5 façons d’améliorer rapidement votre taux de fidélisation client

Le taux de rétention client mesure le pourcentage de clients existants qui continuent à acheter auprès de vous sur une période donnée. C’est un indicateur puissant : son suivi montre dans quelle mesure vous parvenez à satisfaire et fidéliser vos clients, et indique où vous pouvez augmenter vos bénéfices, corriger vos points faibles et vous développer.

Je vais vous montrer exactement comment calculer votre taux de rétention client, pourquoi il est important et quelles mesures concrètes vous pouvez prendre pour l’améliorer afin de favoriser la réussite de votre entreprise.

Qu’est-ce que le taux de rétention client ?

Le taux de rétention client (aussi appelé rétention des logos) (CRR) est simplement un moyen d’évaluer l’efficacité d’une entreprise à conserver — ou à fidéliser — ses clients au fil du temps. Comme il est généralement moins coûteux de fidéliser des clients existants que d’en trouver de nouveaux, un taux de rétention client élevé peut vous permettre de conserver davantage de liquidités, afin de vous concentrer sur d’autres aspects de votre entreprise. 

Taux de rétention par rapport à l’attrition

Le taux de rétention n’est pas le seul moyen d’examiner le comportement des clients. L’attrition client est un autre élément à prendre en compte qui peut vous aider à évaluer la manière dont les clients perçoivent vos opportunités. En pratique, l’attrition client est l’inverse du taux de rétention et permet d’analyser le pourcentage de clients que vous perdez sur une période donnée. L’attrition client peut souvent être particulièrement utile à court terme, car elle vous permet d’identifier les tendances du marché ou de vos stratégies afin de préparer l’avenir. 

Pour calculer l’attrition :

(Nombre de clients perdus sur une période donnée / Nombre total de clients) x 100

Imaginons, par exemple, que vous ayez perdu sept clients au mois de mars et que vous en ayez 100 au total. Votre taux d’attrition serait alors de 7 %. Il s’agit d’un taux d’attrition élevé pour de nombreux secteurs d’activité. Surveillez donc l’augmentation des chiffres si elle devient une tendance notable. Et, bien sûr, si certains mois affichent des taux d’attrition plus élevés que d’autres et que votre entreprise n’est pas particulièrement saisonnière, il peut être utile d’examiner les stratégies mises en œuvre afin de déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

5 façons de maximiser la rétention client

Bien qu’il soit impossible de garantir que chaque client s’engagera à long terme auprès de votre entreprise, vous pouvez mettre en place des stratégies pour fidéliser des clients qui resteront attachés à votre marque.

Pour prévenir l’attrition client, vous devez comprendre la situation actuelle de votre entreprise — ce qui signifie analyser les choses à partir des chiffres. Lorsque vous pouvez quantifier vos résultats en plus de les qualifier, l’analyse approfondie des stratégies de gestion d’entreprise peut être bien plus efficace. 

Outre le taux de rétention client et l’attrition client, vous pouvez ajouter d’autres indicateurs de rétention client à votre arsenal :

• Attrition du chiffre d’affaires : cet indicateur détaille le montant du chiffre d’affaires perdu sur une période donnée.
• Score net de recommandation : il s’agit d’un score moyen indiquant la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à leurs amis, sur la base d’enquêtes par e-mail comportant une seule question.
• Valeur à long terme (LTV) / coûts d’acquisition client (CAC) : cet indicateur compare les revenus générés par les clients fidélisés au montant que vous dépensez pour les acquérir.
• Taux de réachat : il s’agit du nombre total d’achats comparé au nombre de rachats, afin d’évaluer les tendances en matière de dépenses et de rétention.
• Valeur vie client : cet indicateur calcule la valeur moyenne d’une commande multipliée par le taux de réachat, moins le coût d’acquisition client.

Une fois que vous avez une vision claire de la manière dont les clients contribuent à votre activité, vous pouvez mieux cerner vos forces et vos faiblesses, ainsi que les domaines dans lesquels l’amélioration de vos stratégies de rétention client apportera le plus de valeur. 

Ces cinq techniques d’amélioration de la rétention client peuvent maximiser vos revenus et votre rétention client.

1. Concentrez-vous sur les clients adaptés

Tous les clients ne conviendront pas à votre entreprise. Certains n’auront peut-être pas de besoin à long terme pour vos produits ou services, certains choisiront peut-être votre marque comme solution de remplacement pour une autre entreprise indisponible, et certains ne correspondront tout simplement pas à votre message central. Et ce n’est pas grave — retournez-vous dans chaque magasin ou vers chaque marque auprès desquels vous avez déjà fait des achats ? 

Cependant, pour réussir auprès du plus grand nombre d’acheteurs possible, vous devez vous assurer de consacrer votre attention là où elle aura le plus d’impact. Cela signifie identifier votre client moyen — êtes-vous surtout prisé par des entreprises SaaS en croissance ou par des grandes entreprises établies ? — et présenter votre marque aux bonnes personnes. Cela peut avoir une incidence sur tout, du type de publicités que vous diffusez à votre approche du référencement naturel. Faites donc vos recherches non seulement sur les personnes les plus susceptibles de travailler avec vous, mais aussi sur les endroits où vous avez le plus de chances de trouver cette clientèle. 

Ratisser le plus large possible peut sembler être la meilleure approche, mais cela risque davantage d'augmenter les coûts sans entraîner de changement mesurable dans l'acquisition de clients.  

2. Récompenser la fidélité grâce aux incitations

Vous avez trouvé le profil idéal et souhaitez maintenir son engagement ? Montrer votre reconnaissance à vos clients fidèles peut grandement contribuer à leur donner une raison supplémentaire de rester avec vous. Les clients fidèles sont des clients réguliers, ce qui est particulièrement important si vous cherchez à réduire les coûts associés à l'acquisition de nouveaux clients.

Bien entendu, les incitations que vous choisirez de proposer dépendront largement de votre activité et de vos objectifs de fidélisation, mais voici quelques exemples courants :

• Réductions sur les achats
• Livraison gratuite
• Accès anticipé aux événements, aux ventes ou aux produits

Les plans d'incitation peuvent donner à vos clients le sentiment d'être valorisés et appréciés, ce qui augmente leur satisfaction. Chaque fois que cela est possible, essayez de les exploiter stratégiquement afin de générer des ventes récurrentes et d'augmenter la valeur vie client.

3. Faire bonne première impression

Même si vous avez le produit parfait, les clients hésiteront tout de même à travailler avec vous si leur premier contact est désagréable. Une expérience d'intégration de qualité peut instaurer la fidélité des clients dès le départ, augmentant ainsi la probabilité qu'ils parlent de vous en bien à leurs amis et relations professionnelles et qu'ils restent avec vous sur le long terme. Les conseils suivants peuvent vous aider à améliorer la satisfaction des clients dès le tout premier point de contact :

• Faites preuve de professionnalisme : Démontrez votre expertise du produit et adoptez une attitude positive, même face à des questions difficiles et à des critiques.
• Résolvez les problèmes de manière créative : Ce qui a fonctionné pour un client peut ne pas fonctionner pour un autre. Restez donc flexible et soyez toujours à l'affût de moyens de personnaliser les expériences.
• Répondez rapidement : Répondez rapidement aux questions et aux préoccupations, idéalement le jour même lorsque cela est possible.
• Proposez des ressources : Fournissez des outils et des ressources afin que les clients puissent trouver eux-mêmes des solutions : plus de 70 % des clients déclarent préférer résoudre les problèmes liés au service client de manière autonome grâce à un système complet de base de connaissances.
• Tenez vos promesses : Si vous dites à un client que vous le recontacterez dans une heure ou que son problème technique sera résolu le jour même, assurez-vous que cela se produise. Si ce n'est pas possible, proposez quelque chose pour compenser ces lacunes, comme une réduction ou un cadeau.
• Restez honnête : Les clients sont bien moins susceptibles de faire confiance aux entreprises qui leur servent des demi-vérités qu'aux entreprises honnêtes, même lorsqu'elles commettent des erreurs. 
• Soyez le premier à prendre contact : Cela peut signifier effectuer un suivi après un achat pour vérifier si les clients ont des questions ou les contacter avec de nouveaux produits et de nouvelles promotions dès qu'ils sont disponibles.

Même les erreurs mineures peuvent être compensées par des réponses rapides et des excuses sincères. Prenez donc toujours les mesures nécessaires pour consolider la fidélité des clients, même lorsque les choses ne sont pas parfaites.

4. Personnaliser les expériences

Adopter une approche universelle pour le marketing du commerce électronique est certes la solution la plus simple, mais elle n'est pas nécessairement idéale pour fidéliser les clients. Tous les clients ont des préférences différentes — par exemple, certains souhaitent recevoir régulièrement des mises à jour par e-mail, tandis que d'autres préfèrent recevoir des SMS annonçant des promotions pertinentes — et il peut être essentiel d'en tenir compte.

Lorsque les clients interagissent avec vous, par exemple en créant un compte ou en s'inscrivant à vos e-mails marketing, faites de la personnalisation votre priorité absolue. Dès le début de vos communications, recueillez des informations telles que les moyens de contact privilégiés et les catégories de produits ou de services préférées. Ainsi, les clients pourront recevoir les informations dont ils ont besoin de la manière qui leur convient le mieux, ce qui les incitera davantage à interagir. Après tout, une opportunité commerciale pertinente a plus de valeur qu'un déluge de messages marketing que les clients enverront directement à la corbeille sans les lire.

5. Remettre l'humain au cœur de l'activité

De nombreuses entreprises s'appuient aujourd'hui sur des mesures de réduction des coûts et d'efficacité, telles que les chatbots automatisés du service client, les longues attentes pour obtenir une réponse aux demandes adressées au centre d'assistance et les menus téléphoniques difficiles à parcourir. Bien que certaines de ces stratégies puissent être un excellent moyen de soutenir les opérations — tous les clients n'auront pas besoin de discuter avec une personne réelle chaque fois qu'ils ont besoin d'aide — faciliter le contact avec un être humain peut faire toute la différence. 

Les programmes de Voix du client (VoC) peuvent aller de pair avec cette approche. Ces programmes sont conçus pour donner une place aux clients, en évaluant tout, des attentes des clients à leurs commentaires sur les nouveaux programmes et services. Il en va de même pour les communautés de clients, telles que les portails ou les pages de réseaux sociaux, où ils peuvent échanger avec d'autres personnes, ainsi que pour les programmes de fidélité qui sont rentables tout en aidant les utilisateurs à se sentir prioritaires. De petites cartes-cadeaux pour du café ou des avantages offerts en échange de réponses à des enquêtes ne représentent pas une dépense importante, mais permettent aux clients de se sentir appréciés simplement parce qu'ils interagissent avec vos services. 

Et, bien sûr, lorsque vous demandez l’avis de vos clients, veillez à les écouter. Demander leur avis pour ensuite l’ignorer systématiquement peut être pire que de ne pas le demander du tout. 

Négliger la fidélisation des clients peut être un excellent moyen de passer à côté d’opportunités de croissance et de vous priver de revenus que vous pourriez investir ailleurs. En comprenant comment calculer la fidélisation et l’attrition, et comment améliorer vos chances de constituer une clientèle fidèle, vous pourrez mettre toutes les chances de votre côté pour assurer la réussite de votre entreprise. 

À prendre également en considération

Les tactiques sont utiles et la stratégie est excellente, mais certains éléments doivent être pris en compte avant de mettre vos plans à exécution. Pour commencer, votre entreprise dispose-t-elle de systèmes robustes, comme un ERP ou un CRM, capables de recueillir les données avec précision ? Les informations telles que les interactions avec les clients, l’historique des achats et d’autres indicateurs clés de performance sont inestimables pour comprendre les habitudes et les besoins de vos clients.

Vous devrez calculer périodiquement votre taux de fidélisation client (CRR) afin de mieux comprendre l’efficacité réelle de vos précédentes stratégies de fidélisation et de contribuer à orienter l’élaboration de vos plans futurs. Pour vous rafraîchir rapidement la mémoire, le taux de fidélisation client est un indicateur pratique qui permet aux entreprises de mesurer le pourcentage de clients qu’elles ont conservés sur une période donnée. Plus le taux est élevé, plus vous réussissez à conserver vos clients, la plupart des entreprises cherchant à dépasser 85 %. Tout taux inférieur à 70 % doit être considéré comme un signal d’alerte pour la plupart des entreprises, quel que soit leur secteur, et comme un rappel qu’il existe une marge d’amélioration.

La formule est assez simple :

Où :

• E correspond au nombre de clients à la fin de la période
• N correspond au nombre de nouveaux clients acquis au cours de la période
• S correspond au nombre de clients au début de la période

Supposons que vous ayez 100 clients au début du mois de juin. Au cours de ce mois, vous en perdez 5 et en gagnez 8, pour terminer le mois avec 103 clients. Votre calcul du CRR se présenterait comme suit :

CRR = ([103-8]/100)*100 = taux de fidélisation de 95 %

En utilisant la formule ci-dessus, on obtient un CRR de 95 %, ce qui relève (presque) du rêve — personnellement, je rêve d’atteindre 100 %, mais bon, j’ai peut-être simplement des exigences élevées.

La fidélisation des clients repose sur de nombreux facteurs et il n’existe pas de solution unique adaptée à toutes les entreprises. Faites preuve de diligence, recueillez les données et collaborez avec vos équipes afin de limiter le taux d’attrition des clients de votre entreprise.

À propos de la fidélisation

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