5 formas de melhorar rapidamente a sua taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes mede a percentagem de clientes existentes que continuam a comprar-lhe durante um determinado período. É uma métrica poderosa: acompanhá-la mostra até que ponto está a conseguir manter os seus clientes satisfeitos e fiéis e indica onde pode aumentar os lucros, corrigir pontos fracos e crescer.

Vou mostrar-lhe exatamente como calcular a sua taxa de retenção de clientes, porque é importante e formas práticas de a melhorar para alcançar maior sucesso empresarial.

O que é a taxa de retenção de clientes?

A taxa de retenção de clientes (também conhecida como retenção de logótipos) (CRR) é simplesmente uma forma de avaliar a eficiência de uma empresa em reter — ou manter — clientes ao longo do tempo. Uma vez que, geralmente, é menos dispendioso reter clientes existentes do que procurar novos, uma taxa de retenção de clientes elevada pode manter mais dinheiro na sua empresa, permitindo-lhe concentrar-se noutras áreas do negócio. 

Taxa de retenção vs. taxa de abandono

A taxa de retenção não é a única forma de analisar o comportamento dos clientes. O abandono de clientes é outro aspeto a considerar que pode ajudá-lo a avaliar a forma como os clientes percecionam a sua empresa. Na prática, o abandono de clientes é o inverso da taxa de retenção, proporcionando uma forma de perceber qual a percentagem de clientes que está a perder durante um determinado período. O abandono de clientes pode ser especialmente valioso a curto prazo, permitindo-lhe procurar tendências no mercado ou nas suas estratégias para planear o futuro. 

Para calcular o abandono:

(Número de clientes perdidos num determinado período / Número total de clientes) x 100

Suponha, por exemplo, que perdeu sete clientes no mês de março e tem um total de 100 clientes. Isto faria com que a sua taxa de abandono fosse de 7%. Esta é uma taxa de abandono elevada para muitos setores, por isso, esteja atento ao aumento dos números se isso se tornar uma tendência evidente. E, naturalmente, se alguns meses apresentarem taxas de abandono superiores às de outros e a sua empresa não for particularmente sazonal, pode valer a pena analisar as estratégias utilizadas para determinar o que está a funcionar e o que não está.

5 formas de maximizar a retenção de clientes

Embora não exista forma de garantir que todos os clientes assumirão um compromisso vitalício com a sua empresa, há estratégias que pode utilizar para cultivar clientes fiéis que permanecerão leais à sua marca.

Para evitar o abandono de clientes, precisa de compreender a posição atual da sua empresa — e isso significa decompor os dados por números. Quando consegue quantificar os seus resultados, além de os qualificar, analisar detalhadamente as estratégias de gestão da empresa pode ser muito mais eficiente. 

Além da taxa de retenção de clientes e do abandono de clientes, existem outras métricas de retenção de clientes que pode adicionar ao seu arsenal:

• Abandono de receitas: Esta métrica detalha o montante de receitas perdido durante um determinado período.
• Índice de recomendação líquida: Trata-se da pontuação média relativa à probabilidade de os clientes recomendarem a sua empresa aos amigos, com base em inquéritos por e-mail constituídos por uma única pergunta.
• Valor a longo prazo (LTV) /custos de aquisição de clientes (CAC): Esta métrica compara o montante que os clientes retidos estão a gerar com o montante que está a gastar para os adquirir.
• Taxa de compras repetidas: Este é o número total de compras em comparação com o número de compras repetidas, para avaliar as tendências de gastos e retenção.
• Valor do cliente ao longo da vida: Esta métrica calcula o valor médio da encomenda multiplicado pela taxa de compras repetidas, menos o custo de aquisição de clientes.

Assim que tiver uma visão clara de como os clientes influenciam a sua empresa, conseguirá identificar melhor os seus pontos fortes e fracos, bem como os pontos em que as melhorias nas estratégias de retenção de clientes acrescentarão mais valor. 

Estas cinco técnicas para melhorar a retenção de clientes podem maximizar as receitas e a retenção de clientes.

1. Concentre-se no perfil adequado

Nem todos os clientes serão adequados à sua empresa. Alguns podem não ter uma necessidade a longo prazo dos seus produtos ou serviços, alguns podem estar a escolher a sua marca como substituta de outra empresa que não está disponível e alguns podem simplesmente não se enquadrar na sua mensagem central. E não há problema — regressa a todas as lojas ou marcas onde alguma vez fez compras? 

No entanto, para obter excelentes resultados com o maior número possível de compradores, precisa de garantir que está a concentrar a sua atenção onde terá o maior impacto. Isto significa identificar o seu cliente médio — é mais popular entre empresas SaaS em crescimento ou grandes empresas estabelecidas? — e apresentar a sua marca às pessoas certas. Isto pode influenciar tudo, desde o tipo de anúncios que publica até à forma como aborda o SEO, por isso, informe-se não só sobre quem tem maior probabilidade de trabalhar consigo, mas também sobre onde é mais provável encontrar essa base de clientes. 

Fazer uma abordagem tão abrangente quanto possível pode parecer a melhor forma de avançar, mas é mais provável que isso aumente os custos sem qualquer alteração mensurável na aquisição de clientes.  

2. Recompense a fidelidade através de incentivos

Encontrou a pessoa certa e quer mantê-la envolvida? Demonstrar apreço pelos clientes fiéis pode contribuir muito para lhes dar mais uma razão para continuarem consigo. Os clientes fiéis são clientes recorrentes, o que é especialmente importante se pretende reduzir os custos associados à aquisição de novos clientes.

Naturalmente, aquilo que decidir oferecer como incentivo dependerá em grande medida da sua atividade e dos seus objetivos de retenção, mas alguns incentivos comuns incluem:

• Descontos nas compras
• Envio gratuito
• Acesso antecipado a eventos, promoções ou produtos

Os planos de incentivos podem fazer com que os seus clientes se sintam valorizados e apreciados, o que aumenta a sua satisfação. Sempre que possível, procure utilizá-los estrategicamente para gerar vendas recorrentes e aumentar o valor do cliente ao longo da sua relação com a empresa.

3. Criar uma boa primeira impressão

Mesmo que tenha o produto perfeito, os clientes poderão evitar trabalhar consigo se o contacto inicial for desagradável. Uma experiência de integração inicial de qualidade pode promover a fidelidade dos clientes desde o início, aumentando a probabilidade de estes falarem positivamente de si aos amigos e colegas e continuarem consigo a longo prazo. As seguintes sugestões podem ajudá-lo a melhorar a satisfação dos clientes desde o primeiro contacto: 

• Seja profissional: Demonstre conhecimento especializado sobre o produto e uma atitude positiva, mesmo quando se depara com perguntas difíceis e críticas.
• Resolva os problemas de forma criativa: O que funcionou para um cliente poderá não funcionar para outro, por isso, mantenha-se flexível e procure sempre formas de personalizar as experiências.
• Responda prontamente: Responda rapidamente às perguntas e preocupações, idealmente no próprio dia, sempre que possível.
• Ofereça recursos: Disponibilize ferramentas e recursos para que os clientes possam ajudar-se a si próprios; mais de 70% dos clientes afirmam preferir resolver os problemas relacionados com o serviço de apoio ao cliente de forma independente, através de um sistema abrangente de base de conhecimento.
• Cumpra as suas promessas: Se disser a um cliente que lhe responderá dentro de uma hora ou que resolverá o problema técnico no próprio dia, certifique-se de que isso acontece. Se não for possível, ofereça algo para compensar as falhas, como um desconto ou uma oferta.
• Seja honesto: Os clientes têm muito menos probabilidades de confiar em empresas que lhes transmitem meias-verdades do que em empresas honestas, mesmo quando estas cometem erros. 
• Seja o primeiro a entrar em contacto: Isto pode significar entrar em contacto após uma compra para verificar se os clientes têm alguma dúvida ou apresentar novos produtos e promoções assim que ficam disponíveis.

Mesmo os erros menores podem ser compensados com respostas rápidas e pedidos de desculpa sinceros, por isso, tome sempre as medidas necessárias para consolidar a fidelidade dos clientes, mesmo quando as coisas não são perfeitas.

4. Personalize as experiências

Embora adotar uma abordagem única para todos no marketing do comércio eletrónico seja certamente a opção mais fácil, isso não é necessariamente o ideal para a retenção de clientes. Todos os clientes têm preferências diferentes — por exemplo, alguns querem atualizações regulares por e-mail, enquanto outros poderão preferir receber mensagens de texto com anúncios de promoções relevantes — pelo que tirar partido disso pode ser fundamental.

Quando os clientes interagem consigo, por exemplo, ao criarem uma conta ou subscreverem os seus e-mails de marketing, faça da personalização uma prioridade desde o início. No início das comunicações, recolha informações como os métodos de contacto preferidos e as categorias de produtos ou serviços favoritas. Desta forma, os clientes podem obter as informações de que precisam da forma mais adequada, tornando-os mais propensos a interagir. Afinal, uma oportunidade de venda impactante é mais valiosa do que uma avalanche de mensagens de marketing que os clientes enviarão diretamente para o lixo sem as ler.

5. Volte a trazer humanidade aos negócios

Muitas empresas dependem atualmente de medidas de redução de custos e de eficiência, como chatbots automatizados no serviço de apoio ao cliente, longos tempos de espera por respostas aos pedidos de assistência e menus telefónicos difíceis de navegar. Embora algumas destas estratégias possam ser uma excelente forma de apoiar as operações — nem todos os clientes precisarão de falar com uma pessoa real sempre que necessitarem de ajuda — tornar fácil o contacto com uma pessoa pode fazer toda a diferença. 

Os programas de Voz do Cliente (VoC) podem complementar esta abordagem. Estes programas foram concebidos para dar voz aos clientes, avaliando tudo, desde as expectativas dos clientes até aos contributos sobre novos programas e serviços. O mesmo se aplica às comunidades de clientes, como portais ou páginas nas redes sociais, onde estes podem interagir com outras pessoas, e aos programas de fidelização de clientes, que são económicos, mas ajudam os utilizadores a sentir que são uma prioridade. Pequenos cartões-oferta para cafés ou benefícios por responder a inquéritos não representam um grande custo, mas fazem com que os clientes se sintam apreciados simplesmente por interagirem com os seus serviços. 

E, claro, quando pedir feedback aos clientes, certifique-se de que o ouve. Um padrão de perguntar e ignorar pode ser pior do que não perguntar de todo. 

Ignorar a retenção de clientes pode ser uma excelente forma de perder oportunidades de crescimento e de abdicar de receitas que poderia estar a investir noutro lugar. Ao compreender como calcular a retenção e a perda de clientes e ao melhorar as suas probabilidades de criar uma base de clientes fiéis, poderá preparar melhor a sua empresa para o sucesso. 

Considere também isto

As tácticas são boas e a definição de estratégias é excelente, mas há alguns aspectos a considerar antes de implementar os seus planos. Para começar, a sua empresa dispõe de sistemas robustos, como um ERP ou um CRM, que consigam recolher dados com precisão? Informações como as interacções com os clientes, o histórico de compras e outros KPIs importantes são inestimáveis para compreender os padrões e as necessidades dos clientes.

Deverá calcular periodicamente a sua CRR para ter uma ideia mais clara da eficácia das estratégias de retenção anteriores, bem como para ajudar a orientar o desenvolvimento de planos futuros. Como breve recordação, a taxa de retenção de clientes é uma métrica útil que permite às empresas medir a percentagem de clientes que conseguiram reter ao longo de um determinado período. Quanto mais elevada for a taxa, maior será o seu sucesso em manter os clientes, sendo que a maioria das empresas procura ultrapassar os 85%. Qualquer valor inferior a 70% deve ser encarado como um sinal de alerta para a maioria das empresas, independentemente do sector, e como um alerta de que há margem para melhorias.

A fórmula é bastante simples:

Onde:

• E é o número de clientes no final do período
• N é o número de novos clientes adquiridos durante o período
• S é o número de clientes no início do período

Suponhamos que tenha 100 clientes no início de Junho. Durante esse mês, perde 5 e conquista 8, terminando o mês com 103 clientes. O seu cálculo da CRR seria o seguinte:

CRR = ([103-8]/100)*100 = taxa de retenção de 95%

Utilizando a fórmula acima, isto corresponde a uma CRR de 95%, o que é (quase) o material de que são feitos os sonhos — pessoalmente, sonho com 100%, mas talvez tenha padrões demasiado elevados.

A retenção de clientes envolve muitos factores e não existe uma solução única para todas as empresas. Faça a sua devida diligência, recolha os dados e colabore com as equipas para limitar a taxa de perda de clientes da sua empresa.

Falando de retenção

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