God kundefrafallsrate for SaaS: 2026-referanseverdier & strategier

Frafall påvirker direkte bunnlinjen, resultatene og den generelle økonomiske helsen. CFO-er bør analysere frafall for å vurdere inntektsstabilitet, prognostisere fremtidig vekst og identifisere forbedringsområder.

I denne veiledningen går jeg i dybden på hva frafallsrater er, de ulike typene frafall, påvirkende faktorer, bransjestandarder, formler og måltall du bør følge med på, samt konkrete strategier for å redusere frafallsraten din i 2026 og fremover. 

Definisjon av SaaS-frafallsrate

Frafallsrate viser til prosentandelen av kunder eller abonnenter som avslutter eller slutter å bruke et SaaS-produkt i løpet av en bestemt tidsperiode. Det er et viktig måltall som bidrar til å måle kundefrafall, og det viser hvor mange kunder som er gått tapt samt den generelle helsen til en SaaS-virksomhet.

Forskjellen mellom kundefrafall og inntektsfrafall

Kundefrafall og inntektsfrafall er forbundet med hverandre. Kundefrafall viser til tapte kunder, mens inntektsfrafall beregner inntektene som er tapt på grunn av kundefrafall i en gitt periode. Begge måltallene gir verdifull innsikt, men de gir ulike perspektiver. 

Kundefrafall hjelper CFO-er med å forstå innvirkningen på kundebasen, kostnadene ved kundeanskaffelse (CAC) og den overordnede strategien for kundebevaring. Det er et verdifullt måltall for å evaluere kundetilfredshet, produkt-marked-tilpasning og hvor effektive tiltakene for kundesuksess er.

Inntektsfrafall måler derimot den økonomiske effekten av kundefrafall sammen med den tilbakevendende inntektsstrømmen og den generelle lønnsomheten. Det er spesielt relevant for å prognostisere vekstpotensialet og bærekraften til en SaaS-virksomhet.

Det er avgjørende for en CFO å overvåke og håndtere både kundefrafall og inntektsfrafall for å få innsikt i den økonomiske helsen til et SaaS-selskap. I tillegg hjelper begge disse måltallene CFO-er med å få en helhetlig forståelse av de underliggende faktorene som driver frafall, tiltak for kundebevaring, og med å utvikle strategier for å optimalisere inntektene og redusere kundefrafallet.

Månedlig versus årlig frafall

Månedlig frafallsrate viser til hvor store inntekter som går tapt på månedsbasis. Dette måltallet gir et detaljert bilde av situasjonen, noe som muliggjør løpende overvåking og rask identifisering av endringer og trender i kundefrafall. 

Ikke alle SaaS-selskaper trenger å fokusere på månedlig frafall. Det er vanligvis forbeholdt selskaper med en kortere kundelivssyklus eller abonnementsvarighet, eller situasjoner der kundene i bransjen ofte bytter leverandør. SaaS-oppstartsbedrifter i markeder med høyt tempo, der kundenes preferanser endres ofte, bør følge med på månedlig frafall slik at de kan gjøre raske justeringer etter behov.

En årlig frafallsrate, som også kalles annualisert frafall, beregner prosentandelen av kunder eller inntekter som går tapt i løpet av et helt år. Den gir et mer stabilt og helhetlig bilde av frafall over en lengre tidsperiode. Leverandører av bedriftsprogramvare og andre B2B-tjenester med lengre kontraktsperioder eller kundelivssykluser baserer seg ofte på årlige frafallsmåltall for å vurdere frafallsratene sine mer nøyaktig. Til syvende og sist hjelper analysen av den årlige frafallsraten deg med å evaluere inntektsstabilitet og kundebevaring over en lengre periode.

Når du vurderer hvilket måltall du skal måle for SaaS-virksomheten din, bør du ta hensyn til følgende:

Forretningsmodell og kundelivssyklus

Hvis SaaS-selskapet ditt tilbyr kortsiktige abonnementer eller har høyere kundeavgang, er månedlig frafall mest relevant. Årlig frafall er det mest nøyaktige måltallet for å følge kundefrafall i virksomheter med langsiktige kontrakter eller årlige abonnementsmodeller.

Virksomheter i vekstfasen

Hvilken fase SaaS-virksomheten din befinner seg i, kan påvirke hvilket frafallsmåltall du bør følge med på. Virksomheter i en tidlig vekstfase fokuserer kanskje først på månedlig frafall for å identifisere forbedringsområder. Etablerte virksomheter er sannsynligvis mer opptatt av årlig frafall for å analysere trender og utarbeide langsiktige inntektsprognoser.

Kundeengasjement og atferd

Hvor ofte engasjerer kundene seg i produktet eller tjenesten din? Hvis kundeengasjementet er sesongavhengig eller varierer fra måned til måned, gir månedlig frafall kanskje ikke et nøyaktig bilde av hvordan virksomheten din gjør det på lang sikt, og det kan påvirke beslutningene dine med unøyaktige data. Hvis kundeatferden er stabil over lengre perioder, vil månedlig frafall være bedre egnet til å identifisere kortsiktige problemer.

Formel for frafallsrate

Standardformelen for frafallsrate er tapte kunder delt på totalt antall kunder ved begynnelsen av tidsperioden, multiplisert med 100. 

Ytterligere SaaS-nøkkeltall å følge med på

Økonomidirektører bør vurdere ytterligere SaaS-nøkkeltall og beregninger for å kunne vurdere den økonomiske helsen til et SaaS-selskap nøyaktig. Kundeavgangsrate, netto kundeavgang eller kohortbasert analyse av kundeavgang kan gi en økonomidirektør mer nyansert innsikt i trender for kundebevaring og den samlede økonomiske effekten av kundeavgang.  

Ufrivillig kundeavgang er et annet nøkkeltall du kan følge med på, og viser til en situasjon der kunder går tapt eller avslutter uten at det er deres hensikt eller et uttrykkelig valg. Dette skjer vanligvis på grunn av eksterne faktorer, som utløpte kredittkort, mislykkede betalingsforsøk eller faktureringsproblemer. Du kan følge med på ufrivillig kundeavgang ved å analysere rapporter over mislykkede betalinger, informasjon fra betalingsløsningen og abonnementsnøkkeltall.

Hva er en god SaaS-kundeavgangsrate?

Selv om det ikke finnes noen universelt definert terskel for en god kundeavgangsrate, sikter SaaS-bransjen ofte mot en årlig kundeavgangsrate på 5 % eller lavere for etablerte selskaper. Det betyr at i gjennomsnitt færre enn 5 % av kundene avslutter i løpet av ett år. 

Det kan være nyttig å kjenne bransjestandarder når du vurderer kundeavgangsrater, men du må være spesifikk når det gjelder sammenligningene dine. Ettersom kundeavgang kan variere betydelig mellom bransjer, er det avgjørende å undersøke og sammenligne seg med aktører i samme sektor. Studier og bransjerapporter kan gi verdifull innsikt i typiske kundeavgangsrater for spesifikke bransjesegmenter, slik at SaaS-selskaper kan sammenligne resultatene sine.

La oss se på noen vanlige SaaS-bransjer og deres grunnleggende kundeavgangsrater.

Programvareutvikling og IT

I programvare- og IT-bransjen kan kundeavgangsrater variere avhengig av programvarens kompleksitet, kundenes behov og konkurransen. En god kundeavgangsrate for disse SaaS-selskapene vil ligge et sted mellom 3 % og 5 % årlig for større selskaper og 5–7 % for små SaaS-selskaper.

Når mindre enn 5 % av kundene har avsluttet i løpet av et gitt år, tyder det på sterk kundebevaring. 

Hvis et programvare- eller IT-selskap derimot retter seg mot små og mellomstore bedrifter (SMB-er), kan kundeavgangsraten være høyere fordi disse selskapene har behov i stadig utvikling etter hvert som virksomhetene fortsetter å utvikle seg.

Markedsføring og annonsering

I markedsførings- og annonseringslandskapet påvirkes kundeavgangsrater av bransjetrender, markedsmetning og markedsføreres endrede behov. En årlig rate på mellom 5 % og 7 % regnes som en god kundeavgangsrate i denne bransjen. Enkelte undersektorer kan imidlertid oppleve høyere kundeavgang på grunn av teknologi i rask utvikling og sterk konkurranse.

Begrensninger ved sammenligning med bransjestandarder

Det er viktig at en økonomidirektør tar bransjesammenligninger med en klype salt. Selv om det kan være nyttig å vurdere referanseverdier for kundeavgangsrater, kan det også være potensielt misvisende avhengig av nyansene, omstendighetene og virksomhetskonteksten som er spesifikke for selskapet.

Det er for eksempel ikke alltid nyttig når omstendighetene er unike. Alle SaaS-selskaper opererer i et unikt forretningsmiljø og med en unik forretningsmodell, med særpregede prismodeller, kundesegmenter og tilbud. Enten forretningsmodellen din er rettet mot større selskaper, selvbetjening eller freemium, kan den påvirke kundeavgangsratene betydelig og gjøre sammenligningene skjeve. 

På den annen side kan det være nyttig for å gi en bredere forståelse av overordnede markedstrender og markedsdynamikk. Videre kan en sammenligning av kundeavgangsrater med direkte konkurrenter i et tilsvarende målmarked avdekke styrker og svakheter som kan gi grunnlag for strategiske beslutninger.

Faktorer som påvirker SaaS-kundeavgangsraten

Det er avgjørende å forstå faktorene som kan påvirke kundeavgangsraten, for å kunne forebygge og redusere kundeavgang effektivt. Selv om vi har nevnt noen påvirkende faktorer gjennom dette blogginnlegget, skal vi se nærmere på tre viktige faktorer som bør vurderes.

Prising 

Prising spiller en betydelig rolle for kundebevaring. Hvis prisene til et SaaS-selskap oppfattes som for høye eller lite fleksible, kan det bidra til høye kundeavgangsrater. Hvis noen eller mange av konkurrentene dine tilbyr rimeligere eller mer fleksible priser, kan du være sikker på at kundene dine sannsynligvis vil undersøke dem som et alternativ.

Du kan finne ut om dette er et problem ved å gjennomføre kundeundersøkelser som inkluderer tilbakemeldinger om priser, bruke avslutningsundersøkelser for kunder og følge med på kundesamtaler på nettet. I tillegg kan sporing av spesifikke innsikter, som anskaffelseskostnad per kunde (CAC) og kundens livstidsverdi (LTV), hjelpe deg med å fastslå den økonomiske effekten av prising på kundeavgang.

Vurder følgende for å redusere prisrelatert kundeavgang:

• Gjennomfør markedsundersøkelser og konkurranseanalyser for å sikre samsvar med kundenes forventninger og bransjestandarder.
• Kommuniser tydelig om verdiforslaget og avkastningen på investeringen for å demonstrere fordelene og rettferdiggjøre prisen.
• Tilby prisplaner i flere nivåer, freemium eller fleksible faktureringsalternativer som passer ulike kundesegmenter.

Tjenestekvalitet

Det sier seg selv at tjenestekvaliteten vil spille en viktig rolle for kundefrafallet. Dårlig tjenestekvalitet, som hyppige feil, utilstrekkelige funksjoner eller ytelsesproblemer, påvirker brukeropplevelsen, kundetilfredsheten og kundebevaringen direkte. Kunder i dagens konkurranseutsatte marked vil raskt se etter alternative løsninger hvis de opplever frustrasjon over manglende kvalitet i produktet ditt.

Overvåking av tilbakemeldinger fra kunder, sporing av bruksmønstre, lave adopsjonsrater for produktet og analyse av IT-supporthenvendelser kan indikere at tjenestekvaliteten er et problem.

For å forbedre tjenestekvaliteten og opprettholde lavt kundefrafall:

• Implementer grundige kvalitetssikringsprosesser for å minimere feil og andre ytelsesproblemer. 
• Invester i regelmessige produktoppdateringer og forbedringer av funksjoner basert på tilbakemeldinger fra kunder.
• Tilby omfattende ressurser for onboarding og opplæring for å maksimere verdien av og bruken av SaaS-produktet ditt.

Kundestøtte

Kundenes mulighet til å få svarene og støtten de trenger, er et avgjørende element for å redusere kundefrafallet. Manglende kundestøtte eller manglende respons kan føre til frustrasjon, uløste problemer, et skadet omdømme og til slutt økt kundefrafall. 

I likhet med faktorene nevnt ovenfor kan kundestøtten vurderes ved hjelp av tilbakemeldinger fra kunder og sporing av svartider på supporthenvendelser. Et høyt antall uløste supporthenvendelser kan indikere om kundestøtten driver kundefrafallet.

For å forbedre kundestøtten:

• Utvikle en responsiv og tilgjengelig supportkanal, for eksempel e-post, telefon eller livechat, for å håndtere kundehenvendelser raskt.
• Implementer et supportsystem for å overvåke og administrere forespørsler.
• Opplær og gi supportmedarbeiderne myndighet til å være kunnskapsrike, empatiske og sørge for kommunikasjon i rett tid.
• Overvåk supportmålinger som svartider, kundetilfredshetsvurderinger og løsningstid for å identifisere områder som kan forbedres.

Forbedring av SaaS-kundefrafallsraten

På enhver finansdirektørs vei mot å forbedre kundefrafallsratene finnes det flere effektive strategier som kan hjelpe deg med å beholde kundene dine.

La oss se på noen forslag og strategier:

Brukeropplæring

• Tilby omfattende onboarding med veiledede opplæringer, dokumentasjon og videoer for å hjelpe brukerne med å forstå produktets funksjoner og fordeler, samt hvordan det best kan brukes.
• Gjennomfør interaktive opplæringsøkter og webinarer der brukerne kan lære om funksjonalitet, beste praksis og innsikt fra bransjen. 
• Vurder å inkludere vanlige spørsmål, tips i appen eller veiledning i prosessen for utforming av brukeropplevelsen.

Personalisering

• Tilpass brukeropplevelsen ved å utnytte brukerdata til å skreddersy den etter individuelle preferanser.
• Implementer strategiske funksjoner for mersalg eller kryssalg, for eksempel oppgraderinger basert på atferd og behov.
• Tilpass relevante meldinger eller varsler basert på aktivitet for å øke engasjementet.

Forbedret kommunikasjon

• Opprett prosesser for proaktiv kundestøtte med livechat, e-post eller telefonassistanse for å håndtere bekymringer.
• Send automatiserte e-poster til kunder med personaliserte tilbud, oppdateringer og produkttips for å holde dem informert og engasjert.
• Samle inn og bruk tilbakemeldinger fra brukerne gjennom spørreundersøkelser, og bruk innsikten til å håndtere problemområder og forbedre produktfunksjoner og den generelle kundeopplevelsen.

Merkevarebygging

• Skap en følelse av fellesskap rundt merkevaren din ved å opprette nettfora eller brukergrupper der brukerne kan komme i kontakt med hverandre, dele erfaringer og lære av hverandre gjennom kundereisen.
• Engasjer deg i sosiale medier og innholdsmarkedsføring for å dele bransjeinnsikt, tankelederskap og suksesshistorier gjennom blogginnlegg, video og sosiale kanaler.
• Tilby belønninger og lojalitetsprogrammer for å anerkjenne og motivere med eksklusive rabatter, fordeler og tidlig tilgang til nye funksjoner.

På tide å avslutte kundefrafallet

Jeg håper denne veiledningen ga deg en omfattende oversikt over frafall og hvordan du kan forbedre den økonomiske helsen til SaaS-selskapet ditt. 

Hvis du ser etter et støttende fellesskap av økonomifagfolk i teknologibransjen, har du kommet til rett sted! 

Abonner på nyhetsbrevet vårt for å motta gode tips og de nyeste innsiktene fra vår samlede erfaring innen selskapsøkonomi her i CFO Club.