13 sätt att minska kundbortfall & öka CLTV
Antalet kunder som lämnar din plattform varje månad kan vara minst lika viktigt – om inte viktigare – än antalet nya medlemmar som ansluter sig.
Kontroversiellt? Kanske. Korrekt? Japp, och särskilt för SaaS-företag med en hög kundanskaffningskostnad (CAC).
I den här guiden går jag igenom 13 beprövade strategier för att minska kundbortfallet för din SaaS-produkt. Jag går igenom vad kundbortfall är, varför det är viktigt och de viktigaste orsakerna till kundbortfall, innan jag går vidare till konkreta strategier för att minska din bortfallsfrekvens från och med idag.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Vad är kundbortfall?
Kundbortfallsfrekvensen är andelen kunder som slutar använda eller säger upp en prenumeration under en viss tidsperiod (vanligtvis en månad eller ett år).
Exempelvis innebär en månatlig bortfallsfrekvens på 6 % att 6 % av dina befintliga kunder säger upp sina prenumerationer varje månad.
Bortfallsfrekvensen är motsatsen till kvarhållningsfrekvensen. En bortfallsfrekvens på 6 % innebär alltså en kvarhållningsfrekvens på 94 %.
Inom SaaS-verksamhet anses en bra bortfallsfrekvens vanligtvis vara omkring 5 % eller lägre för etablerade företag.
Beräkna kundbortfallsfrekvensen
Det är enkelt att beräkna kundbortfallet. Ta det totala antalet kunder som förlorats under en period och dividera sedan det med det totala antalet kunder i början av perioden. Multiplicera resultatet med 100, så har du din bortfallsfrekvens i procent.
Exempelvis: om ett företag har 4 600 betalande kunder den 1 juli och 200 kunder säger upp sina abonnemang under juli, är företagets bortfallsfrekvens för en månad cirka 4,35 % ([200/460] x100).
Varför kundbortfall är viktigt
Enkelt uttryckt minskar kundbortfall MRR, vilket försämrar det ekonomiska resultatet och intäktsstabiliteten. Dessutom får höga bortfallsfrekvenser ofta företag att lägga mer pengar på marknadsföring, vilket ökar kundanskaffningskostnaden (CAC).
Vad orsakar kundbortfall?
De vanligaste orsakerna till kundbortfall är:
- Klagomål på kundtjänsten
- Pris och värde
- Bristande kundengagemang
- Brist på stöd vid introduktionen
- Dålig produkt–marknadsanpassning
- Negativ kundupplevelse eller dåligt användargränssnitt
Många av strategierna för kundkvarhållning nedan fokuserar på att hantera dessa vanliga orsaker till kundbortfall.
13 beprövade strategier för att minska kundbortfall
Att minska kundbortfallet är avgörande för långsiktig framgång. En undersökning från Harvard Business School visade att en ökning av kundkvarhållningen med 5 % kan öka vinsten med 25–95 %.
Nedan går jag igenom 13 beprövade sätt att minska kundbortfallet för SaaS-företag.
Investera i incitament för kundkvarhållning
Påverkad faktor: Kundkvarhållning, kundframgång, marknadsföring
Åtgärd: Erbjud incitament för att behålla kunder, till exempel rabatter, personliga utbildningstillfällen eller till och med en kostnadsfri månad, under uppsägningsprocessen.
Om kunder kan säga upp tjänsten online kan du bygga in automatiserade erbjudanden för kundkvarhållning direkt i uppsägningsflödet. Om kunder måste ringa in för att säga upp tjänsten bör du utbilda personalen i att erbjuda incitament via telefon och tillämpa kampanjer i systemet för att hantera faktureringsrabatter.
PS: om du kräver att kunder ringer in för att säga upp en B2C-produkt … gör inte det. Det kan skapa några extra hinder för kunderna att ta sig igenom, men det skadar aktivt ditt varumärkes rykte och minskar sannolikheten för återkommande kunder och rekommendationer från andra.
Varför det fungerar: Kostnadsfrågor är en av de främsta orsakerna till kundbortfall. Att behålla kunder, även med en rejäl rabatt, är fortfarande vanligtvis billigare än att skaffa nya kunder.
Erbjud årliga rabatter
Påverkad faktor: Prissättning
Åtgärd: Erbjud betydande rabatter på årliga och fleråriga abonnemang för nya kunder.
Rabatter på årsabonnemang är ett sätt att minska kundbortfallet samtidigt som intäkterna ökar i förskott. Årsprissättning binder abonnemang i ett år eller mer och kan ofta uppmuntra kunderna att använda verktyget mer, med tanke på deras investering i förskott.
Det är bäst att erbjuda både års- och månadsplaner, eftersom kunder gärna vill ha möjligheten att betala månad för månad. 52 % av SaaS-produkter med offentligt angivna priser erbjöd någon form av årlig rabatt, trots att endast 12 % krävde ett årslångt avtal.
Varför det fungerar: Årliga rabatter utnyttjar konsumentpsykologin och strävan efter ett ”exklusivt” erbjudande eller en bra affär. Dessutom minskar det månatliga kundbortfallet per definition genom att binda kunderna till planer i minst 12 månader. Du kan också utvärdera variationen i användningen av din produkt genom en kohortanalys och jämföra dina månadskunder med dina årskunder.
Ta kundtjänsten internt
Påverkad faktor: Kundframgång
Huvudåtgärd: Att investera i kundtjänstteam av högre kvalitet och helst intern kundsupport med välutbildade representanter är en viktig strategi för att förebygga kundbortfall.
Genom att ta supporten internt kan avdelningarna också samarbeta mer effektivt. Genom att samordna mål och information mellan avdelningarna – och involvera supportmedarbetarna – kan du få verksamheten att fungera smidigare och bryta ned informationssilor.
Dålig kundservice är en viktig drivkraft bakom kundbortfall och kan driva dina kunder direkt till konkurrenterna. Efter mer än en dålig upplevelse uppger över 80 % av kunderna att de föredrar att göra affärer med en konkurrent.
Varför det fungerar: Dålig kundservice minskar kundernas förtroende för ditt varumärke och deras förmåga att använda dina verktyg på rätt sätt. Genom att förbättra kundserviceupplevelsen kan du minska kundbortfallet.
Engagera inaktiva kunder på nytt
Påverkad faktor: Produkt, kundengagemang
Åtgärd: Skicka automatiserade aviseringar i appen till kunder som har varit inaktiva under en viss tidsperiod. Alternativt kan du skicka automatiserade e-postmeddelanden enligt ett återkommande schema när kunderna passerar vissa trösklar för inaktivitet.
Du kan testa olika aviseringsstrategier här, men i grunden vill du hjälpa kunderna att återuppta användningen av funktioner som de tidigare använde, eller introducera dem till liknande funktioner som de kanske ännu inte har utforskat. Duolingo är ett bra exempel på detta. Har du någon gång missat en dag efter att ha satt upp ett inlärningsmål i appen? Ugglan lämnar dig inte i fred.
Varför det fungerar: Oanvända verktyg är ofta det första som skärs bort när kunder försöker minska kostnaderna. Genom att identifiera kunder som riskerar att lämna och hjälpa dem att återuppta användningen av din produkt (vid rätt tillfällen) kan du förbättra användningsstatistiken och minska kundbortfallet.
Investera marknadsföringspengar i befintliga kunder
Påverkad faktor: Marknadsföring
Åtgärd: Bredda marknadsföringsbudgeten så att den även omfattar engagemang med befintliga kunder. Det kan innebära merförsäljning av tilläggsprodukter eller helt enkelt att på nytt engagera befintliga tjänstenivåer för kunder som är inaktiva.
I praktiken kan det innebära exklusiva nyhetsbrev eller innehållsmarknadsföringskampanjer för befintliga kunder, eller externa annonskampanjer som riktar sig till användare för att marknadsföra nya funktioner.
Varför det fungerar: I genomsnitt kommer 65 % av ett företags intäkter från befintliga kunder, men mycket lite av marknadsföringsbudgeten avsätts för att hålla dessa kunder engagerade. Det är också enklare och billigare att marknadsföra sig till befintliga kunder, med tanke på mängden kunddata du redan har.
Väx tillsammans med dina kunder
Påverkad faktor: Kundengagemang
Åtgärd: Utvärdera användningsmönstren hos några av dina långvariga, aktiva kunder. Använder de dina nyare funktioner? Känner de ens till den funktionalitet som är tillgänglig för dem – eller, ännu bättre, funktionaliteten i paketen på högre nivå?
Överväg på samma sätt om dina verktyg håller jämna steg med efterfrågan under hela kundresan. Om en kund började hos dig som ett litet nystartat företag som betjänade små och medelstora företag och sedan har expanderat till att betjäna större företag, håller verktygen du erbjuder då jämna steg med kundens tillväxt?
Varför det fungerar: SaaS-verktyg utvecklas över tid, men framför allt utvecklas även SaaS-användarna. En bristande överensstämmelse kan vara orsaken till lågt engagemang och kundbortfall. Onfleet, ett logistikföretag inom sista ledet av leveranskedjan, lyckades minska kundbortfallet genom att införa en modell med verksamhetsgenomgångar för ledningen som hjälper företag att utvärdera resultat (och bedöma Onfleets inverkan på dessa resultat).
Utbilda support- och kundbevarandespecialister så att de känner till konkurrenterna
Använt verktyg: Kundbevarande
Åtgärd: Ge ditt kundbevarandeteam liknande utbildning och liknande resurser som ditt säljteam. Trots allt för de båda samtal som direkt påverkar företagets resultat.
Se till att dina interna specialister inom kundsupport, kundframgång och kundbevarande känner till konkurrerande produkter och hur de skiljer sig från dina egna. Ta helst fram ett faktablad som jämför dina egna produkter med de främsta konkurrenterna, vilket kan användas under samtal.
Varför det fungerar: Många kunder lämnar plattformar eftersom de planerar att byta till en annan liknande tjänst – antingen på grund av bättre priser, bättre funktioner eller båda delarna. Du kan hantera prisaspekten genom att erbjuda incitament för att behålla kunder, men det är också bra att utbilda representanterna så att de kan framställa verktygets funktioner som överlägsna de konkurrerande verktygens.
Lyft fram framgångsberättelser från varumärken
Använt verktyg: Marknadsföring
Åtgärd: Samla in, uppmärksamma och förstärk framgångsberättelser från kunder som använder dina verktyg. Dela dem som marknadsföringsmaterial, både med befintliga och potentiella kunder.
Detta material används vanligtvis i externa kampanjer. Men genom att inkludera det i e-postnyhetsbrev eller företagsbloggar kan du på ett kostnadseffektivt sätt utöka räckvidden till din befintliga målgrupp.
Varför det fungerar: Jämförelser är en kraftfull drivkraft. Genom att tydligt visa datadrivna framgångsberättelser (som att en kund ökat konverteringarna med XX % eller sparat XXX arbetstimmar) från kunder som använder dina verktyg visar du värdet av din tjänst för befintliga kunder. Utöver att bidra till kundbevarandet bör du se en ökad användning av produkten bland kunderna (och om du använder förbrukningsbaserad prissättning kan du ta mer betalt för det!).
Utöka funktionaliteten kostnadsfritt för befintliga användare med äldre villkor
Använt verktyg: Produktutveckling, marknadsföring
Åtgärd: Nästa gång du planerar en större utökning av viktiga funktioner bör du överväga att erbjuda dem kostnadsfritt till dina befintliga kunder – även om de ska vara tillägg (eller till och med nya produkter) för nya kunder.
För att få ut mesta möjliga av denna strategi bör du meddela förändringen tydligt och med eftertryck till dina kunder och framhäva att detta kommer att vara en betald funktion för nya kunder. Om de ser värdet i verktyget, vilket de bör göra om ditt produktteam har gjort ett bra jobb, kommer de att vara tacksamma mot ditt företag.
Varför det fungerar: Valuta för pengarna är en viktig faktor för kundbevarande, och 66 % av de tillfrågade kunderna uppger att värde är mycket viktigt för lojalitet till varumärket. Genom att utöka funktionaliteten utan att ändra priserna känner befintliga kunder att de får mer för pengarna. Det kan också få dem att tänka efter en extra gång innan de säger upp tjänsten, eftersom de vet att de kan behöva betala mer om de återkommer senare.
Ha en eskalerande plan för kundbevarande på plats
Använt verktyg: Kundbevarande, kundframgång
Åtgärd: Ta fram en detaljerad plan för hur ditt kundframgångsteam (eller ditt automatiserade uppsägningssystem) ska agera när uppsägningsprocessen inleds.
Denna plan bör anpassas efter behoven och betydelsen hos det konto som inleder uppsägningsprocessen.
Medlemmar på lägre nivå kan till exempel erbjudas en automatisk rabatt eller en kostnadsfri tjänstemånad. Kunder av större betydelse (det vill säga med högre uppskattat LTV) kan erbjudas ett enskilt samtal med en kundframgångsspecialist. För dina viktigaste konton kan du till och med erbjuda direkt tillgång till en medlem av ledningsgruppen för att diskutera alternativen.
Varför det fungerar: Investeringar i att minska kundbortfall bör anpassas efter betydelsen av varje kundkonto. En vanlig konsument kan uppskatta en kostnadsfri månad, medan en representant för en stor företagskund kanske föredrar ett personligt framgångssamtal med en SaaS-chef. Att ha en plan på plats i förväg kan hjälpa ditt team (eller ditt automatiserade system) att hantera uppsägningsförfrågningar mer effektivt. Med andra ord: mindre brandsläckning och mer verksamhet som vanligt.
Använd proaktiva supportkampanjer
Använt verktyg: Kundframgång
Åtgärd: Skicka regelbundet ut enkäter via e-post för att samla in information om kundernas behov, kundnöjdhet, potentiella problem och efterfrågade funktioner.
Varför det fungerar: Detta proaktiva tillvägagångssätt hjälper kunderna att känna sig hörda, bidrar till att skapa lojala kunder och ger dig dessutom stora mängder värdefull kundfeedback. I stället för att vänta på att kunderna ska rapportera problem eller önskemål bör du regelbundet ta kontakt på eget initiativ.
More Articles
Satsa stort på användarutbildning
Hävstång som används: Kundengagemang
Åtgärd: Investera stort i att bygga ut introduktionsprocessen, interna kunskapsbaser, videoguider och så vidare. Skapa automatiserade arbetsflöden för både nya och befintliga kunder.
Varför det fungerar: Bristfällig introduktion bidrar till omkring 23 % av kundbortfallet. Genom att säkerställa att dina kunder vet hur de ska använda dina produkter effektivt hjälper du dem att få ut mer värde och minskar sannolikheten att de lämnar plattformen.
Lägg till en mänsklig prägel
Hävstång som används: Marknadsföring, kundengagemang
Åtgärd: Lägg till en mänsklig prägel för att skapa bättre kundrelationer. Det kan innebära att skicka personliga välkomstvideor till nya kunder, boka individuella videosamtal med viktiga kunder eller skicka födelsedagsmeddelanden till administratörer.
Var dock försiktig så att du inte överdriver; gränsen mellan en omtänksam leverantör och en märklig person på internet är hårfin.
Varför det fungerar: Kunder som upplever en viss grad av personalisering och mänsklig kontakt med tjänsteleverantörer löper mindre risk att lämna tjänsten. Genom att lägga till en personlig välkomstvideo och en uppföljning efter en månad kunde Bonjoro minska kundbortfallet med 20 %.
Att minska kundbortfallet kräver ett anpassat tillvägagångssätt
De flesta företag använder en mängd olika strategier för att minska kundbortfallet. De mest effektiva metoderna varierar också beroende på din målperson, prisnivå och bransch.
För ännu fler insikter om finansiellt ledarskap i SaaS-företag kan du anmäla dig till CFO Clubs nyhetsbrev.
