5 måter å raskt forbedre kunde­bevaringsgraden på

Kundefastholdelsesraten måler prosentandelen av eksisterende kunder som fortsetter å kjøpe fra deg i løpet av en bestemt periode. Det er en kraftig måleenhet: Ved å følge med på den ser du hvor godt du holder kundene fornøyde og lojale, samtidig som den viser hvor du kan øke fortjenesten, utbedre svake punkter og vokse.

Jeg viser deg nøyaktig hvordan du beregner kundefastholdelsesraten, hvorfor den er viktig, og praktiske måter du kan forbedre den på for å skape større forretningssuksess.

Hva er kundefastholdelsesrate?

Kunde- (også kalt logo-)fastholdelsesrate (CRR) er ganske enkelt en måte å vurdere hvor effektivt en virksomhet er til å beholde kunder over tid. Siden det vanligvis er mindre kostbart å beholde eksisterende kunder enn å finne nye, kan en høy kundefastholdelsesrate sørge for at mer penger blir værende i virksomheten, slik at du kan fokusere på andre områder av den. 

Fastholdelsesrate kontra frafall

Fastholdelsesrate er ikke den eneste måten å undersøke kundeatferd på. Kundefrafall er et annet aspekt som kan hjelpe deg med å vurdere hvordan kundene oppfatter tilbudene dine. Kundefrafall er i praksis det motsatte av fastholdelsesrate, og gir deg en måte å finne ut hvor stor prosentandel av kundene du mister i løpet av en gitt periode. Kundefrafall kan ofte være mest verdifullt på kort sikt, slik at du kan se etter trender i markedet eller strategiene dine og planlegge for fremtiden. 

Slik beregner du frafall:

(Antall kunder du har mistet i en gitt tidsperiode / Totalt antall kunder) x 100

La oss for eksempel si at du mistet sju kunder i mars og har 100 kunder totalt. Da blir frafallsraten din 7 %. Dette er en høy frafallsrate i mange bransjer, så følg med på økende tall hvis det blir en tydelig trend. Og hvis noen måneder selvfølgelig har høyere frafallsrater enn andre, og virksomheten din ikke er spesielt sesongbasert, kan det være verdt å undersøke strategiene du har brukt for å finne ut hva som fungerer og hva som ikke gjør det.

5 måter å maksimere kundefastholdelsen på

Selv om det ikke finnes noen måte å sikre at alle kunder forplikter seg til virksomheten din for hele livet, finnes det strategier du kan bruke for å dyrke frem lojale kunder som forblir trofaste mot merkevaren din.

For å forhindre kundefrafall må du forstå hvor virksomheten din står i dag — og det betyr å bryte ting ned i tall. Når du kan tallfeste resultatene dine i tillegg til å kvalifisere dem, kan det bli langt mer effektivt å gå i dybden på strategier for virksomhetsstyring. 

I tillegg til kundefastholdelsesrate og kundefrafall finnes det noen andre måleenheter for kundefastholdelse du kan legge til i verktøykassen din:

• Inntektsfrafall: Denne måleenheten bryter ned hvor mye inntekt som har gått tapt i løpet av en bestemt tidsperiode.
• Netto anbefalingsscore: Dette er en gjennomsnittlig poengsum for hvor sannsynlig det er at kundene vil anbefale virksomheten din til vennene sine, basert på spørreundersøkelser på e-post med ett enkelt spørsmål.
• Langsiktig verdi (LTV) /kostnader ved kundeanskaffelse (CAC): Denne måleenheten sammenligner hvor mye penger kunder du har beholdt, bringer inn, med hvor mye du bruker på å skaffe dem.
• Gjenkjøpsrate: Dette er det totale antallet kjøp sammenlignet med antallet gjenkjøp, for å vurdere trender innen forbruk og fastholdelse.
• Kundens livstidsverdi: Denne måleenheten beregner den gjennomsnittlige ordreverdien multiplisert med gjenkjøpsraten, minus kostnadene ved kundeanskaffelse.

Når du har et tydelig bilde av hvordan kundene inngår i virksomheten din, kan du lettere se styrkene og svakhetene dine, samt hvor forbedringer av strategiene for kundefastholdelse vil gi størst verdi. 

Disse fem teknikkene for å forbedre kundefastholdelsen kan maksimere inntektene og kundefastholdelsen.

1. Fokuser på riktig målgruppe

Ikke alle kunder passer for virksomheten din. Noen har kanskje ikke et langsiktig behov for produktene eller tjenestene dine, noen velger kanskje merkevaren din som en midlertidig erstatning for en annen utilgjengelig virksomhet, og noen passer kanskje ganske enkelt ikke med kjernebudskapet ditt. Og det er helt greit — vender du tilbake til alle butikker eller merkevarer du noen gang har handlet hos? 

For å lykkes med så mange kjøpere som mulig må du imidlertid sørge for at du retter oppmerksomheten mot det som vil ha størst effekt. Det betyr å identifisere gjennomsnittskunden din — er du mest populær blant voksende SaaS-selskaper eller etablerte konsern? — og plassere merkevaren din foran de riktige øynene. Dette kan påvirke alt fra typen annonser du kjører til hvordan du jobber med SEO, så gjør hjemmeleksen din om ikke bare hvem som mest sannsynlig vil samarbeide med deg, men også hvor du mest sannsynlig finner denne kundegruppen. 

Å kaste det bredest mulige nettet kan virke som den beste veien videre, men dette vil sannsynligvis øke kostnadene uten noen målbar endring i kundeanskaffelsen.  

2. Belønn lojalitet gjennom insentiver

Har du funnet den rette matchen og ønsker å holde dem engasjert? Å vise takknemlighet overfor lojale kunder kan bidra langt med å gi dem enda en grunn til å bli hos deg. Lojale kunder er tilbakevendende kunder, noe som er spesielt viktig hvis du ønsker å redusere kostnadene knyttet til å skaffe nye kunder.

Hva du velger å tilby som insentiver, vil naturligvis i stor grad avhenge av virksomheten og målene dine for kundebevaring, men noen vanlige insentiver inkluderer:

• Rabatter på kjøp
• Gratis frakt
• Tidlig tilgang til arrangementer, salg eller produkter

Insentivprogrammer kan få kundene dine til å føle seg verdsatt og satt pris på, noe som øker tilfredsheten deres. Når du kan, bør du forsøke å utnytte dem strategisk for å skape gjentatte salg og øke kundens livstidsverdi.

3. Skap et godt førsteinntrykk

Selv om du har det perfekte produktet, vil kundene fortsatt vegre seg for å handle med deg hvis den første kontakten deres er ubehagelig. En god introduksjonsopplevelse kan skape kundelojalitet fra starten av, noe som øker sannsynligheten for at kundene vil anbefale deg til venner og kolleger og bli hos deg på lang sikt. Følgende tips kan hjelpe deg med å forbedre kundetilfredsheten fra det aller første kontaktpunktet: 

• Vær profesjonell: Vis produktkunnskap og en positiv holdning, selv når du møter vanskelige spørsmål og kritikk.
• Løs problemer kreativt: Det som fungerte for én kunde, fungerer kanskje ikke for en annen, så vær fleksibel og se alltid etter måter å tilpasse opplevelsene på.
• Svar raskt: Besvar spørsmål og bekymringer raskt, helst samme dag når det er mulig.
• Tilby ressurser: Gi kundene verktøy og ressurser slik at de kan hjelpe seg selv; over 70 % av kundene oppgir at de foretrekker å løse kundeserviceproblemer selvstendig via et omfattende kunnskapsbasesystem.
• Følg opp løftene dine: Hvis du sier til en kunde at du vil komme tilbake til dem om en time, eller at du skal ha løst det tekniske problemet deres samme dag, må du sørge for at dette skjer. Hvis det ikke er mulig, bør du tilby noe som kompenserer for manglene, for eksempel en rabatt eller en gratis vare.
• Vær ærlig: Kunder er langt mindre tilbøyelige til å stole på selskaper som serverer dem halve sannheter enn på selskaper som er ærlige, selv når de gjør feil. 
• Vær den første til å ta kontakt: Dette kan innebære å følge opp etter et kjøp for å se om kundene har spørsmål, eller å ta kontakt med nye produkter og kampanjer så snart de blir tilgjengelige.

Selv mindre feil kan kompenseres for med raske svar og oppriktige unnskyldninger, så ta alltid de nødvendige stegene for å styrke kundelojaliteten, selv når ting ikke er perfekte.

4. Tilpass opplevelsene

Selv om en standardisert tilnærming til e-handelsmarkedsføring absolutt er den enkleste, er den ikke nødvendigvis ideell for kundebevaring. Alle kunder har ulike preferanser – noen ønsker for eksempel regelmessige e-postoppdateringer, mens andre kanskje ønsker tekstmeldinger med relevante salgsannonser – så det kan være avgjørende å ta hensyn til dette.

Når kunder engasjerer seg med deg, for eksempel ved å opprette en konto eller melde seg på markedsførings-e-postene dine, bør du gjøre personalisering til førsteprioritet. Tidlig i kommunikasjonen bør du samle inn informasjon, for eksempel foretrukne kontaktmetoder og foretrukne produkt- eller tjenestekategorier. På denne måten kan kundene få informasjonen de trenger, på den måten som passer best for dem, noe som gjør dem mer tilbøyelige til å engasjere seg. Tross alt er én effektiv salgsmulighet mer verdifull enn en flom av markedsføringsmeldinger som kundene sender rett i søpla uten å lese dem.

5. Sett menneskelighet tilbake i virksomheten

Mange virksomheter i dag baserer seg på kostnadskutt og effektiviseringstiltak, som automatiserte chatboter i kundeservice, lange ventetider på brukerstøttehenvendelser og telefonmenyer som er vanskelige å navigere i. Selv om noen av disse strategiene kan være en god måte å støtte driften på – ikke alle kunder trenger å snakke med en ekte person hver gang de trenger hjelp – kan det utgjøre hele forskjellen å gjøre det enkelt å komme i kontakt med et menneske. 

Programmer for Kundens stemme (VoC) kan fungere godt sammen med dette. Disse programmene er utformet for å gi kundene en plass ved bordet og kartlegge alt fra kundenes forventninger til innspill om nye programmer og tjenester. Det samme gjelder kundesamfunn, som portaler eller sider på sosiale medier, der de kan samhandle med andre, samt kundelojalitetsprogrammer som er kostnadseffektive, men som hjelper brukerne med å føle seg prioritert. Små gavekort på kaffe eller fordeler for å svare på undersøkelser koster deg ikke mye, men får kundene til å føle seg verdsatt ganske enkelt fordi de engasjerer seg i tjenestene dine. 

Og selvfølgelig: Når du ber om tilbakemeldinger fra kundene, må du sørge for å lytte. Et mønster der du spør og ignorerer svarene, kan være verre enn å ikke spørre i det hele tatt. 

Å ignorere kundebevaring kan være en effektiv måte å gå glipp av vekst på og miste inntekter du kunne ha investert andre steder. Ved å forstå hvordan du beregner kundebevaring og kundeavgang, og forbedrer sjansene dine for en lojal kundebase, kan du legge best mulig til rette for at virksomheten din skal lykkes. 

Vurder også dette

Taktikker er bra, og strategiarbeid er flott, men det er noen ting du bør vurdere før du iverksetter planene dine. Først og fremst: Har selskapet ditt robuste systemer, som et ERP-system eller en CRM-løsning, som kan samle inn data nøyaktig? Informasjon som kundeinteraksjoner, kjøpshistorikk og andre viktige KPI-er er uvurderlig når det gjelder å forstå kundemønstre og kundebehov.

Du bør beregne CRR med jevne mellomrom for å få en bedre forståelse av hvor effektive tidligere strategier for kundebevaring har vært, samt for å bidra til å styre utviklingen av fremtidige planer. Som en rask oppfriskning er kundebevaringsraten et praktisk nøkkeltall som lar virksomheter måle prosentandelen av kunder de har beholdt over en gitt tidsperiode. Jo høyere rate, desto bedre lykkes du med å beholde kundene, og de fleste virksomheter ønsker å ligge over 85 %. Alt under 70 % bør ses på som et varselsignal for de fleste selskaper på tvers av bransjer, og som en vekker om at det finnes rom for forbedring.

Formelen er ganske enkel:

Der:

• E er antallet kunder ved periodens slutt
• N er antallet nye kunder som er skaffet i løpet av perioden
• S er antallet kunder ved periodens start

La oss si at du har 100 kunder i begynnelsen av juni. I løpet av måneden mister du 5 og får 8 nye, slik at du ender måneden med 103 kunder. CRR-beregningen din vil se slik ut:

CRR = ([103-8]/100)*100 = 95 % kundebevaringsrate

Ved å bruke formelen ovenfor får vi en CRR på 95 %, noe som (nesten) er drømmen – personlig drømmer jeg om 100 %, men jeg har kanskje bare høye standarder.

Mye går inn i kundebevaring, og det finnes ingen enkeltløsning som passer for alle virksomheter. Gjør grundige undersøkelser, samle inn data og samarbeid med teamene for å begrense selskapets kundeavgang.

Når vi snakker om kundebevaring

Jeg vet at du har det travelt. Derfor jobber jeg med å besvare de viktigste spørsmålene dine og gi deg innsikt i temaene du bryr deg mest om. Vil du vite mer om hva jeg kan tilby? Abonner på nyhetsbrevet til The CFO Club i dag og bli med på laget av andre fremtidsrettede selskaper som drar nytte av våre interne suksesshemmeligheter.