5 tapaa parantaa nopeasti asiakkaiden pysyvyysastetta
Asiakaspysyvyysaste mittaa niiden nykyisten asiakkaiden prosenttiosuutta, jotka jatkavat ostamista sinulta tietyn ajanjakson ajan. Se on tehokas mittari: sen seuraaminen osoittaa, kuinka hyvin onnistut pitämään asiakkaasi tyytyväisinä ja uskollisina, sekä kertoo, missä voit kasvattaa voittoja, korjata heikkouksia ja kasvaa.
Näytän sinulle tarkalleen, miten asiakaspysyvyysaste lasketaan, miksi se on tärkeä ja millä käytännön tavoilla voit parantaa sitä saavuttaaksesi parempaa liiketoimintamenestystä.
Mikä on asiakaspysyvyysaste?
Asiakkaiden (eli logojen) pysyvyysaste (CRR) on yksinkertaisesti tapa arvioida yrityksen tehokkuutta asiakkaiden säilyttämisessä eli pitämisessä ajan mittaan. Koska nykyisten asiakkaiden säilyttäminen on yleensä edullisempaa kuin uusien asiakkaiden etsiminen, korkea asiakaspysyvyysaste voi pitää enemmän rahaa taskussasi ja antaa sinun keskittyä liiketoimintasi muihin osa-alueisiin.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Pysyvyysaste vs. asiakaspoistuma
Pysyvyysaste ei ole ainoa tapa tarkastella asiakkaiden käyttäytymistä. Asiakaspoistuma on toinen huomioon otettava tekijä, jonka avulla voit arvioida, miten asiakkaat suhtautuvat tarjoamiisi mahdollisuuksiin. Asiakaspoistuma on käytännössä pysyvyysasteen vastakohta, ja sen avulla voidaan selvittää, kuinka suuren prosenttiosuuden asiakkaista menetät tietyn ajanjakson aikana. Asiakaspoistuma voi usein olla arvokkaimmillaan lyhyellä aikavälillä, jolloin voit etsiä markkinoiden tai strategioidesi kehityssuuntia ja suunnitella tulevaisuutta varten.
Laske asiakaspoistuma seuraavasti:
(Tietyn ajanjakson aikana menetettyjen asiakkaiden määrä / asiakkaiden kokonaismäärä) x 100
Oletetaan esimerkiksi, että menetit maaliskuussa seitsemän asiakasta ja asiakkaita on yhteensä 100. Tällöin poistuma-asteesi olisi 7 %. Tämä on monilla toimialoilla korkea poistuma-aste, joten seuraa lukujen kasvua, jos siitä tulee havaittava trendi. Jos joidenkin kuukausien poistuma-asteet ovat tietenkin korkeampia kuin toisten eikä liiketoimintasi ole erityisen kausiluonteista, käytettyjä strategioita kannattaa tarkastella lähemmin, jotta voit selvittää, mikä toimii ja mikä ei.
5 tapaa maksimoida asiakaspysyvyys
Vaikka ei ole mahdollista varmistaa, että jokainen asiakas sitoutuu yritykseesi koko eliniäkseen, voit käyttää strategioita uskollisten asiakkaiden kehittämiseen, jotta he pysyvät uskollisina brändillesi.
Asiakaspoistuman ehkäisemiseksi sinun on ymmärrettävä, missä yrityksesi tällä hetkellä seisoo — ja se tarkoittaa asioiden purkamista numeroiden avulla. Kun voit määrällisesti mitata tuloksiasi sen lisäksi, että arvioit niiden laatua, liiketoiminnan johtamisstrategioiden yksityiskohtainen tarkastelu voi olla huomattavasti tehokkaampaa.
Asiakaspysyvyysasteen ja asiakaspoistuman lisäksi voit ottaa käyttöön muitakin asiakaspysyvyyden mittareita:
- Liikevaihdon poistuma: Tämä mittari erittelee tietyn ajanjakson aikana menetetyn liikevaihdon määrän.
- Suositteluindeksi: Tämä on keskimääräinen pistemäärä, joka kertoo, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat yritystäsi ystävilleen yksittäiseen kysymykseen perustuvien sähköpostikyselyiden perusteella.
- Asiakkuuden pitkän aikavälin arvo (LTV) / asiakashankinnan kustannukset (CAC): Tämä mittari vertaa sitä, kuinka paljon rahaa säilyneet asiakkaat tuovat yritykselle siihen, kuinka paljon käytät heidän hankkimiseensa.
- Uusintaostojen aste: Tämä on kaikkien ostojen ja uusintaostojen määrien suhde, jonka avulla arvioidaan kulutus- ja pysyvyyskehitystä.
- Asiakkuuden elinkaaren arvo: Tässä mittarissa keskimääräinen tilausarvo kerrotaan uusintaostojen asteella ja siitä vähennetään asiakashankinnan kustannukset.
Kun sinulla on selkeä kuva siitä, millainen rooli asiakkailla on liiketoiminnassasi, näet paremmin vahvuutesi ja heikkoutesi sekä sen, missä asiakaspysyvyysstrategioiden parannukset tuottavat eniten arvoa.
Nämä viisi tekniikkaa asiakaspysyvyyden parantamiseksi voivat maksimoida liikevaihdon ja asiakaspysyvyyden.
1. Keskity oikeaan kohderyhmään
Kaikki asiakkaat eivät sovi yrityksellesi. Joillakin ei ehkä ole pitkäaikaista tarvetta tuotteillesi tai palveluillesi, jotkut saattavat valita brändisi korvikkeeksi toiselle yritykselle, joka ei ole saatavilla, ja jotkut eivät yksinkertaisesti sovi yhteen ydinviestintäsi kanssa. Se on täysin hyväksyttävää — palaatko itse jokaiseen liikkeeseen tai brändin pariin, josta olet koskaan ostanut?
Jotta voit menestyä mahdollisimman monen ostajan kanssa, sinun on kuitenkin varmistettava, että kohdistat huomiosi sinne, missä sillä on suurin vaikutus. Tämä tarkoittaa keskivertoasiakkaasi tunnistamista — oletko suosituin kasvavien SaaS-yritysten vai vakiintuneiden suuryritysten keskuudessa? — ja brändisi tuomista oikeiden ihmisten nähtäville. Tämä voi vaikuttaa kaikkeen mainoksistasi siihen, miten lähestyt hakukoneoptimointia, joten selvitä paitsi se, ketkä todennäköisimmin työskentelevät kanssasi, myös se, mistä todennäköisimmin löydät kyseisen asiakaskunnan.
Mahdollisimman laajan verkon levittäminen voi vaikuttaa parhaalta etenemistavalta, mutta tämä todennäköisesti kasvattaa kustannuksia ilman mitattavaa muutosta asiakashankinnassa.
2. Palkitse uskollisuudesta kannustimilla
Löysitkö sopivan asiakkaan ja haluat pitää hänet sitoutuneena? Uskollisten asiakkaiden arvostaminen voi auttaa huomattavasti tarjoamalla heille jälleen yhden syyn pysyä asiakkaanasi. Uskolliset asiakkaat tekevät uusintaostoja, mikä on erityisen tärkeää, jos haluat vähentää uusien asiakkaiden hankintaan liittyviä kustannuksia.
Se, mitä päätät tarjota kannustimina, riippuu luonnollisesti pitkälti yrityksestäsi ja asiakassuhteiden säilyttämiseen liittyvistä tavoitteistasi, mutta yleisiä vaihtoehtoja ovat esimerkiksi:
- Alennukset ostoksista
- Ilmainen toimitus
- Ennakkopääsy tapahtumiin, alennusmyynteihin tai tuotteisiin
Kannustinohjelmat voivat saada asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja huomioiduiksi, mikä lisää heidän tyytyväisyyttään. Aina kun mahdollista, pyri hyödyntämään niitä strategisesti uusintaostojen luomiseksi ja asiakkaan elinkaariarvon kasvattamiseksi.
3. Luo hyvä ensivaikutelma
Vaikka tuotteesi olisi täydellinen, asiakkaat saattavat silti vältellä yhteistyötä kanssasi, jos heidän ensimmäinen yhteydenottonsa on epämiellyttävä. Laadukas perehdytyskokemus voi synnyttää asiakasuskollisuutta heti alusta alkaen, mikä lisää todennäköisyyttä sille, että asiakkaat suosittelevat sinua ystävilleen ja tuttavilleen sekä pysyvät asiakkainasi pitkällä aikavälillä. Seuraavat vinkit voivat auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä heti ensimmäisestä yhteydenotosta lähtien:
- Ole ammattimainen: Osoita tuotetuntemusta ja myönteistä asennetta myös silloin, kun kohtaat vaikeita kysymyksiä ja kritiikkiä.
- Ratkaise ongelmat luovasti: Yhdelle asiakkaalle toiminut ratkaisu ei välttämättä toimi toiselle, joten säilytä joustavuus ja etsi jatkuvasti tapoja mukauttaa kokemuksia.
- Vastaa nopeasti: Vastaa kysymyksiin ja huolenaiheisiin nopeasti, mieluiten saman päivän aikana aina kun mahdollista.
- Tarjoa resursseja: Tarjoa työkaluja ja resursseja, jotta asiakkaat voivat auttaa itseään; yli 70 % asiakkaista kertoo suosivansa asiakaspalveluongelmien ratkaisemista itsenäisesti kattavan tietopankkijärjestelmän avulla.
- Pidä lupauksesi: Jos kerrot asiakkaalle palaavasi asiaan tunnin kuluessa tai ratkaisevasi hänen teknisen ongelmansa samana päivänä, varmista, että näin tapahtuu. Jos se ei ole mahdollista, tarjoa jotakin hyvitykseksi puutteista, kuten alennus tai ilmainen tuote.
- Ole rehellinen: Asiakkaat luottavat paljon epätodennäköisemmin yrityksiin, jotka syöttävät heille puolitotuuksia, kuin yrityksiin, jotka ovat rehellisiä myös tehdessään virheitä.
- Ota ensimmäisenä yhteyttä: Tämä voi tarkoittaa yhteydenottoa ostoksen jälkeen sen selvittämiseksi, onko asiakkailla kysymyksiä, tai yhteydenottoa uusien tuotteiden ja tarjousten merkeissä heti niiden tullessa saataville.
Pienetkin virheet voidaan hyvittää nopeilla vastauksilla ja vilpittömillä anteeksipyynnöillä, joten ryhdy aina tarvittaviin toimiin asiakasuskollisuuden vahvistamiseksi, vaikka kaikki ei menisikään täydellisesti.
4. Personoi kokemukset
Vaikka verkkokauppamarkkinoinnissa kaikille sopivan lähestymistavan käyttäminen on varmasti helpointa, se ei välttämättä ole ihanteellista asiakassuhteiden säilyttämisen kannalta. Kaikilla asiakkailla on erilaiset mieltymykset — esimerkiksi jotkut haluavat säännöllisiä sähköpostipäivityksiä, kun taas toiset saattavat haluta tekstiviestejä asiaankuuluvista myynti-ilmoituksista — joten näiden mieltymysten hyödyntäminen voi olla ratkaisevan tärkeää.
Kun asiakkaat ovat yhteydessä sinuun esimerkiksi luodessaan tilin tai tilatessaan markkinointisähköpostisi, aseta personointi etusijalle. Kerää viestinnän alkuvaiheessa tietoja, kuten asiakkaan suosimat yhteydenottotavat ja mieluisat tuote- tai palvelukategoriat. Näin asiakkaat saavat tarvitsemansa tiedot heille sopivimmalla tavalla, mikä lisää heidän sitoutumistaan. Loppujen lopuksi yksi vaikuttava myyntimahdollisuus on arvokkaampi kuin markkinointiviestien tulva, jonka asiakkaat ohjaavat suoraan lukematta roskakoriin.
5. Tuo inhimillisyys takaisin liiketoimintaan
Monet yritykset luottavat nykyään kustannusten leikkaamiseen ja tehokkuustoimiin, kuten asiakaspalvelun automatisoituihin keskustelubotteihin, tukipyyntöjen pitkiin käsittelyaikoihin ja vaikeasti navigoitaviin puhelinvalikoihin. Vaikka jotkin näistä strategioista voivat olla erinomainen tapa tukea toimintaa — kaikkien asiakkaiden ei tarvitse keskustella oikean henkilön kanssa aina apua tarvitessaan — yhteydenoton tekeminen henkilöön helpoksi voi ratkaista paljon.
Asiakkaan ääni (VoC) -ohjelmat voivat täydentää tätä. Näiden ohjelmien tarkoituksena on antaa asiakkaille mahdollisuus osallistua päätöksentekoon ja selvittää kaikkea asiakkaiden odotuksista uusien ohjelmien ja palveluiden kehittämistä koskevaan palautteeseen. Sama koskee asiakasyhteisöjä, kuten portaaleja tai sosiaalisen median sivuja, joissa asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa muiden kanssa, sekä kustannustehokkaita asiakasuskollisuusohjelmia, jotka auttavat käyttäjiä tuntemaan itsensä etusijalle asetetuiksi. Pienet kahvilahjakortit tai kyselyihin vastaamisesta tarjottavat edut eivät rasita lompakkoasi merkittävästi, mutta saavat asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi jo pelkästään palveluihisi sitoutumisesta.
Ja tietenkin, kun pyydät asiakaspalautetta, muista kuunnella. Toistuva palautteen pyytäminen ja sen sivuuttaminen voi olla pahempaa kuin se, ettet pyytäisi palautetta lainkaan.
Asiakkaiden säilyttämisen laiminlyönti voi olla hyvä tapa menettää kasvumahdollisuuksia ja tuloja, joita voisit sijoittaa muualle. Kun ymmärrät, miten asiakkaiden säilyttämisastetta ja asiakaspoistumaa lasketaan ja miten voit parantaa mahdollisuuksiasi rakentaa uskollinen asiakaskunta, voit valmistaa yrityksesi parhaalla mahdollisella tavalla menestykseen.
Ota huomioon myös tämä
Toimintatavat ovat hyviä ja strategian laatiminen vielä parempaa, mutta ennen suunnitelmiesi toteuttamista on otettava huomioon muutamia asioita. Ensinnäkin, onko yritykselläsi tehokkaita järjestelmiä, kuten ERP-järjestelmä tai CRM-järjestelmä, joilla tietoja voidaan kerätä tarkasti? Tiedot, kuten asiakasvuorovaikutukset, ostohistoria ja muut keskeiset KPI-mittarit, ovat korvaamattomia, kun pyritään ymmärtämään asiakkaiden käyttäytymismalleja ja tarpeita.
Haluat laskea CRR-arvosi säännöllisesti, jotta saat paremman käsityksen siitä, kuinka tehokkaita aiemmat asiakkaiden säilyttämisstrategiat ovat olleet, ja jotta voit ohjata tulevien suunnitelmien kehittämistä. Nopeana kertauksena voidaan todeta, että asiakkaiden säilyttämisaste on näppärä mittari, jonka avulla yritykset voivat mitata, kuinka suuri osuus asiakkaista on säilytetty tietyn ajanjakson aikana. Mitä korkeampi aste on, sitä paremmin onnistut pitämään asiakkaasi, ja useimmat yritykset pyrkivät yli 85 prosentin tulokseen. Alle 70 prosentin tulosta tulisi useimmissa yrityksissä ja toimialoilla pitää varoitusmerkkinä ja herätyksenä siitä, että parantamisen varaa on.
Kaava on melko suoraviivainen:
Joissa:
- E on ajanjakson lopussa olevien asiakkaiden määrä
- N on ajanjakson aikana hankittujen uusien asiakkaiden määrä
- S on ajanjakson alussa olevien asiakkaiden määrä
Oletetaan, että sinulla on kesäkuun alussa 100 asiakasta. Menetät kuukauden aikana 5 asiakasta ja saat 8 uutta, joten kuukauden lopussa sinulla on 103 asiakasta. CRR-laskelmasi näyttäisi tältä:
CRR = ([103-8]/100)*100 = 95 %:n säilyttämisaste
Yllä olevan kaavan avulla tämä tarkoittaa 95 prosentin CRR-arvoa, joka on (lähes) unelmien täyttymys – henkilökohtaisesti haaveilen 100 prosentista, mutta hei, minulla saattaa vain olla korkeat vaatimukset.
Asiakkaiden säilyttämiseen vaikuttaa moni asia, eikä kaikille yrityksille ole yhtä ainoaa ratkaisua. Tee tarvittava taustatyö, kerää tiedot ja tee yhteistyötä tiimien kanssa rajoittaaksesi yrityksesi asiakaspoistuma-astetta.
Asiakkaiden säilyttämisestä puheen ollen
Tiedän, että olet kiireinen. Siksi pyrin vastaamaan polttaviin kysymyksiisi ja tarjoamaan näkemyksiä aiheista, jotka kiinnostavat sinua eniten. Haluatko oppia lisää siitä, mitä voin tarjota? Tilaa The CFO Clubin uutiskirje tänään ja liity muiden edistyksellisten yritysten joukkoon, jotka hyötyvät menestyksen sisäpiirin salaisuuksistamme.
