5 sätt att snabbt förbättra din kundretention

Retentionsgrad kontra kundbortfall

Retentionsgrad är inte det enda sättet att undersöka kundbeteende. Kundbortfall är en annan aspekt som kan hjälpa dig att utvärdera hur kunder uppfattar dina erbjudanden. Kundbortfall är i praktiken motsatsen till retentionsgrad och ger dig möjlighet att undersöka hur stor andel av kunderna du förlorar under en viss period. Kundbortfall kan ofta vara mest värdefullt på kortare sikt, eftersom det gör att du kan identifiera trender på marknaden eller i dina strategier och planera för framtiden. 

Så här beräknar du kundbortfall:

(Antalet kunder som förlorats under en viss tidsperiod / det totala antalet kunder) x 100

Anta till exempel att du förlorade sju kunder under mars och totalt har 100 kunder. Då blir din bortfallsgrad 7 %. Det är en hög bortfallsgrad i många branscher, så håll ett öga på stigande siffror om det börjar bli en tydlig trend. Och om vissa månader självklart har högre bortfallsgrad än andra och din verksamhet inte är särskilt säsongsbetonad kan det vara värt att granska de strategier som används för att avgöra vad som fungerar och vad som inte gör det.

Get Free Access

Join North America’s most innovative collective of Tech CFOs.

Create Free Account

Have an account? Log In

5 sätt att maximera kundretentionen

Även om det inte finns något sätt att säkerställa att varje kund förbinder sig till ditt företag för livet finns det strategier du kan använda för att skapa lojala kunder som förblir trogna ditt varumärke.

För att förhindra kundbortfall behöver du förstå var företaget befinner sig just nu — och det innebär att bryta ner resultaten i siffror. När du kan kvantifiera resultaten utöver att kvalificera dem blir det mycket effektivare att gå på djupet med strategier för verksamhetsstyrning. 

Utöver kundretentionsgrad och kundbortfall finns det andra mått på kundretention som du kan lägga till i din verktygslåda:

• Intäktsbortfall: Det här måttet visar hur stora intäkter som gått förlorade under en viss tidsperiod.
• Nettopromotorpoäng: Detta är ett genomsnittligt poängtal för hur sannolikt det är att kunder rekommenderar ditt företag till sina vänner, baserat på enkätundersökningar via e-post med en enda fråga.
• Långsiktigt värde (LTV) /kostnader för kundanskaffning (CAC): Det här måttet jämför hur mycket pengar befintliga kunder genererar med hur mycket du spenderar på att skaffa dem.
• Andel återkommande köp: Detta är det totala antalet köp jämfört med antalet återkommande köp, för att utvärdera trender inom utgifter och retention.
• Kundlivstidsvärde: Det här måttet beräknar det genomsnittliga ordervärdet multiplicerat med andelen återkommande köp, minus kostnaden för kundanskaffning.

När du har en tydlig bild av hur kunderna påverkar din verksamhet kan du bättre se dina styrkor och svagheter, samt var förbättringar av strategierna för kundretention skapar störst värde. 

Dessa fem tekniker för att förbättra kundretentionen kan maximera både intäkter och kundretention.

1. Fokusera på rätt målgrupp

Alla kunder kommer inte att passa ditt företag. Vissa kanske inte har ett långsiktigt behov av dina produkter eller tjänster, vissa kanske väljer ditt varumärke som ersättning för ett annat företag som inte är tillgängligt, och vissa kanske helt enkelt inte passar med ditt kärnbudskap. Och det är okej — återvänder du till varje butik eller varumärke som du någon gång har handlat hos? 

För att lyckas med så många köpare som möjligt behöver du dock se till att du riktar din uppmärksamhet dit den får störst effekt. Det innebär att identifiera din genomsnittliga kund — är du mest populär bland växande SaaS-företag eller etablerade koncerner? — och visa ditt varumärke för rätt personer. Det kan påverka allt från vilken typ av annonser du kör till hur du arbetar med SEO, så gör din hemläxa kring inte bara vilka som mest sannolikt kommer att samarbeta med dig, utan också var du mest sannolikt hittar den kundgruppen. 

Att kasta ut det bredaste möjliga nätet kan verka vara den bästa vägen framåt, men det leder troligare till ökade kostnader utan någon mätbar förändring i kundanskaffningen.  

2. Belöna lojalitet genom incitament

Har du hittat rätt matchning och vill hålla dem engagerade? Att visa uppskattning för lojala kunder kan bidra mycket till att ge dem ännu en anledning att stanna hos dig. Lojala kunder är återkommande kunder, vilket är särskilt viktigt om du vill minska kostnaderna för att skaffa nya kunder.

Vad du väljer att erbjuda som incitament beror naturligtvis till stor del på din verksamhet och dina mål för kundbevarande, men några vanliga exempel är:

• Rabatter på köp
• Fri frakt
• Tidig tillgång till evenemang, reor eller produkter

Incitamentsprogram kan få dina kunder att känna sig värdefulla och uppskattade, vilket ökar deras tillfredsställelse. När du kan bör du försöka utnyttja dem strategiskt för att skapa återkommande försäljning och öka kundens livstidsvärde.

3. Skapa ett gott första intryck

Även om du har den perfekta produkten kommer kunder fortfarande att dra sig för att göra affärer med dig om deras första kontakt är obehaglig. En introduktionsupplevelse av hög kvalitet kan skapa kundlojalitet från första början, vilket ökar sannolikheten för att kunderna talar väl om dig inför sina vänner och kollegor och stannar hos dig på lång sikt. Följande tips kan hjälpa dig att förbättra kundnöjdheten redan från den allra första kontakten: 

• Var professionell: Visa produktkompetens och en positiv attityd, även när du ställs inför svåra frågor och kritiska synpunkter.
• Lös problem kreativt: Det som fungerade för en kund kanske inte fungerar för en annan, så var flexibel och håll alltid utkik efter sätt att anpassa upplevelserna.
• Svara snabbt: Besvara frågor och funderingar snabbt, helst samma dag när det är möjligt.
• Erbjud resurser: Tillhandahåll verktyg och resurser så att kunderna kan hjälpa sig själva; över 70 % av kunderna uppger att de föredrar att lösa kundserviceproblem på egen hand via ett heltäckande kunskapsbaserat system.
• Håll dina löften: Om du säger till en kund att du återkommer inom en timme eller att du löser deras tekniska problem samma dag, se till att det blir så. Om det inte går, erbjud något som kompenserar för bristerna, till exempel en rabatt eller en kostnadsfri gåva.
• Var ärlig: Kunder är betydligt mindre benägna att lita på företag som matar dem med halvsanningar än på företag som är ärliga, även när de begår misstag. 
• Var först med att ta kontakt: Det kan innebära att följa upp efter ett köp för att se om kunderna har några frågor eller att kontakta dem med nya produkter och kampanjer så snart de blir tillgängliga.

Även mindre misstag kan kompenseras med snabba svar och uppriktiga ursäkter, så vidta alltid de åtgärder som krävs för att stärka kundlojaliteten, även när allt inte är perfekt.

4. Anpassa upplevelserna

Att använda ett enhetligt tillvägagångssätt för e-handelsmarknadsföring är visserligen det enklaste, men det är inte nödvändigtvis idealiskt för att behålla kunder. Alla kunder har olika preferenser — vissa vill till exempel ha regelbundna uppdateringar via e-post, medan andra kanske vill ha textmeddelanden med relevanta försäljningsmeddelanden — så det kan vara avgörande att ta hänsyn till detta.

När kunder interagerar med dig, till exempel genom att skapa ett konto eller registrera sig för dina marknadsföringsutskick, bör du prioritera personalisering. Tidigt i kommunikationen bör du samla in information, till exempel önskade kontaktmetoder och favoritkategorier för produkter eller tjänster. På så sätt kan kunderna få den information de behöver på det sätt som passar dem bäst, vilket gör dem mer benägna att engagera sig. När allt kommer omkring är en effektiv säljmöjlighet mer värdefull än ett överflöd av marknadsföringsmeddelanden som kunderna skickar direkt till papperskorgen utan att läsa.

5. Låt mänskligheten åter få ta plats i verksamheten

Många företag förlitar sig idag på kostnadsbesparingar och effektiviseringsåtgärder, till exempel automatiserade chattbotar inom kundservice, långa väntetider på supportärenden och svårnavigerade telefonmenyer. Även om vissa av dessa strategier kan vara ett bra sätt att stödja verksamheten — alla kunder behöver inte prata med en verklig person varje gång de behöver hjälp — kan det göra stor skillnad att göra det enkelt att komma i kontakt med en människa. 

Program för Kundens röst (VoC) kan gå hand i hand med detta. Dessa program är utformade för att ge kunderna en plats vid bordet och fånga upp allt från kundernas förväntningar till synpunkter på nya program och tjänster. Detsamma gäller kundgemenskaper, till exempel portaler eller sidor i sociala medier där de kan interagera med andra, samt kundlojalitetsprogram som är kostnadseffektiva men hjälper användarna att känna sig prioriterade. Små presentkort på kaffe eller förmåner för att besvara enkäter kostar inte mycket, men får kunderna att känna sig uppskattade enbart för att de engagerar sig i dina tjänster. 

Och självklart, när du ber om kundfeedback ska du se till att lyssna. Ett mönster där du frågar och sedan ignorerar svaren kan vara värre än att inte fråga alls. 

Att ignorera kundretention kan vara ett bra sätt att gå miste om tillväxt och beröva dig intäkter som du hade kunnat investera någon annanstans. Genom att förstå hur man beräknar retention och kundbortfall och förbättrar chanserna att bygga en lojal kundbas kan du skapa de bästa förutsättningarna för att din verksamhet ska lyckas. 

More Articles

• Vad är finansiell rapportering & vem hanterar den?

Tänk också på detta

Taktik är bra och strategiskt tänkande är fantastiskt, men det finns några saker att överväga innan du genomför dina planer. Till att börja med: har ditt företag robusta system, som ett ERP-system eller ett CRM-system, som kan samla in data på ett korrekt sätt? Information som kundinteraktioner, köphistorik och andra viktiga nyckeltal är ovärderlig när det gäller att förstå kundmönster och kundbehov.

Du bör regelbundet beräkna din CRR för att få en bättre uppfattning om hur effektiva tidigare retentionstrategier har varit och för att hjälpa till att styra utvecklingen av framtida planer. Som en snabb repetition är kundretentionsgraden ett användbart mått som gör det möjligt för företag att mäta andelen kunder som de har behållit under en viss tidsperiod. Ju högre graden är, desto bättre är du på att behålla kunder, och de flesta företag siktar på att ligga över 85 %. Allt under 70 % bör ses som ett varningstecken för de flesta företag i olika branscher och som en väckarklocka som visar att det finns utrymme för förbättringar.

Formeln är ganska enkel:

Där:

• E är antalet kunder i slutet av perioden
• N är antalet nya kunder som förvärvats under perioden
• S är antalet kunder i början av perioden

Anta att du har 100 kunder i början av juni. Under den månaden förlorar du 5 kunder och får 8 nya, vilket innebär att du avslutar månaden med 103 kunder. Din CRR-beräkning skulle se ut så här:

CRR = ([103-8]/100)*100 = 95 % retentiongrad

Med formeln ovan blir detta en CRR på 95 %, vilket är (nästan) rena drömmen – personligen drömmer jag om 100 %, men jag kanske helt enkelt har höga krav.

Det krävs mycket för att behålla kunder, och det finns ingen enskild lösning som passar alla företag. Gör din hemläxa, samla in data och samarbeta med olika team för att begränsa företagets kundbortfall.

På tal om kundretention

Jag vet att du har mycket att göra. Därför arbetar jag med att besvara dina brännande frågor och ge insikter i de ämnen du bryr dig mest om. Vill du veta mer om vad jag har att erbjuda? Prenumerera på The CFO Clubs nyhetsbrev i dag och anslut dig till de andra framåtblickande företagen som drar nytta av våra exklusiva hemligheter bakom framgång.