Kundretentionsgrad mäter andelen befintliga kunder som fortsätter att köpa från dig under en viss tidsperiod. Det är ett kraftfullt mätetal: genom att följa det ser du hur väl du lyckas hålla dina kunder nöjda och lojala, samtidigt som det visar var du kan öka vinsten, åtgärda svaga punkter och växa.
Jag visar dig exakt hur du beräknar din kundretentionsgrad, varför den är viktig och praktiska sätt att förbättra den för att skapa större affärsframgångar.
Vad är kundretentionsgrad?
Kundretentionsgrad (även kallad logotypretention) (CRR) är helt enkelt ett sätt att utvärdera hur effektivt ett företag är på att behålla – eller hålla kvar – kunder över tid. Eftersom det vanligtvis kostar mindre att behålla befintliga kunder än att hitta nya kan en hög kundretentionsgrad hjälpa dig att behålla mer pengar i verksamheten, så att du kan fokusera på andra delar av företaget.
Retentionsgrad kontra kundbortfall
Retentionsgrad är inte det enda sättet att undersöka kundbeteende. Kundbortfall är en annan faktor att ta hänsyn till och kan hjälpa dig att utvärdera hur kunder uppfattar dina erbjudanden. Kundbortfall är i praktiken motsatsen till retentionsgrad och ger dig möjlighet att undersöka hur stor andel av kunderna du förlorar under en viss period. Kundbortfall kan ofta vara mest värdefullt på kortare sikt, eftersom det gör det möjligt att upptäcka trender på marknaden eller i dina strategier och planera för framtiden.
Så här beräknar du kundbortfall:
(Antalet kunder som förlorats under en viss tidsperiod / Totala antalet kunder) x 100
Säg till exempel att du förlorade sju kunder under mars och totalt har 100 kunder. Då blir din bortfallsgrad 7 %. Det är en hög bortfallsgrad i många branscher, så håll ett öga på stigande siffror om det börjar bli en tydlig trend. Och om vissa månader har högre bortfallsgrad än andra och din verksamhet inte är särskilt säsongsbetonad kan det naturligtvis vara värt att undersöka vilka strategier som har använts för att avgöra vad som fungerar och vad som inte gör det.
Have an account? Log In
5 sätt att maximera kundretentionen
Även om det inte finns något sätt att säkerställa att varje kund förbinder sig till ditt företag på livstid finns det strategier du kan använda för att odla lojala kunder som förblir trogna ditt varumärke.
För att förebygga kundbortfall behöver du förstå var ditt företag befinner sig just nu – och det innebär att bryta ner resultaten med hjälp av siffror. När du kan kvantifiera dina resultat utöver att kvalificera dem blir det betydligt effektivare att gå på djupet med strategier för företagsledning.
Utöver kundretentionsgrad och kundbortfall finns det andra mätetal för kundretention som du kan lägga till i din verktygslåda:
- Intäktsbortfall: Det här mätetalet bryter ner hur stora intäkter som har gått förlorade under en viss tidsperiod.
- Nettopromotorpoäng: Det här är ett genomsnittligt poängtal som visar hur sannolikt det är att kunder rekommenderar ditt företag till sina vänner, baserat på enkätundersökningar via e-post med en enda fråga.
- Långsiktigt kundvärde (LTV) /kundanskaffningskostnader (CAC): Det här mätetalet jämför hur mycket pengar befintliga kunder genererar med hur mycket du spenderar på att skaffa dem.
- Återköpsgrad: Det här är det totala antalet köp jämfört med antalet återkommande köp, för att utvärdera trender inom spenderande och retention.
- Kundens livstidsvärde: Det här mätetalet beräknar det genomsnittliga ordervärdet multiplicerat med återköpsgraden, minus kostnaden för kundanskaffning.
När du har en tydlig bild av hur kunderna påverkar din verksamhet kan du bättre se dina styrkor och svagheter, samt var förbättringar av strategierna för kundretention kommer att skapa störst värde.
Dessa fem tekniker för att förbättra kundretentionen kan maximera både intäkter och kundretention.
1. Fokusera på rätt matchning
Alla kunder kommer inte att passa ditt företag. Vissa kanske inte har ett långsiktigt behov av dina produkter eller tjänster, vissa kanske väljer ditt varumärke som ersättning för ett annat företag som inte är tillgängligt, och vissa passar helt enkelt inte in i ditt kärnbudskap. Och det är helt okej – återvänder du till varje butik eller varumärke som du någonsin har handlat hos?
För att lyckas med så många köpare som möjligt behöver du dock se till att du riktar din uppmärksamhet dit där den får störst effekt. Det innebär att identifiera din genomsnittliga kund – är du mest populär bland växande SaaS-företag eller etablerade storföretag? – och att göra ditt varumärke synligt för rätt personer. Det kan påverka allt från vilken typ av annonser du kör till hur du arbetar med SEO, så gör din hemläxa kring inte bara vilka som sannolikt kommer att samarbeta med dig, utan också var du sannolikt hittar den kundgruppen.
Att kasta ut det bredaste möjliga nätet kan verka som det bästa sättet att gå vidare, men det leder sannolikt till ökade kostnader utan någon mätbar förändring av kundanskaffningen.
2. Belöna lojalitet genom incitament
Har du hittat rätt och vill hålla dem engagerade? Att visa uppskattning för lojala kunder kan bidra mycket till att ge dem ännu en anledning att stanna hos dig. Lojala kunder återkommer, vilket är särskilt viktigt om du vill minska kostnaderna för att skaffa nya kunder.
Självklart beror vad du väljer att erbjuda som incitament till stor del på din verksamhet och dina mål för kundbevarande, men några vanliga alternativ är:
- Rabatter på köp
- Fri frakt
- Tidig tillgång till evenemang, reor eller produkter
Incitamentsplaner kan få dina kunder att känna sig värdefulla och uppskattade, vilket ökar deras nöjdhet. När du kan bör du försöka använda dem strategiskt för att skapa återkommande försäljning och öka kundens livstidsvärde.
3. Gör ett gott första intryck
Även om du har den perfekta produkten kommer kunder fortfarande att tveka inför att göra affärer med dig om deras första kontakt är obehaglig. En förstklassig introduktionsupplevelse kan skapa kundlojalitet från början, vilket ökar sannolikheten för att kunderna talar väl om dig inför sina vänner och bekanta och stannar hos dig på lång sikt. Följande tips kan hjälpa dig att förbättra kundnöjdheten redan från den allra första kontakten:
- Var professionell: Visa produktkunskap och en positiv attityd, även när du ställs inför svåra frågor och kritiska synpunkter.
- Lös problem kreativt: Det som fungerade för en kund kanske inte fungerar för en annan, så var flexibel och håll alltid utkik efter sätt att anpassa upplevelserna.
- Svara snabbt: Besvara frågor och synpunkter snabbt, helst samma dag när det är möjligt.
- Erbjud resurser: Tillhandahåll verktyg och resurser så att kunderna kan hjälpa sig själva; över 70 % av kunderna uppger att de föredrar att lösa kundtjänstproblem självständigt via ett omfattande kunskapsbaserat system.
- Håll dina löften: Om du säger till en kund att du återkommer inom en timme eller att du löser deras tekniska problem samma dag, se till att det blir så. Om det inte går, erbjud något som kompenserar för bristerna, till exempel en rabatt eller en kostnadsfri gåva.
- Var ärlig: Kunder är betydligt mindre benägna att lita på företag som ger dem halvsanningar än på företag som är ärliga, även när de gör misstag.
- Var först med att ta kontakt: Det kan innebära att följa upp efter ett köp för att se om kunderna har frågor eller att kontakta dem med nya produkter och erbjudanden så snart de blir tillgängliga.
Även mindre misstag kan kompenseras genom snabba svar och uppriktiga ursäkter, så vidta alltid de åtgärder som krävs för att stärka kundlojaliteten, även när allt inte är perfekt.
4. Anpassa upplevelserna
Även om det utan tvekan är enklast att använda ett enhetligt tillvägagångssätt för e-handelsmarknadsföring är det inte nödvändigtvis idealiskt för att behålla kunder. Alla kunder har olika preferenser — vissa vill till exempel ha regelbundna uppdateringar via e-post, medan andra kanske vill ha sms med relevanta försäljningsmeddelanden — så det kan vara avgörande att ta hänsyn till detta.
När kunder interagerar med dig, exempelvis genom att skapa ett konto eller anmäla sig till dina marknadsföringsutskick, bör du prioritera personalisering. Samla tidigt in information, såsom föredragna kontaktmetoder och favoritkategorier av produkter eller tjänster. På så sätt kan kunderna få den information de behöver på det sätt som passar dem bäst, vilket gör dem mer benägna att engagera sig. När allt kommer omkring är en effektiv försäljningsmöjlighet mer värdefull än en störtflod av marknadsföringsmeddelanden som kunderna skickar direkt till papperskorgen utan att läsa dem.
5. Ta tillbaka mänskligheten i affärsverksamheten
Många företag förlitar sig i dag på kostnadsbesparingar och effektivitetsåtgärder, såsom automatiserade chattbotar inom kundtjänsten, långa väntetider på supportärenden och svårnavigerade telefonmenyer. Även om vissa av dessa strategier kan vara ett utmärkt sätt att stödja verksamheten — alla kunder behöver inte prata med en riktig person varje gång de behöver hjälp — kan det göra stor skillnad att göra det enkelt att komma i kontakt med en människa.
Program för Kundens röst (VoC) kan fungera hand i hand med detta. Dessa program är utformade för att ge kunderna en plats vid bordet och fånga upp allt från kundernas förväntningar till synpunkter på nya program och tjänster. Detsamma gäller kundgemenskaper, såsom portaler eller sidor i sociala medier, där de kan interagera med andra, samt kundlojalitetsprogram som är kostnadseffektiva men hjälper användarna att känna sig prioriterade. Små kaffepresentkort eller förmåner för att besvara enkäter kostar inte mycket, men får kunderna att känna sig uppskattade bara genom att de engagerar sig i dina tjänster.
Och naturligtvis, när du ber om kundfeedback, se till att lyssna. Ett mönster där man frågar och sedan ignorerar svaren kan vara värre än att inte fråga alls.
Att ignorera kundbevarande kan vara ett utmärkt sätt att gå miste om tillväxt och beröva dig intäkter som du kunde ha investerat någon annanstans. Genom att förstå hur man beräknar kundbevarande och kundbortfall, och förbättrar chanserna att bygga en lojal kundbas, kan du skapa bästa möjliga förutsättningar för att ditt företag ska lyckas.
More Articles
Överväg även detta
Taktiker är bra och strategiarbete är utmärkt, men det finns vissa saker att överväga innan du genomför dina planer. Till att börja med: har ditt företag robusta system, som ett ERP-system eller ett CRM-system, som kan samla in data på ett korrekt sätt? Information som kundinteraktioner, köphistorik och andra viktiga KPI:er är ovärderlig när det gäller att förstå kundmönster och kundernas behov.
Du bör beräkna din CRR regelbundet för att få en bättre bild av hur effektiva tidigare strategier för kundbevarande har varit och för att bidra till utvecklingen av framtida planer. Som en snabb påminnelse är kundbevarandefrekvensen ett praktiskt mått som låter företag mäta andelen kunder som de har behållit under en viss tidsperiod. Ju högre frekvens, desto bättre är du på att behålla kunder. De flesta företag strävar efter att ligga över 85 %. Allt under 70 % bör ses som ett varningstecken för de flesta företag inom olika branscher och som en väckarklocka som visar att det finns utrymme för förbättringar.
Formeln är ganska enkel:
Där:
- E är antalet kunder i slutet av perioden
- N är antalet nya kunder som förvärvats under perioden
- S är antalet kunder i början av perioden
Anta att du har 100 kunder i början av juni. Under den månaden förlorar du 5 och får 8 nya, vilket innebär att du avslutar månaden med 103 kunder. Din CRR-beräkning skulle se ut så här:
CRR = ([103-8]/100)*100 = 95 % kundbevarandefrekvens
Med hjälp av formeln ovan blir detta en CRR på 95 %, vilket är (nästan) rena drömmen – personligen drömmer jag om 100 %, men jag kanske helt enkelt har höga krav.
Det krävs mycket för att behålla kunder, och det finns ingen enskild lösning som passar alla företag. Gör din hemläxa, samla in data och samarbeta med teamen för att begränsa företagets kundbortfall.
På tal om kundbevarande
Jag vet att du har mycket att göra. Därför arbetar jag med att besvara dina brännande frågor och ge insikter i de ämnen som du bryr dig mest om. Vill du veta mer om vad jag har att erbjuda? Prenumerera på nyhetsbrevet från The CFO Club idag och anslut dig till de andra framåtblickande företagen som drar nytta av våra exklusiva framgångshemligheter.
