5 måder til hurtigt at forbedre din kundefastholdelsesrate

Kundefastholdelsesraten måler procentdelen af eksisterende kunder, som fortsætter med at købe hos dig i en bestemt periode. Det er en stærk måleenhed: Når du følger den, viser det, hvor godt du holder dine kunder tilfredse og loyale, og den signalerer, hvor du kan øge fortjenesten, udbedre svage punkter og skabe vækst.

Jeg viser dig præcis, hvordan du beregner din kundefastholdelsesrate, hvorfor den er vigtig, og hvilke praktiske måder du kan forbedre den på for at skabe større forretningssucces.

Hvad er kundefastholdelsesrate?

Kundefastholdelsesrate (også kaldet logofastholdelsesrate) (CRR) er ganske enkelt en måde at vurdere en virksomheds effektivitet i forhold til at fastholde – eller beholde – kunder over tid. Da det generelt er mindre omkostningsfuldt at fastholde eksisterende kunder end at opspore nye, kan en høj kundefastholdelsesrate give dig flere penge på kontoen, så du kan fokusere på andre områder af din virksomhed. 

Fastholdelsesrate kontra kundeafgang

Fastholdelsesraten er ikke den eneste måde at undersøge kundeadfærd på. Kundeafgang er et andet aspekt, der kan hjælpe dig med at vurdere, hvordan kunderne opfatter dine muligheder. Kundeafgang er reelt det omvendte af fastholdelsesraten og giver dig mulighed for at undersøge, hvor stor en procentdel af kunderne du mister i en given periode. Kundeafgang kan ofte være mest værdifuld på kortere sigt, så du kan se efter tendenser på markedet eller i dine strategier og lægge en plan for fremtiden. 

Sådan beregner du kundeafgang:

(Antal kunder mistet i en given periode / Samlet antal kunder) x 100

Hvis du for eksempel mistede syv kunder i marts og i alt har 100 kunder, vil din kundeafgangsrate være 7 %. Det er en høj kundeafgangsrate for mange brancher, så hold øje med stigende tal, hvis det bliver en tydelig tendens. Og hvis nogle måneder har højere kundeafgang end andre, og din virksomhed ikke er særligt sæsonpræget, kan det naturligvis betale sig at undersøge de anvendte strategier nærmere for at afgøre, hvad der virker, og hvad der ikke gør.

5 måder at maksimere kundefastholdelsen på

Selvom der ikke er nogen måde at sikre, at alle kunder forpligter sig til din virksomhed for resten af livet, er der strategier, du kan bruge til at skabe loyale kunder, som forbliver tro mod dit brand.

For at forhindre kundeafgang skal du forstå, hvor din virksomhed står i øjeblikket – og det betyder, at du skal bryde tingene ned ved hjælp af tal. Når du kan kvantificere dine resultater ud over at kvalificere dem, kan en grundig gennemgang af strategier for virksomhedsdrift blive langt mere effektiv. 

Ud over kundefastholdelsesrate og kundeafgang er der nogle andre måleenheder for kundefastholdelse, du kan føje til dit arsenal:

• Omsætningsafgang: Denne måleenhed opdeler den omsætning, der er gået tabt i en bestemt periode.
• Net promotor-score: Dette er en gennemsnitlig score for, hvor sandsynligt det er, at kunderne vil anbefale din virksomhed til deres venner, baseret på e-mailundersøgelser med ét spørgsmål.
• Langsigtet værdi (LTV) /kundeanskaffelsesomkostninger (CAC): Denne måleenhed sammenligner, hvor mange penge fastholdte kunder indbringer, med hvor meget du bruger på at skaffe dem.
• Rate for gentagne køb: Dette er det samlede antal køb sammenholdt med antallet af gentagne køb for at vurdere tendenser inden for forbrug og fastholdelse.
• Kundens livstidsværdi: Denne måleenhed beregner den gennemsnitlige ordreværdi ganget med raten for gentagne køb minus omkostningerne ved kundeanskaffelse.

Når du har et klart billede af, hvordan kunderne indgår i din virksomhed, kan du bedre se dine styrker og svagheder samt, hvor forbedringer af strategierne for kundefastholdelse vil skabe mest værdi. 

Disse fem teknikker til at forbedre kundefastholdelsen kan maksimere omsætningen og kundefastholdelsen.

1. Fokuser på det rette match

Ikke alle kunder passer til din virksomhed. Nogle har måske ikke et langsigtet behov for dine produkter eller tjenester, nogle vælger måske dit brand som erstatning for en anden virksomhed, der ikke er tilgængelig, og nogle passer måske ganske enkelt ikke ind i dit kernebudskab. Og det er helt i orden – vender du tilbage til alle butikker eller brands, du nogensinde har handlet hos? 

Hvis du vil få succes med så mange købere som muligt, skal du dog sørge for at rette din opmærksomhed derhen, hvor den vil have størst effekt. Det betyder, at du skal identificere din gennemsnitlige kunde – er du mest populær blandt SaaS-virksomheder i vækst eller etablerede koncerner? – og placere dit brand foran de rette øjne. Det kan påvirke alt fra den type annoncer, du kører, til din tilgang til SEO, så lav dit hjemmearbejde – ikke kun om, hvem der med størst sandsynlighed vil samarbejde med dig, men også om, hvor du med størst sandsynlighed finder denne kundebase. 

At kaste det bredest mulige net ud kan måske virke som den bedste vej frem, men det vil sandsynligvis drive omkostningerne op uden nogen målbar ændring i kundeerhvervelsen.  

2. Beløn loyalitet gennem incitamenter

Har du fundet det rette match og vil du gerne holde dem engagerede? At vise loyale kunder din påskønnelse kan være med til at give dem endnu en grund til at blive hos dig. Loyale kunder er tilbagevendende kunder, hvilket er særligt vigtigt, hvis du ønsker at reducere omkostningerne forbundet med at skaffe nye kunder.

Det, du vælger at tilbyde som incitamenter, vil naturligvis i høj grad afhænge af din virksomhed og dine mål for kundefastholdelse, men nogle almindelige muligheder omfatter:

• Rabat på køb
• Gratis levering
• Tidlig adgang til begivenheder, udsalg eller produkter

Incitamentsplaner kan få dine kunder til at føle sig værdsatte og påskønnede, hvilket øger deres tilfredshed. Når du kan, bør du forsøge at udnytte dem strategisk til at skabe gentagne salg og øge kundens samlede livstidsværdi.

3. Skab et godt førstehåndsindtryk

Selv hvis du har det perfekte produkt, vil kunder stadig tøve med at samarbejde med dig, hvis deres første kontakt er ubehagelig. En god introduktionsoplevelse kan skabe kundeloyalitet fra starten, øge sandsynligheden for, at kunderne taler positivt om dig til deres venner og bekendte, og få dem til at blive hos dig på lang sigt. Følgende tips kan hjælpe dig med at forbedre kundetilfredsheden allerede fra det allerførste kontaktpunkt: 

• Vær professionel: Vis produktkendskab og en positiv indstilling, selv når du møder vanskelige spørgsmål og kritik.
• Løs problemer kreativt: Det, der virkede for én kunde, virker måske ikke for en anden, så vær fleksibel og hold altid øje med muligheder for at skræddersy oplevelser.
• Svar hurtigt: Besvar spørgsmål og bekymringer hurtigt, helst samme dag, når det er muligt.
• Tilbyd ressourcer: Stil værktøjer og ressourcer til rådighed, så kunderne kan hjælpe sig selv; over 70% af kunderne angiver, at de foretrækker at løse problemer med kundeservice selvstændigt via et omfattende vidensbasesystem.
• Hold dine løfter: Hvis du fortæller en kunde, at du vender tilbage om en time, eller at du vil have løst deres tekniske problem samme dag, skal du sørge for, at det sker. Hvis det ikke kan lade sig gøre, bør du tilbyde noget som kompensation for manglerne, f.eks. en rabat eller en gratis gave.
• Vær ærlig: Kunder er langt mindre tilbøjelige til at stole på virksomheder, der fodrer dem med halve sandheder, end på virksomheder, der er ærlige, selv når de begår fejl. 
• Tag den første kontakt: Det kan betyde at følge op efter et køb for at se, om kunderne har spørgsmål, eller at kontakte dem med nye produkter og kampagner, så snart de bliver tilgængelige.

Selv mindre fejl kan opvejes af hurtige svar og oprigtige undskyldninger, så tag altid de nødvendige skridt for at cementere kundeloyaliteten, også når tingene ikke er perfekte.

4. Personliggør oplevelser

Selvom en tilgang til e-handelsmarkedsføring, der passer til alle, bestemt er den nemmeste, er den ikke nødvendigvis ideel til kundefastholdelse. Alle kunder har forskellige præferencer — nogle ønsker f.eks. regelmæssige e-mailopdateringer, mens andre måske foretrækker sms-beskeder med relevante salgsmeddelelser — så det kan være afgørende at tage højde for dette.

Når kunder interagerer med dig, f.eks. ved at oprette en konto eller tilmelde sig dine markedsføringsmails, bør du gøre personliggørelse til din førsteprioritet. Indsaml tidligt i kommunikationen oplysninger som foretrukne kontaktmetoder og foretrukne produkt- eller servicekategorier. På den måde kan kunderne få de oplysninger, de har brug for, på den måde der passer bedst, hvilket gør dem mere tilbøjelige til at engagere sig. Når alt kommer til alt, er én effektiv salgsmulighed mere værdifuld end en strøm af markedsføringsbeskeder, som kunderne sender direkte i papirkurven uden at læse dem.

5. Bring menneskelighed tilbage i forretningen

Mange virksomheder er i dag afhængige af omkostningsbesparelser og effektiviseringstiltag som automatiserede chatbots i kundeservice, lange ventetider på supportsager og telefonmenuer, der er svære at navigere i. Selvom nogle af disse strategier kan være en god måde at understøtte driften på — ikke alle kunder har brug for at tale med en rigtig person, hver gang de har brug for hjælp — kan det gøre hele forskellen, hvis det er nemt at komme i kontakt med et menneske. 

Programmer for kundens stemme (VoC) kan gå hånd i hånd med dette. Disse programmer er designet til at give kunderne en plads ved bordet og afdække alt fra kundernes forventninger til input om nye programmer og tjenester. Det samme gælder kundefællesskaber som portaler eller sider på sociale medier, hvor de kan interagere med andre, samt kundeloyalitetsprogrammer, der er omkostningseffektive, men hjælper brugerne med at føle sig prioriterede. Små kaffegavekort eller fordele for at besvare spørgeskemaer koster ikke meget, men får kunderne til at føle sig værdsatte, blot fordi de interagerer med dine tjenester. 

Og selvfølgelig: Når du beder om kundefeedback, skal du sørge for at lytte. Et mønster, hvor du spørger og ignorerer svarene, kan være værre end slet ikke at spørge. 

At ignorere kundefastholdelse kan være en god måde at gå glip af vækst på og koste dig omsætning, som du kunne have investeret andre steder. Ved at forstå, hvordan du beregner fastholdelse og kundefrafald, og hvordan du forbedrer dine chancer for at opbygge en loyal kundebase, kan du bedst muligt ruste din virksomhed til succes. 

Overvej også dette

Taktikker er gode, og strategiarbejde er fantastisk, men der er nogle ting, du bør overveje, før du implementerer dine planer. Først og fremmest: Har din virksomhed robuste systemer som f.eks. et ERP-system eller et CRM-system, der kan indsamle data nøjagtigt? Oplysninger om kundekontakter, købshistorik og andre vigtige KPI'er er uvurderlige, når det handler om at forstå kundemønstre og kundernes behov.

Du bør beregne din CRR med jævne mellemrum for at få en bedre idé om, hvor effektive tidligere fastholdelsesstrategier har været, og for at bidrage til udviklingen af fremtidige planer. Som en hurtig genopfriskning er fastholdelsesgraden for kunder en nyttig måleenhed, der lader virksomheder måle procentdelen af kunder, de har fastholdt over en bestemt periode. Jo højere graden er, desto bedre er du til at fastholde kunder, og de fleste virksomheder sigter efter at ligge over 85 %. Alt under 70 % bør for de fleste virksomheder på tværs af brancher ses som et advarselstegn og et tydeligt signal om, at der er plads til forbedringer.

Formlen er ret enkel:

Hvor:

• E er antallet af kunder ved periodens afslutning
• N er antallet af nye kunder, der er erhvervet i perioden
• S er antallet af kunder ved periodens begyndelse

Lad os sige, at du har 100 kunder i begyndelsen af juni. I løbet af måneden mister du 5 og får 8 nye, så du afslutter måneden med 103 kunder. Din CRR-beregning vil se sådan ud:

CRR = ([103-8]/100)*100 = 95 % fastholdelsesgrad

Ved hjælp af formlen ovenfor bliver dette til en CRR på 95 %, hvilket (næsten) er drømmescenariet – personligt drømmer jeg om 100 %, men altså, jeg har måske bare høje standarder.

Der indgår meget i kundefastholdelse, og der findes ikke én enkelt løsning, der passer til alle virksomheder. Gør dit forarbejde, indsaml dataene, og samarbejd med teams for at begrænse din virksomheds kundefrafald.

Når vi taler om fastholdelse

Jeg ved, at du har travlt. Derfor arbejder jeg på at besvare dine presserende spørgsmål og give dig indsigt i de emner, der betyder mest for dig. Vil du vide mere om, hvad jeg kan tilbyde? Tilmeld dig The CFO Clubs nyhedsbrev i dag, og slut dig til de andre fremsynede virksomheder, der drager fordel af vores insiderviden om succes.