5 måter å raskt forbedre kundefastholdelsesraten på

Kundetilbakeholdelsesgrad måler prosentandelen av eksisterende kunder som fortsetter å kjøpe fra deg over en bestemt periode. Det er en kraftig måleenhet: Ved å følge med på den ser du hvor godt du holder kundene fornøyde og lojale, samtidig som den viser hvor du kan øke fortjenesten, utbedre svake punkter og vokse.

Jeg viser deg nøyaktig hvordan du beregner kundetilbakeholdelsesgraden, hvorfor den er viktig, og praktiske måter du kan forbedre den på for å skape større forretningssuksess.

Hva er kundetilbakeholdelsesgrad?

Kundetilbakeholdelsesgrad (også kalt logotilbakeholdelsesgrad) (CRR) er ganske enkelt en måte å vurdere hvor effektivt en virksomhet er til å beholde kunder over tid. Siden det vanligvis er mindre kostbart å beholde eksisterende kunder enn å finne nye, kan en høy kundetilbakeholdelsesgrad sørge for at mer penger blir igjen i virksomheten, slik at du kan fokusere på andre områder av den. 

Tilbakeholdelsesgrad kontra kundefrafall

Tilbakeholdelsesgrad er ikke den eneste måten å undersøke kundeatferd på. Kundefrafall er et annet punkt å ta hensyn til, og det kan hjelpe deg med å vurdere hvordan kundene oppfatter tilbudene dine. Kundefrafall er i praksis det motsatte av tilbakeholdelsesgrad, og gir deg mulighet til å se nærmere på hvor stor prosentandel av kundene du mister i løpet av en gitt periode. Kundefrafall kan ofte være mest verdifullt på kort sikt, slik at du kan se etter trender i markedet eller strategiene dine og planlegge for fremtiden. 

Slik beregner du kundefrafall:

(Antall kunder som er tapt i en gitt tidsperiode / Totalt antall kunder) x 100

La oss for eksempel si at du mistet sju kunder i mars og har 100 kunder totalt. Da blir frafallsgraden din 7 %. Dette er en høy frafallsgrad i mange bransjer, så følg med på økende tall hvis det blir en tydelig trend. Og selvfølgelig: Hvis enkelte måneder har høyere frafallsgrad enn andre, og virksomheten din ikke er spesielt sesongbetont, kan det være verdt å undersøke strategiene du har tatt i bruk for å finne ut hva som fungerer, og hva som ikke gjør det.

5 måter å maksimere kundetilbakeholdelsen på

Selv om det ikke finnes noen måte å sikre at alle kunder forplikter seg til virksomheten din for resten av livet, finnes det strategier du kan bruke for å utvikle lojale kunder som forblir trofaste mot merkevaren din.

For å forhindre kundefrafall må du forstå hvor virksomheten din står i dag – og det betyr å bryte ting ned ved hjelp av tall. Når du kan kvantifisere resultatene dine i tillegg til å kvalifisere dem, kan en grundig gjennomgang av strategier for virksomhetsstyring bli langt mer effektiv. 

I tillegg til kundetilbakeholdelsesgrad og kundefrafall finnes det noen andre måleenheter for kundetilbakeholdelse som du kan legge til i verktøykassen din:

• Inntektsfrafall: Denne måleenheten bryter ned hvor mye inntekt som har gått tapt i løpet av en bestemt tidsperiode.
• Netto anbefalingsscore: Dette er en gjennomsnittlig poengsum for hvor sannsynlig det er at kundene vil anbefale virksomheten din til vennene sine, basert på e-postundersøkelser med ett enkelt spørsmål.
• Livstidsverdi (LTV) /kundeanskaffelseskostnader (CAC): Denne måleenheten sammenligner hvor mye penger kunder du har beholdt, bringer inn, med hvor mye du bruker på å skaffe dem.
• Gjenkjøpsgrad: Dette er det totale antallet kjøp sammenlignet med antallet gjenkjøp, for å vurdere trender innen pengebruk og kundetilbakeholdelse.
• Kundens livstidsverdi: Denne måleenheten beregner den gjennomsnittlige ordreverdien multiplisert med gjenkjøpsgraden, minus kostnadene ved kundeanskaffelse.

Når du har et tydelig bilde av hvordan kundene påvirker virksomheten din, kan du lettere se styrkene og svakhetene dine, samt hvor forbedringer i strategiene for kundetilbakeholdelse vil skape mest verdi. 

Disse fem teknikkene for å forbedre kundetilbakeholdelsen kan maksimere inntektene og kundetilbakeholdelsen.

1. Fokuser på riktig målgruppe

Ikke alle kunder vil passe for virksomheten din. Noen har kanskje ikke et langsiktig behov for produktene eller tjenestene dine, noen velger kanskje merkevaren din som et alternativ til en annen utilgjengelig virksomhet, og noen passer kanskje ganske enkelt ikke inn i kjernebudskapet ditt. Og det er helt greit – går du tilbake til alle butikkene eller merkevarene du noen gang har handlet hos? 

For å lykkes med så mange kjøpere som mulig må du imidlertid sørge for at du retter oppmerksomheten dit den vil ha størst effekt. Det betyr å identifisere gjennomsnittskunden din – er du mest populær blant SaaS-selskaper i vekst eller etablerte virksomheter? – og sørge for at merkevaren din blir vist til de riktige personene. Dette kan påvirke alt fra typen annonser du kjører, til hvordan du jobber med SEO. Derfor bør du undersøke ikke bare hvem som mest sannsynlig vil samarbeide med deg, men også hvor det er mest sannsynlig at du finner denne kundegruppen. 

Å kaste ut det bredest mulige nettet kan virke som den beste veien videre, men dette vil sannsynligvis øke kostnadene uten noen målbar endring i kundeanskaffelsen.  

2. Belønn lojalitet gjennom insentiver

Har du funnet den rette matchen og ønsker å holde dem engasjert? Å vise takknemlighet overfor lojale kunder kan langt på vei gi dem enda en grunn til å bli hos deg. Lojale kunder er tilbakevendende kunder, noe som er spesielt viktig hvis du ønsker å redusere kostnadene knyttet til å skaffe nye kunder.

Hva du velger å tilby som insentiver, vil naturligvis i stor grad avhenge av virksomheten og målene dine for kundebevaring, men noen vanlige alternativer er:

• Rabatter på kjøp
• Gratis frakt
• Tidlig tilgang til arrangementer, salg eller produkter

Insentivplaner kan få kundene til å føle seg verdsatt og satt pris på, noe som øker tilfredsheten deres. Når du kan, bør du prøve å utnytte dem strategisk for å skape gjentatte salg og øke kundens livstidsverdi.

3. Skap et godt førsteinntrykk

Selv om du har det perfekte produktet, vil kunder fortsatt vegre seg for å samarbeide med deg hvis den første kontakten er ubehagelig. En god introduksjonsopplevelse kan skape kundelojalitet fra starten av, øke sannsynligheten for at kundene snakker positivt om deg til venner og bekjente, og at de blir hos deg på lang sikt. Følgende tips kan hjelpe deg med å øke kundetilfredsheten helt fra det første kontaktpunktet: 

• Vær profesjonell: Vis produktkunnskap og en positiv holdning, selv når du møter vanskelige spørsmål og kritikk.
• Løs problemer kreativt: Det som fungerte for én kunde, fungerer kanskje ikke for en annen, så vær fleksibel og se alltid etter måter å tilpasse opplevelsene på.
• Svar raskt: Besvar spørsmål og bekymringer raskt, helst samme dag når det er mulig.
• Tilby ressurser: Gi kundene verktøy og ressurser slik at de kan hjelpe seg selv; over 70 % av kundene oppgir at de foretrekker å løse kundeserviceproblemer selvstendig via et omfattende kunnskapsbasesystem.
• Følg opp løftene dine: Hvis du sier til en kunde at du skal komme tilbake til dem om en time, eller at du skal løse det tekniske problemet deres samme dag, må du sørge for at dette skjer. Hvis det ikke er mulig, bør du tilby noe som kompenserer for manglene, for eksempel en rabatt eller en gratis vare.
• Vær ærlig: Kunder har langt mindre tillit til selskaper som serverer dem halve sannheter enn til selskaper som er ærlige, selv når de gjør feil. 
• Vær den første til å ta kontakt: Dette kan innebære å følge opp etter et kjøp for å se om kundene har spørsmål, eller å ta kontakt om nye produkter og kampanjer så snart de blir tilgjengelige.

Selv mindre feil kan kompenseres for med raske svar og oppriktige unnskyldninger, så ta alltid de nødvendige grepene for å styrke kundelojaliteten, selv når ting ikke er perfekte.

4. Tilpass opplevelsene

Selv om en standardisert tilnærming til e-handelsmarkedsføring absolutt er den enkleste, er den ikke nødvendigvis ideell for kundebevaring. Alle kunder har ulike preferanser — noen ønsker for eksempel regelmessige e-postoppdateringer, mens andre kanskje ønsker tekstmeldinger med relevante salgsannonser — så det kan være avgjørende å ta hensyn til dette.

Når kunder samhandler med deg, for eksempel ved å opprette en konto eller melde seg på markedsførings-e-postene dine, bør personalisering være førsteprioritet. Tidlig i kommunikasjonen bør du samle inn informasjon, for eksempel foretrukne kontaktmetoder og favorittkategorier for produkter eller tjenester. På denne måten kan kundene få informasjonen de trenger, på den måten som passer best for dem, noe som gjør det mer sannsynlig at de engasjerer seg. Tross alt er én effektiv salgsmulighet mer verdifull enn en flom av markedsføringsmeldinger som kundene sender rett i søppelkassen uten å lese dem.

5. Sett menneskelighet tilbake i virksomheten

Mange virksomheter er i dag avhengige av kostnadskutt og effektiviseringstiltak, for eksempel automatiserte chatboter i kundeservice, lange ventetider på henvendelser til brukerstøtten og telefonmenyer som er vanskelige å navigere i. Selv om noen av disse strategiene kan være en god måte å støtte driften på — ikke alle kunder trenger å snakke med en ekte person hver gang de trenger hjelp — kan det utgjøre hele forskjellen å gjøre det enkelt å komme i kontakt med et menneske. 

Programmer for kundens stemme (VoC) kan fungere godt sammen med dette. Disse programmene er utformet for å gi kundene en plass ved bordet, og kartlegger alt fra kundenes forventninger til innspill om nye programmer og tjenester. Det samme gjelder kundesamfunn, for eksempel portaler eller sider på sosiale medier, der de kan samhandle med andre, samt kundelojalitetsprogrammer som er kostnadseffektive, men som får brukerne til å føle seg prioritert. Små gavekort på kaffe eller fordeler for å svare på undersøkelser koster deg ikke mye, men får kundene til å føle seg verdsatt bare fordi de engasjerer seg i tjenestene dine. 

Og selvfølgelig, når du ber om tilbakemeldinger fra kunder, må du sørge for å lytte. Et mønster der du spør og ignorerer svarene, kan være verre enn å ikke spørre i det hele tatt. 

Å ignorere kundebevaring kan være en sikker måte å gå glipp av vekst på og koste deg inntekter du kunne ha investert andre steder. Ved å forstå hvordan du beregner kundebevaring og kundefrafall, og forbedrer sjansene dine for en lojal kundebase, kan du legge best mulig til rette for at virksomheten din skal lykkes. 

Vurder også dette

Taktikker er bra, og strategiarbeid er flott, men det er noen ting du bør vurdere før du iverksetter planene dine. For det første: Har virksomheten din robuste systemer, som et ERP-system eller en CRM-løsning, som kan samle inn data nøyaktig? Informasjon som kundeinteraksjoner, kjøpshistorikk og andre viktige KPI-er er uvurderlig når det gjelder å forstå kundemønstre og kundenes behov.

Du bør beregne CRR med jevne mellomrom for å få en bedre forståelse av hvor effektive tidligere strategier for kundebevaring har vært, samt for å bidra til å utforme fremtidige planer. Som en rask oppfriskning er kundebevaringsgraden et nyttig mål som lar virksomheter måle prosentandelen av kundene de har beholdt over en bestemt periode. Jo høyere graden er, desto bedre lykkes du med å beholde kundene. De fleste virksomheter ønsker å ligge over 85 %. Alt under 70 % bør ses på som et varselsignal for de fleste virksomheter på tvers av bransjer, og som en vekker om at det finnes rom for forbedring.

Formelen er ganske enkel:

Der:

• E er antallet kunder ved periodens slutt
• N er antallet nye kunder som ble skaffet i løpet av perioden
• S er antallet kunder ved periodens start

La oss si at du har 100 kunder ved starten av juni. I løpet av måneden mister du 5 og får 8 nye, slik at du avslutter måneden med 103 kunder. CRR-beregningen din vil se slik ut:

CRR = ([103-8]/100)*100 = 95 % kundebevaringsgrad

Ved å bruke formelen ovenfor får vi en CRR på 95 %, noe som (nesten) er drømmescenariet – personlig drømmer jeg om 100 %, men jeg har kanskje bare høye standarder.

Det ligger mye arbeid bak kundebevaring, og det finnes ingen enkeltløsning som passer for alle virksomheter. Gjør grundige undersøkelser, samle inn data og samarbeid med teamene for å begrense virksomhetens kundefrafall.

Apropos kundebevaring

Jeg vet at du har det travelt. Derfor jobber jeg med å besvare de viktigste spørsmålene dine og gi deg innsikt i temaene du bryr deg mest om. Vil du vite mer om det jeg tilbyr? Abonner på nyhetsbrevet til The CFO Club i dag og bli med på laget av fremtidsrettede virksomheter som drar nytte av våre interne suksesshemmeligheter.