Het klantbehoudpercentage meet het percentage bestaande klanten dat gedurende een bepaalde periode bij je blijft kopen. Het is een krachtige statistiek: door deze bij te houden, zie je hoe goed je je klanten tevreden en loyaal houdt en krijg je inzicht in waar je de winst kunt verhogen, zwakke punten kunt aanpakken en kunt groeien.
Ik laat je precies zien hoe je je klantbehoudpercentage berekent, waarom het belangrijk is en op welke praktische manieren je het kunt verbeteren om meer zakelijk succes te behalen.
Wat is het klantbehoudpercentage?
Het klantbehoudpercentage (ook wel logobehoud genoemd) (CRR) is simpelweg een manier om te beoordelen hoe efficiënt een bedrijf erin slaagt klanten in de loop der tijd te behouden — oftewel te laten blijven. Omdat het doorgaans minder kost om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te vinden, kan een hoog klantbehoudpercentage ervoor zorgen dat er meer geld in je zak blijft, zodat je je op andere onderdelen van je bedrijf kunt richten.
Klantbehoudpercentage versus klantverloop
Het klantbehoudpercentage is niet de enige manier om klantgedrag te onderzoeken. Klantverloop is een ander aandachtspunt dat je kan helpen beoordelen hoe klanten je aanbod ervaren. Klantverloop is in feite het tegenovergestelde van het klantbehoudpercentage en biedt een manier om te onderzoeken welk percentage van je klanten je gedurende een bepaalde periode verliest. Klantverloop kan op kortere termijn vaak het meest waardevol zijn, omdat je zo kunt zoeken naar trends in de markt of in je strategieën en plannen kunt maken voor de toekomst.
Om het klantverloop te berekenen:
(Aantal klanten dat in een bepaalde periode verloren is gegaan / Totaal aantal klanten) x 100
Stel bijvoorbeeld dat je in maart zeven klanten bent kwijtgeraakt en in totaal 100 klanten hebt. Dan bedraagt je klantverlooppercentage 7%. Voor veel sectoren is dit een hoog klantverlooppercentage, dus houd stijgende cijfers goed in de gaten als dit een duidelijke trend wordt. En natuurlijk: als sommige maanden een hoger klantverlooppercentage hebben dan andere en je bedrijf niet bijzonder seizoensgebonden is, kan het de moeite waard zijn om de toegepaste strategieën nader te onderzoeken om te bepalen wat wel en niet werkt.
Have an account? Log In
5 manieren om klantbehoud te maximaliseren
Hoewel er geen manier is om te garanderen dat elke klant zich levenslang aan je bedrijf verbindt, zijn er strategieën die je kunt inzetten om loyale klanten op te bouwen die je merk trouw blijven.
Om klantverloop te voorkomen, moet je begrijpen waar je bedrijf momenteel staat — en dat betekent dat je alles op basis van cijfers moet uitsplitsen. Wanneer je je resultaten niet alleen kwalitatief kunt beoordelen, maar ook kwantitatief kunt onderbouwen, kun je veel efficiënter dieper ingaan op strategieën voor bedrijfsbeheer.
Naast het klantbehoudpercentage en klantverloop zijn er nog andere statistieken voor klantbehoud die je aan je instrumentarium kunt toevoegen:
- Omzetverloop: Deze statistiek geeft inzicht in de hoeveelheid omzet die gedurende een bepaalde periode verloren is gegaan.
- Net Promoter Score: Dit is een gemiddelde score die aangeeft hoe waarschijnlijk het is dat klanten je bedrijf aan hun vrienden aanbevelen, gebaseerd op enquêtes per e-mail met één vraag.
- Levenslange klantwaarde (LTV) /klantacquisitiekosten (CAC): Deze statistiek vergelijkt hoeveel geld behouden klanten opleveren met hoeveel je uitgeeft om hen binnen te halen.
- Percentage herhaalaankopen: Dit is het totale aantal aankopen in verhouding tot het aantal herhaalaankopen, om trends in uitgaven en klantbehoud te beoordelen.
- Levenslange klantwaarde: Deze statistiek berekent de gemiddelde bestelwaarde vermenigvuldigd met het percentage herhaalaankopen, verminderd met de kosten voor klantacquisitie.
Zodra je een duidelijk beeld hebt van de rol van klanten binnen je bedrijf, zie je beter wat je sterke en zwakke punten zijn en waar verbeteringen in strategieën voor klantbehoud de meeste waarde opleveren.
Deze vijf technieken om klantbehoud te verbeteren kunnen zowel de omzet als het klantbehoud maximaliseren.
1. Richt je op de juiste match
Niet alle klanten passen bij je bedrijf. Sommigen hebben misschien geen langdurige behoefte aan je producten of diensten, sommigen kiezen je merk als vervanging voor een ander bedrijf dat niet beschikbaar is en sommigen passen simpelweg niet bij je kernboodschap. En dat is prima — ga jij terug naar elke winkel of elk merk waar je ooit iets hebt gekocht?
Om met zoveel mogelijk kopers succesvol te zijn, moet je er echter voor zorgen dat je je aandacht richt op de plekken waar die de grootste impact heeft. Dat betekent dat je je gemiddelde klant moet identificeren — zijn groeiende SaaS-bedrijven of gevestigde ondernemingen het meest geïnteresseerd in jouw aanbod? — en je merk onder de aandacht van de juiste mensen moet brengen. Dit kan alles beïnvloeden, van het soort advertenties dat je uitvoert tot de manier waarop je SEO aanpakt. Doe dus onderzoek naar niet alleen wie het meest waarschijnlijk met je zal samenwerken, maar ook waar je deze klantengroep het waarschijnlijkst kunt vinden.
Het kan de beste manier lijken om zoveel mogelijk potentiële klanten te bereiken, maar de kans is groter dat dit de kosten opdrijft zonder meetbare verandering in klantenwerving.
2. Beloon loyaliteit met stimulansen
De juiste match gevonden en wil je de betrokkenheid behouden? Waardering tonen aan loyale klanten kan veel betekenen en hun nog een reden geven om bij je te blijven. Loyale klanten zijn terugkerende klanten, wat vooral belangrijk is als je de kosten voor het werven van nieuwe klanten wilt verlagen.
Natuurlijk hangt wat je als stimulansen aanbiedt grotendeels af van je bedrijf en je retentiedoelen, maar enkele veelvoorkomende opties zijn:
- Korting op aankopen
- Gratis verzending
- Vroegtijdige toegang tot evenementen, verkopen of producten
Stimulansenplannen kunnen ervoor zorgen dat je klanten zich gewaardeerd en geapprecieerd voelen, wat hun tevredenheid verhoogt. Maak er waar mogelijk strategisch gebruik van om herhaalaankopen te stimuleren en de klantlevensduurwaarde te verhogen.
3. Maak een goede eerste indruk
Zelfs als je het perfecte product hebt, zullen klanten er nog steeds voor terugdeinzen om met je samen te werken als hun eerste contact onaangenaam is. Een hoogwaardige onboardingervaring kan vanaf het begin klantenloyaliteit opbouwen, waardoor de kans groter wordt dat klanten je bij hun vrienden en collega's aanbevelen en langdurig bij je blijven. De volgende tips kunnen je helpen de klanttevredenheid vanaf het allereerste contactmoment te verbeteren:
- Wees professioneel: Toon productkennis en een positieve houding, zelfs wanneer je te maken krijgt met moeilijke vragen en kritiek.
- Los problemen creatief op: Wat voor de ene klant werkt, werkt misschien niet voor een andere, dus blijf flexibel en zoek altijd naar manieren om ervaringen aan te passen.
- Reageer snel: Beantwoord vragen en zorgen snel, bij voorkeur waar mogelijk nog dezelfde dag.
- Bied hulpmiddelen aan: Voorzie klanten van hulpmiddelen waarmee ze zichzelf kunnen helpen; meer dan 70% van de klanten geeft aan de voorkeur te geven aan het zelfstandig oplossen van problemen met de klantenservice via een uitgebreid kennisbanksysteem.
- Kom beloften na: Als je een klant vertelt dat je binnen een uur contact met hen opneemt of dat je hun technische probleem dezelfde dag oplost, zorg er dan voor dat dit ook gebeurt. Als dat niet lukt, bied dan iets ter compensatie aan, zoals korting of een gratis extraatje.
- Blijf eerlijk: Klanten zullen veel minder snel bedrijven vertrouwen die hun halve waarheden voorschotelen dan bedrijven die eerlijk zijn, zelfs wanneer ze fouten maken.
- Neem als eerste contact op: Dit kan betekenen dat je na een aankoop contact opneemt om te vragen of klanten nog vragen hebben, of dat je contact opneemt met nieuwe producten en aanbiedingen zodra die beschikbaar zijn.
Zelfs kleine fouten kunnen worden goedgemaakt met snelle reacties en oprechte excuses, dus zet altijd de nodige stappen om klantenloyaliteit te verankeren, ook wanneer niet alles perfect verloopt.
4. Personaliseer ervaringen
Hoewel een uniforme aanpak van e-commercemarketing zeker het eenvoudigst is, is deze niet per se ideaal voor klantbehoud. Alle klanten hebben verschillende voorkeuren — sommigen willen bijvoorbeeld regelmatig updates per e-mail, terwijl anderen misschien liever sms-berichten met relevante verkoopmeldingen ontvangen — dus daarop inspelen kan doorslaggevend zijn.
Wanneer klanten met je in contact komen, bijvoorbeeld door een account aan te maken of zich aan te melden voor je marketing-e-mails, maak personalisatie dan tot een eerste prioriteit. Verzamel vroeg in de communicatie informatie, zoals voorkeurscontactmethoden en favoriete product- of dienstcategorieën. Zo kunnen klanten de informatie krijgen die ze nodig hebben op de manier die het meest geschikt is, waardoor de kans groter wordt dat ze betrokken raken. Eén impactvolle verkoopkans is immers waardevoller dan een stortvloed aan marketingberichten die klanten rechtstreeks ongelezen naar de prullenbak sturen.
5. Breng menselijkheid terug in het bedrijfsleven
Veel bedrijven vertrouwen tegenwoordig op kostenbesparende en efficiëntiemaatregelen, zoals geautomatiseerde chatbots bij de klantenservice, lange wachttijden voor helpdesktickets en moeilijk te navigeren telefoonmenu's. Hoewel sommige van deze strategieën een geweldige manier kunnen zijn om de bedrijfsvoering te ondersteunen — niet elke klant hoeft telkens met een echt persoon te praten wanneer die hulp nodig heeft — kan het een groot verschil maken als het eenvoudig is om contact op te nemen met een mens.
Programma's voor de stem van de klant (VoC) kunnen hier goed bij aansluiten. Deze programma's zijn ontworpen om klanten een plaats aan tafel te geven en alles te peilen, van klantverwachtingen tot input over nieuwe programma's en diensten. Hetzelfde geldt voor klantcommunity's, zoals portals of socialmediapagina's, waar klanten met anderen kunnen communiceren, en loyaliteitsprogramma's voor klanten die kosteneffectief zijn maar gebruikers het gevoel geven dat ze voorrang krijgen. Kleine cadeaubonnen voor koffie of extraatjes voor het invullen van enquêtes kosten je niet veel, maar zorgen ervoor dat klanten zich gewaardeerd voelen, simpelweg omdat ze met je diensten in contact komen.
En natuurlijk: wanneer je om feedback van klanten vraagt, moet je ook echt luisteren. Een patroon van vragen en negeren kan erger zijn dan helemaal niets vragen.
Het negeren van klantbehoud kan een goede manier zijn om groeikansen mis te lopen en omzet te verspelen die je elders zou kunnen investeren. Door te begrijpen hoe je klantbehoud en klantverloop berekent en je kansen op een loyaal klantenbestand verbetert, kun je je bedrijf optimaal voorbereiden op succes.
More Articles
Overweeg dit ook
Tactieken zijn goed en strategisch plannen is geweldig, maar er zijn een aantal zaken om te overwegen voordat je je plannen uitvoert. Om te beginnen: beschikt je bedrijf over robuuste systemen, zoals een ERP of een CRM, die gegevens nauwkeurig kunnen verzamelen? Informatie zoals klantinteracties, aankoopgeschiedenis en andere belangrijke KPI's zijn van onschatbare waarde als het gaat om het begrijpen van klantpatronen en klantbehoeften.
Je zult je CRR periodiek willen berekenen om een beter beeld te krijgen van hoe effectief eerdere strategieën voor klantbehoud zijn geweest en om richting te geven aan de ontwikkeling van toekomstige plannen. Ter opfrissing: het klantbehoudpercentage is een handige maatstaf waarmee bedrijven het percentage klanten kunnen meten dat ze gedurende een bepaalde periode hebben behouden. Hoe hoger het percentage, hoe succesvoller je bent in het behouden van klanten. De meeste bedrijven streven naar meer dan 85%. Alles onder de 70% moet voor de meeste bedrijven in verschillende sectoren worden gezien als een waarschuwingssignaal en een wake-upcall dat er ruimte is voor verbetering.
De formule is vrij eenvoudig:
Waarbij:
- E het aantal klanten aan het einde van de periode is
- N het aantal nieuwe klanten is dat gedurende de periode is verkregen
- S het aantal klanten aan het begin van de periode is
Stel dat je aan het begin van juni 100 klanten hebt. In die maand verlies je er 5 en krijg je er 8 bij, waardoor je de maand eindigt met 103 klanten. Je CRR-berekening ziet er dan als volgt uit:
CRR = ([103-8]/100)*100 = 95% klantbehoudpercentage
Op basis van de bovenstaande formule komt dit neer op een CRR van 95%, wat (bijna) een droomresultaat is - persoonlijk droom ik van 100%, maar goed, misschien leg ik de lat gewoon hoog.
Er komt veel kijken bij klantbehoud en er is geen oplossing die voor elk bedrijf werkt. Doe zorgvuldig onderzoek, verzamel de gegevens en werk samen met teams om het klantverloop binnen je bedrijf te beperken.
Over klantbehoud gesproken
Ik weet dat je het druk hebt. Daarom probeer ik antwoord te geven op je prangende vragen en inzichten te bieden in de onderwerpen die voor jou het belangrijkst zijn. Wil je meer weten over wat ik te bieden heb? Abonneer je vandaag nog op de nieuwsbrief van The CFO Club en sluit je aan bij de andere vooruitstrevende bedrijven die profiteren van onze geheime inzichten voor succes.
