5 manieren om uw klantbehoudpercentage snel te verbeteren
Het klantretentiepercentage meet het percentage bestaande klanten dat gedurende een bepaalde periode bij je blijft kopen. Het is een krachtige maatstaf: door dit percentage bij te houden, zie je hoe goed je je klanten tevreden en loyaal houdt. Ook laat het zien waar je de winst kunt verhogen, zwakke punten kunt aanpakken en kunt groeien.
Ik laat je precies zien hoe je je klantretentiepercentage berekent, waarom het belangrijk is en op welke praktische manieren je het kunt verbeteren om meer zakelijk succes te behalen.
Wat is het klantretentiepercentage?
Klantretentie (ook wel logoretentie genoemd) is een eenvoudige manier om te beoordelen hoe efficiënt een bedrijf klanten in de loop der tijd behoudt — oftewel vasthoudt. Omdat het over het algemeen minder kost om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te vinden, kan een hoog klantretentiepercentage ervoor zorgen dat je meer geld overhoudt, zodat je je op andere onderdelen van je bedrijf kunt richten.
Create a Free Account to Read More
You'll also get access to a growing community of modern CFOs and finance executives accessing proven frameworks, tools, and insights to navigate AI-driven finance.
Have an account? Log In
Retentiepercentage versus klantverloop
Het retentiepercentage is niet de enige manier om klantgedrag te onderzoeken. Klantverloop is een andere factor die je kan helpen beoordelen hoe klanten je mogelijkheden ervaren. Klantverloop is in feite het tegenovergestelde van het retentiepercentage en biedt een manier om te onderzoeken welk percentage klanten je gedurende een bepaalde periode verliest. Klantverloop kan op de korte termijn vaak het meest waardevol zijn, omdat je hiermee trends in de markt of in je strategieën kunt herkennen en plannen voor de toekomst kunt maken.
Zo bereken je het klantverloop:
(Aantal klanten dat je in een bepaalde periode bent kwijtgeraakt / Totaalaantal klanten) x 100
Stel bijvoorbeeld dat je in de maand maart zeven klanten bent kwijtgeraakt en in totaal 100 klanten hebt. Dan is je klantverlooppercentage 7%. Voor veel sectoren is dit een hoog klantverlooppercentage, dus houd stijgende cijfers goed in de gaten als dit een opvallende trend wordt. En natuurlijk: als sommige maanden hogere klantverlooppercentages hebben dan andere en je bedrijf niet bijzonder seizoensgebonden is, kan het de moeite waard zijn om te onderzoeken welke strategieën zijn toegepast om te bepalen wat wel en niet werkt.
5 manieren om klantretentie te maximaliseren
Hoewel er geen manier is om te garanderen dat iedere klant zich voor het leven aan je bedrijf verbindt, zijn er strategieën die je kunt inzetten om loyale klanten op te bouwen die je merk trouw blijven.
Om klantverloop te voorkomen, moet je begrijpen waar je bedrijf momenteel staat — en dat betekent dat je de zaken cijfermatig uitsplitst. Wanneer je je resultaten niet alleen kwalitatief kunt beoordelen, maar ook kunt kwantificeren, kun je veel efficiënter diepgaand onderzoek doen naar strategieën voor bedrijfsmanagement.
Naast het klantretentiepercentage en klantverloop zijn er nog enkele andere klantretentiemaatstaven die je aan je arsenaal kunt toevoegen:
- Omzetverloop: Deze maatstaf splitst uit hoeveel omzet er gedurende een bepaalde periode verloren is gegaan.
- Net Promoter Score: Dit is een gemiddelde score die aangeeft hoe waarschijnlijk het is dat klanten je bedrijf aanbevelen bij hun vrienden, gebaseerd op e-mailenquêtes met één vraag.
- Langetermijnwaarde (LTV) /klantenwervingskosten (CAC): Deze maatstaf vergelijkt hoeveel geld behouden klanten opleveren met hoeveel je uitgeeft om ze te werven.
- Percentage herhaalaankopen: Dit is het totale aantal aankopen afgezet tegen het aantal herhaalaankopen, om trends in bestedingen en klantretentie te beoordelen.
- Levenslange klantwaarde: Deze maatstaf berekent de gemiddelde orderwaarde vermenigvuldigd met het percentage herhaalaankopen, verminderd met de kosten voor klantenwerving.
Zodra je een duidelijk beeld hebt van de rol die klanten in je bedrijf spelen, kun je je sterke en zwakke punten beter zien, evenals de gebieden waar verbeteringen in klantretentiestrategieën de meeste waarde zullen toevoegen.
Deze vijf technieken om klantretentie te verbeteren kunnen je omzet en klantretentie maximaliseren.
1. Richt je op de juiste match
Niet alle klanten passen bij je bedrijf. Sommigen hebben misschien geen langetermijnbehoefte aan je producten of diensten, anderen kiezen je merk als tijdelijke vervanging voor een ander bedrijf dat niet beschikbaar is, en weer anderen passen simpelweg niet bij je kernboodschap. En dat is prima — kom jij terug bij iedere winkel of ieder merk waar je ooit iets hebt gekocht?
Om met zoveel mogelijk kopers succesvol te zijn, moet je er echter voor zorgen dat je je aandacht richt op de plekken waar die de grootste impact heeft. Dit betekent dat je je gemiddelde klant moet identificeren — ben je het populairst bij groeiende SaaS-bedrijven of gevestigde ondernemingen? — en je merk onder de aandacht van de juiste mensen moet brengen. Dit kan alles beïnvloeden, van het soort advertenties dat je gebruikt tot de manier waarop je SEO benadert. Doe dus onderzoek naar niet alleen wie waarschijnlijk met je zal samenwerken, maar ook waar je die klantengroep waarschijnlijk kunt vinden.
Het breedst mogelijke net uitwerpen lijkt misschien de beste aanpak, maar de kans is groter dat dit de kosten opdrijft zonder meetbare verandering in het werven van klanten.
2. Beloon loyaliteit door middel van incentives
De juiste match gevonden en wil je deze betrokken houden? Waardering tonen aan loyale klanten kan een grote bijdrage leveren door hun nog een reden te geven om bij je te blijven. Loyale klanten zijn terugkerende klanten, wat vooral belangrijk is als je de kosten voor het werven van nieuwe klanten wilt verlagen.
Natuurlijk hangt wat je als incentives aanbiedt grotendeels af van je bedrijf en je retentiedoelen, maar enkele veelvoorkomende voorbeelden zijn:
- Korting op aankopen
- Gratis verzending
- Vroege toegang tot evenementen, aanbiedingen of producten
Incentiveplannen kunnen ervoor zorgen dat je klanten zich gewaardeerd voelen, wat hun tevredenheid verhoogt. Probeer ze waar mogelijk strategisch in te zetten om herhaalaankopen te creëren en de levenslange klantwaarde te verhogen.
3. Maak een goede eerste indruk
Zelfs als je het perfecte product hebt, zullen klanten er nog steeds voor terugdeinzen om met je samen te werken als hun eerste contact onaangenaam is. Een kwalitatieve onboardingervaring kan vanaf het begin klantloyaliteit opbouwen, waardoor de kans groter wordt dat klanten je aanbevelen bij hun vrienden en collega's en langdurig bij je blijven. De volgende tips kunnen je helpen de klanttevredenheid vanaf het allereerste contactmoment te verbeteren:
- Wees professioneel: Toon productkennis en een positieve houding, ook wanneer je te maken krijgt met lastige vragen en kritiek.
- Los problemen creatief op: Wat voor de ene klant werkt, werkt misschien niet voor een andere, dus blijf flexibel en zoek voortdurend naar manieren om ervaringen aan te passen.
- Reageer snel: Beantwoord vragen en zorgen snel, idealiter waar mogelijk nog dezelfde dag.
- Bied hulpmiddelen aan: Voorzie klanten van tools en hulpmiddelen zodat ze zichzelf kunnen helpen; meer dan 70% van de klanten geeft aan de voorkeur te geven aan het zelfstandig oplossen van problemen met de klantenservice via een uitgebreid kennisbanksysteem.
- Kom beloften na: Als je een klant vertelt dat je binnen een uur contact met hem of haar opneemt of dat je het technische probleem dezelfde dag oplost, zorg er dan voor dat dit gebeurt. Als dat niet lukt, bied dan iets aan ter compensatie van de tekortkomingen, zoals korting of een gratis product.
- Blijf eerlijk: Klanten zijn veel minder geneigd bedrijven te vertrouwen die hun halve waarheden voorschotelen dan bedrijven die eerlijk zijn, zelfs wanneer ze fouten maken.
- Neem als eerste contact op: Dit kan betekenen dat je na een aankoop contact opneemt om te vragen of klanten nog vragen hebben, of dat je contact opneemt met nieuwe producten en promoties zodra deze beschikbaar zijn.
Zelfs kleine fouten kunnen worden goedgemaakt met snelle reacties en oprechte excuses, dus neem altijd de nodige stappen om klantloyaliteit te verankeren, ook wanneer niet alles perfect verloopt.
4. Personaliseer ervaringen
Hoewel een allesomvattende aanpak voor e-commercemarketing zeker het eenvoudigst is, is deze niet per se ideaal voor klantbehoud. Alle klanten hebben verschillende voorkeuren — sommigen willen bijvoorbeeld regelmatig updates per e-mail, terwijl anderen misschien sms-berichten met relevante aankondigingen van aanbiedingen willen ontvangen — dus hierop inspelen kan essentieel zijn.
Wanneer klanten met je in contact komen, bijvoorbeeld door een account aan te maken of zich aan te melden voor je marketing-e-mails, moet personalisatie de eerste prioriteit zijn. Verzamel al vroeg in de communicatie informatie, zoals de voorkeursmethoden voor contact en favoriete product- of dienstcategorieën. Zo kunnen klanten de informatie krijgen die ze nodig hebben op de voor hen meest geschikte manier, waardoor de kans groter wordt dat ze betrokken raken. Eén impactvolle verkoopkans is immers waardevoller dan een stortvloed aan marketingberichten die klanten ongeopend rechtstreeks naar de prullenbak sturen.
5. Breng menselijkheid terug in het bedrijfsleven
Veel bedrijven vertrouwen tegenwoordig op kostenbesparingen en efficiëntiemaatregelen, zoals geautomatiseerde chatbots bij de klantenservice, lange wachttijden voor helpdesktickets en lastig te navigeren telefoonmenu's. Hoewel sommige van deze strategieën een geweldige manier kunnen zijn om de bedrijfsvoering te ondersteunen — niet elke klant hoeft telkens met een echt persoon te chatten wanneer die hulp nodig heeft — kan het een groot verschil maken als contact met een mens eenvoudig is.
Programma's voor de Stem van de Klant (VoC) kunnen hier goed op aansluiten. Deze programma's zijn ontworpen om klanten een plaats aan tafel te geven en alles te peilen, van klantverwachtingen tot input over nieuwe programma's en diensten. Hetzelfde geldt voor klantgemeenschappen, zoals portalen of socialmediapagina's, waar klanten met anderen kunnen communiceren, en loyaliteitsprogramma's voor klanten die kosteneffectief zijn, maar ervoor zorgen dat gebruikers zich een prioriteit voelen. Kleine cadeaubonnen voor koffie of extraatjes voor het beantwoorden van enquêtes kosten je niet veel, maar zorgen ervoor dat klanten zich gewaardeerd voelen, simpelweg omdat ze met je diensten in contact komen.
En natuurlijk: wanneer je om feedback van klanten vraagt, zorg er dan voor dat je luistert. Een patroon van vragen stellen en negeren kan erger zijn dan helemaal niets vragen.
Het negeren van klantbehoud kan een uitstekende manier zijn om groeikansen mis te lopen en jezelf omzet te kosten die je elders zou kunnen investeren. Door te begrijpen hoe je klantbehoud en klantverloop berekent en hoe je je kansen op een loyaal klantenbestand kunt verbeteren, kun je je bedrijf optimaal voorbereiden op succes.
Overweeg dit ook
Tactieken zijn goed en strategie ontwikkelen is geweldig, maar er zijn enkele zaken die je moet overwegen voordat je je plannen uitvoert. Om te beginnen: beschikt je bedrijf over robuuste systemen, zoals een ERP of een CRM, waarmee gegevens nauwkeurig kunnen worden verzameld? Informatie zoals klantinteracties, aankoopgeschiedenissen en andere belangrijke KPI's zijn van onschatbare waarde als het gaat om inzicht in klantpatronen en klantbehoeften.
Je zult je CRR periodiek willen berekenen om een beter beeld te krijgen van hoe effectief eerdere klantbehoudstrategieën zijn geweest en om de ontwikkeling van toekomstige plannen te helpen sturen. Ter herinnering: het klantretentiepercentage is een handige meetwaarde waarmee bedrijven het percentage klanten kunnen meten dat ze gedurende een bepaalde periode hebben behouden. Hoe hoger het percentage, hoe succesvoller je bent in het behouden van klanten. De meeste bedrijven streven naar meer dan 85%. Alles onder de 70% moet voor de meeste bedrijven in alle sectoren worden gezien als een waarschuwingssignaal en een wake-upcall dat er ruimte is voor verbetering.
De formule is vrij eenvoudig:
Waarbij:
- E staat voor het aantal klanten aan het einde van de periode
- N staat voor het aantal nieuwe klanten dat gedurende de periode is geworven
- S staat voor het aantal klanten aan het begin van de periode
Stel dat je aan het begin van juni 100 klanten hebt. In die maand verlies je er 5 en krijg je er 8 bij, waardoor je de maand eindigt met 103 klanten. Je CRR-berekening ziet er dan als volgt uit:
CRR = ([103-8]/100)*100 = 95% klantretentiepercentage
Met behulp van de bovenstaande formule komt dit neer op een CRR van 95%, wat (bijna) het spul van dromen is. Persoonlijk droom ik van 100%, maar goed, misschien heb ik gewoon hoge eisen.
Bij klantbehoud komt veel kijken en er is geen oplossing die voor elk bedrijf werkt. Doe je due diligence, verzamel de gegevens en werk samen met teams om het klantverlooppercentage van je bedrijf te beperken.
Over klantbehoud gesproken
Ik weet dat je het druk hebt. Daarom probeer ik je prangende vragen te beantwoorden en inzichten te bieden in de onderwerpen die voor jou het belangrijkst zijn. Wil je meer weten over wat ik te bieden heb? Abonneer je vandaag nog op de nieuwsbrief van The CFO Club en sluit je aan bij de andere vooruitstrevende bedrijven die profiteren van onze insidertips voor succes.