kan ha hög kundretention utan att det nödvändigtvis innebär framgång. På grund av olika faktorer finns det inget riktvärde som passar alla för kundretention inom SaaS.

Affärsmodell

De flesta SaaS-intäkter handlar inte bara om antalet kunder. De kan påverkas av andra saker, till exempel faktureringscykler, prisplaner och säsongsvariationer. En lägre kundretention innebär därför inte alltid att ni presterar dåligt. 

Ni kan ha ökat intäkterna genom merförsäljning eller utökningar av kundkonton. Om ni behåller alla era kunder men vissa nedgraderar sina abonnemang kan intäkterna följaktligen ändå minska.

Kort sagt behöver ni titta på andra faktorer – som ert magiska tal, det vill säga hur mycket ni spenderar på försäljning och marknadsföring för att skapa era intäkter – för att utvärdera företagets hälsa och resultat.

Typ av företag

B2B- och B2C-SaaS-företag bör helst ha olika riktvärden för kundretention. För B2C genererar varje kund vanligtvis liknande intäkter, så när kunder lämnar minskar intäkterna ungefär i samma takt. När det gäller B2B skiljer sig kunderna däremot åt i värde. Att förlora en stor kund kan ha en annan inverkan än att förlora en annan kund.

Förändring av affärsstrategi eller prismodell

Att förändra affärsstrategin kan påverka kundretentionen. Om ni till exempel är ett småföretag som ställer om till företagsmarknaden kan ni se ett högre kundbortfall än genomsnittet för småföretag. Det beror på att ni har genomfört en större förändring. I det här fallet kan en förändring av prismodellen leda till visst kundbortfall samtidigt som den också ökar er totala lönsamhet. 

Kundretention har många sidor. Fastna inte i ett mått som ska passa alla.

Så förbättrar ni kundretentionen

Kundretention kostar mindre än kundanskaffning. Innan ni går in på taktiker bör ni därför se de tre strategierna för kundretention nedan som en utgångspunkt för företagets intäktstillväxt genom att behålla de kunder ni redan har.

Även om detta inte exakt ingår i ekonomichefens ansvarsområde kan ni göra stor skillnad i organisationen genom att få rätt team att fokusera på dem och använda era finansiella mått som resultattavla.

More Articles

• Vad är finansiell rapportering & vem hanterar den?

Ta kundsupport på allvar

Det här kan verka som en självklar strategi, men ofta kan det vara anledningen till att en kund väljer att stanna eller lämna. Snabba svar leder till nöjdare kunder. I en undersökning från Zendesk uppgav 73 % att snabb support är avgörande för en bra kundupplevelse.

Snabbare svar innebär vanligtvis snabbare lösningar. Men även om du inte kan lösa ett problem direkt bör du svara snabbt. Bara ett enkelt meddelande där du bekräftar att du har uppmärksammat kundens ärende, eller berättar när kunden kan förvänta sig en lösning, kan göra stor skillnad för kundnöjdheten.

Dessutom blir kunder upprörda när de måste upprepa sig. Stötta därför ditt team för kundframgång med rätt verktyg, så att de kan komma åt viktiga detaljer, se tidigare chattar och göra samtalen smidigare.

Bygg aktivt upp entusiasm kring produkten

När ni utvecklar er produkt känner alla på företaget av framåtrörelsen och entusiasmen. Men känner era kunder samma sak? Involvera dem genom att lyfta fram hur de nya funktionerna kan hjälpa dem.

Samarbeta med marknadsföringsteamet för att lansera e-postkampanjer och inlägg i sociala medier. Ge kunderna en inblick bakom kulisserna i vad som är på väg. Regelbunden kontakt informerar inte bara, utan bygger också en starkare känsla av gemenskap och samhörighet, vilket bidrar till merförsäljning och uppförsäljning och på sikt förbättrar kundernas totala avtalsvärde.

Skapa en stabil introduktionsplan

Introduktionen av kunder är avgörande. Det är då du bygger upp kundernas förtroende för att du kan leverera det du har lovat. Du vill inte att kunderna ska känna sig vilsna efter att de har registrerat sig. Det är viktigt att erbjuda lättillgängliga resurser som hjälper dem att lära känna din produkt eller plattform.

Här är några sätt att göra det på:

• Erbjud verktygstips och handledningar direkt i produkten.
• Skicka en strukturerad serie e-postmeddelanden som guidar dem genom alla viktiga produktfunktioner.
• Erbjud personlig utbildning genom att ordna sessioner med kundsupporten, säljavdelningen eller specialister på kundintroduktion.
• Bygg upp och hantera en gemenskap där både nya och befintliga kunder kan söka råd och dela insikter.

Det tar tid att bygga upp företagets anseende och en hängiven kundkrets. Men med engagemang och rätt kundsupport kan du bygga upp en stabil och lojal kundbas.

För de senaste tekniknyheterna, resurser inom redovisning och ekonomi samt insikter från ekonomichefer bör du registrera dig för The CFO Clubs veckobrev.