5 måder til hurtigt at forbedre din kundefastholdelsesgrad

Kundefastholdelsesraten måler procentdelen af eksisterende kunder, der fortsætter med at købe hos dig over en bestemt periode. Det er en stærk måleenhed: Ved at følge den kan du se, hvor godt du holder dine kunder tilfredse og loyale, og den viser, hvor du kan øge fortjenesten, rette op på svage områder og skabe vækst.

Jeg viser dig præcis, hvordan du beregner din kundefastholdelsesrate, hvorfor den er vigtig, og hvilke praktiske måder du kan bruge til at forbedre den og skabe større forretningsmæssig succes.

Hvad er kundefastholdelsesraten?

Kunde- (også kaldet logo-) fastholdelsesraten (CRR) er ganske enkelt en måde at vurdere en virksomheds effektivitet med hensyn til at fastholde – eller beholde – kunder over tid. Da det generelt er billigere at fastholde eksisterende kunder end at opspore nye, kan en høj kundefastholdelsesrate lade flere penge blive i din lomme, så du kan fokusere på andre områder af din virksomhed. 

Fastholdelsesrate kontra kundeafgang

Fastholdelsesraten er ikke den eneste måde at undersøge kundeadfærd på. Kundeafgang er et andet aspekt, der kan hjælpe dig med at vurdere, hvordan kunderne opfatter dine muligheder. Kundeafgang er i praksis det modsatte af fastholdelsesraten og giver dig mulighed for at undersøge, hvor stor en procentdel af kunderne du mister over en given periode. Kundeafgang kan ofte være mest værdifuld på kort sigt, fordi den giver dig mulighed for at se efter tendenser i markedet eller i dine strategier, så du kan planlægge fremadrettet. 

Sådan beregner du kundeafgang:

(Antal mistede kunder i en given periode / Samlet antal kunder) x 100

Lad os for eksempel sige, at du mistede syv kunder i marts og har 100 kunder i alt. Det giver en kundeafgangsrate på 7 %. Det er en høj kundeafgangsrate for mange brancher, så hold øje med stigende tal, hvis det bliver en tydelig tendens. Og hvis nogle måneder naturligt har højere kundeafgang end andre, og din virksomhed ikke er særligt sæsonpræget, kan det naturligvis være værd at undersøge de anvendte strategier for at afgøre, hvad der fungerer, og hvad der ikke gør.

5 måder at maksimere kundefastholdelsen på

Selvom der ikke er nogen måde at sikre, at alle kunder forpligter sig til din virksomhed for livet, er der strategier, du kan bruge til at dyrke loyale kunder, som forbliver tro mod dit mærke.

For at forebygge kundeafgang skal du forstå, hvor din virksomhed står i øjeblikket – og det betyder, at du skal nedbryde tingene ved hjælp af tal. Når du kan kvantificere dine resultater ud over at kvalificere dem, kan det være langt mere effektivt at gå i dybden med strategier for virksomhedsledelse. 

Ud over kundefastholdelsesraten og kundeafgangen er der nogle andre måleenheder for kundefastholdelse, som du kan føje til dit arsenal:

• Omsætningsafgang: Denne måleenhed viser, hvor mange indtægter der er gået tabt over en bestemt periode.
• Netto-promotorscore: Dette er en gennemsnitlig score for, hvor sandsynligt det er, at kunderne vil anbefale din virksomhed til deres venner, baseret på e-mailundersøgelser med ét spørgsmål.
• Langsigtet værdi (LTV) /omkostninger til kundeanskaffelse (CAC): Denne måleenhed sammenligner, hvor mange penge fastholdte kunder genererer, med hvor meget du bruger på at skaffe dem.
• Genkøbsrate: Dette er det samlede antal køb sammenlignet med antallet af genkøb for at vurdere tendenser inden for forbrug og fastholdelse.
• Kundens livstidsværdi: Denne måleenhed beregner den gennemsnitlige ordreværdi ganget med genkøbsraten minus omkostningerne ved kundeanskaffelse.

Når du har et klart billede af, hvordan kunderne indgår i din virksomhed, kan du bedre se dine styrker og svagheder samt, hvor forbedringer af strategierne for kundefastholdelse vil skabe størst værdi. 

Disse fem teknikker til at forbedre kundefastholdelsen kan maksimere både omsætningen og kundefastholdelsen.

1. Fokuser på det rette match

Ikke alle kunder passer til din virksomhed. Nogle har måske ikke et langsigtet behov for dine produkter eller tjenester, nogle vælger måske dit mærke som erstatning for en anden virksomhed, der ikke er tilgængelig, og nogle passer måske ganske enkelt ikke til dit kernebudskab. Og det er helt i orden – vender du tilbage til alle de butikker eller mærker, du nogensinde har handlet hos? 

For at få succes med så mange købere som muligt skal du dog sørge for at rette din opmærksomhed derhen, hvor den har størst effekt. Det betyder, at du skal identificere din gennemsnitskunde – er du mest populær blandt SaaS-virksomheder i vækst eller etablerede virksomheder? – og placere dit mærke foran de rette øjne. Det kan påvirke alt fra den slags annoncer, du kører, til din tilgang til SEO, så lav dit hjemmearbejde – ikke kun om, hvem der med størst sandsynlighed vil samarbejde med dig, men også om, hvor du med størst sandsynlighed finder denne kundebase. 

At kaste det bredest mulige net kan måske virke som den bedste vej frem, men det vil sandsynligvis øge omkostningerne uden nogen målbar ændring i kundetilgangen.  

2. Beløn loyalitet gennem incitamenter

Har du fundet det rette match og vil du gerne holde dem engagerede? At vise loyale kunder påskønnelse kan gøre meget for at give dem endnu en grund til at blive hos dig. Loyale kunder er tilbagevendende kunder, hvilket er særligt vigtigt, hvis du ønsker at reducere omkostningerne forbundet med at skaffe nye kunder.

Hvad du beslutter dig for at tilbyde som incitamenter, afhænger naturligvis i høj grad af din virksomhed og dine mål for kundefastholdelse, men nogle almindelige muligheder omfatter:

• Rabat på køb
• Gratis levering
• Tidlig adgang til arrangementer, udsalg eller produkter

Incitamentsordninger kan få dine kunder til at føle sig værdsatte og påskønnede, hvilket øger deres tilfredshed. Når du kan, bør du forsøge at udnytte dem strategisk til at skabe gentagne salg og øge kundens livstidsværdi.

3. Giv et godt førstehåndsindtryk

Selv hvis du har det perfekte produkt, vil kunder stadig tøve med at handle med dig, hvis deres første kontakt er ubehagelig. En god onboardingoplevelse kan skabe kundeloyalitet fra starten, hvilket øger sandsynligheden for, at kunder vil anbefale dig til deres venner og bekendte og blive hos dig på lang sigt. Følgende tips kan hjælpe dig med at forbedre kundetilfredsheden fra det allerførste kontaktpunkt: 

• Vær professionel: Demonstrér produktindsigt og en positiv indstilling, selv når du står over for vanskelige spørgsmål og kritik.
• Løs problemer kreativt: Det, der virkede for én kunde, fungerer måske ikke for en anden, så vær fleksibel og hold altid øje med muligheder for at tilpasse oplevelser.
• Svar hurtigt: Besvar spørgsmål og bekymringer hurtigt, helst samme dag, når det er muligt.
• Tilbyd ressourcer: Stil værktøjer og ressourcer til rådighed, så kunderne kan hjælpe sig selv; over 70 % af kunderne foretrækker selv at løse problemer med kundeservice via et omfattende vidensbasesystem.
• Hold dine løfter: Hvis du fortæller en kunde, at du vender tilbage om en time, eller at du vil have løst deres tekniske problem samme dag, skal du sørge for, at det sker. Hvis det ikke kan lade sig gøre, bør du tilbyde noget som kompensation for manglerne, f.eks. en rabat eller en gratis gave.
• Vær ærlig: Kunder er langt mindre tilbøjelige til at stole på virksomheder, der fodrer dem med halve sandheder, end på virksomheder, der er ærlige, selv når de begår fejl. 
• Vær den første til at tage kontakt: Det kan betyde at følge op efter et køb for at se, om kunderne har spørgsmål, eller at kontakte dem med nye produkter og kampagner, så snart de bliver tilgængelige.

Selv mindre fejl kan opvejes med hurtige svar og oprigtige undskyldninger, så tag altid de nødvendige skridt for at cementere kundeloyaliteten, også når tingene ikke er perfekte.

4. Gør oplevelser personlige

Selvom en ensartet tilgang til e-handelsmarkedsføring bestemt er den nemmeste, er den ikke nødvendigvis ideel til kundefastholdelse. Alle kunder har forskellige præferencer — nogle ønsker f.eks. regelmæssige opdateringer via e-mail, mens andre måske ønsker tekstbeskeder med relevante salgsmeddelelser — så det kan være afgørende at tage højde for dette.

Når kunder interagerer med dig, f.eks. ved at oprette en konto eller tilmelde sig dine markedsføringsmails, skal du prioritere personalisering fra starten. Indsaml tidligt i kommunikationen oplysninger som foretrukne kontaktmetoder og foretrukne produkt- eller servicekategorier. På den måde kan kunderne få de oplysninger, de har brug for, på den mest passende måde, hvilket gør dem mere tilbøjelige til at engagere sig. Når alt kommer til alt, er én effektiv salgsmulighed mere værdifuld end en strøm af markedsføringsbudskaber, som kunderne sender direkte i skraldespanden uden at læse dem.

5. Bring menneskelighed tilbage i virksomheden

Mange virksomheder er i dag afhængige af omkostningsbesparelser og effektiviseringstiltag som automatiserede chatbots i kundeservice, lange ventetider på supportsager og telefonmenuer, der er svære at navigere i. Selvom nogle af disse strategier kan være en god måde at understøtte driften på — ikke alle kunder har brug for at tale med en rigtig person, hver gang de har brug for hjælp — kan det gøre hele forskellen at gøre det nemt at komme i kontakt med et menneske. 

Programmer for kundens stemme (VoC) kan gå hånd i hånd med dette. Disse programmer er designet til at give kunderne en plads ved bordet og afdække alt fra kundernes forventninger til input om nye programmer og tjenester. Det samme gælder kundesamfund som portaler eller sider på sociale medier, hvor de kan interagere med andre, samt kundeloyalitetsprogrammer, der er omkostningseffektive, men hjælper brugerne med at føle sig prioriteret. Små kaffegavekort eller fordele for at besvare undersøgelser koster ikke meget, men får kunderne til at føle sig værdsatte, blot fordi de engagerer sig i dine tjenester. 

Og selvfølgelig skal du, når du beder om kundefeedback, sørge for at lytte. Et mønster, hvor man spørger og ignorerer svarene, kan være værre end slet ikke at spørge. 

At ignorere kundefastholdelse kan være en god måde at gå glip af vækst på og koste dig indtægter, som du kunne have investeret andre steder. Ved at forstå, hvordan man beregner fastholdelse og kundeafgang, og hvordan man forbedrer sine chancer for at opbygge en loyal kundebase, kan du bedst muligt skabe grundlaget for, at din virksomhed får succes. 

Overvej også dette

Taktikker er gode, og strategiarbejde er fantastisk, men der er nogle ting, du bør overveje, før du implementerer dine planer. Til at begynde med: Har din virksomhed robuste systemer, såsom et ERP-system eller et CRM-system, der kan indsamle data præcist? Oplysninger som kundeinteraktioner, købshistorik og andre vigtige KPI'er er uvurderlige, når det handler om at forstå kundemønstre og kundebehov.

Du bør beregne din CRR med jævne mellemrum for at få en bedre idé om, hvor effektive tidligere fastholdelsesstrategier har været, og for at hjælpe med at styre udviklingen af fremtidige planer. Som en hurtig genopfriskning er kundefastholdelsesprocenten et praktisk nøgletal, der lader virksomheder måle procentdelen af kunder, de har fastholdt over en given periode. Jo højere procenten er, desto større succes har du med at fastholde kunder, og de fleste virksomheder sigter efter at ligge over 85 %. Alt under 70 % bør ses som et advarselstegn for de fleste virksomheder på tværs af brancher og som et klart signal om, at der er plads til forbedringer.

Formlen er ret enkel:

Hvor:

• E er antallet af kunder ved periodens udgang
• N er antallet af nye kunder, der er erhvervet i perioden
• S er antallet af kunder ved periodens begyndelse

Lad os sige, at du har 100 kunder i begyndelsen af juni. I løbet af måneden mister du 5 og får 8 nye, så du ender måneden med 103 kunder. Din CRR-beregning vil se sådan ud:

CRR = ([103-8]/100)*100 = 95 % fastholdelsesprocent

Ved hjælp af formlen ovenfor giver det en CRR på 95 %, hvilket er (næsten) drømmestof – personligt drømmer jeg om 100 %, men altså, jeg har måske bare høje standarder.

Der ligger meget arbejde bag kundefastholdelse, og der findes ikke én enkelt løsning, der passer til alle virksomheder. Gør dit forarbejde, indsam­l dataene, og samarbejd med teams for at begrænse din virksomheds kundeafgang.

Apropos fastholdelse

Jeg ved, at du har travlt. Derfor arbejder jeg på at besvare dine presserende spørgsmål og give dig indsigt i de emner, du interesserer dig mest for. Vil du vide mere om, hvad jeg kan tilbyde? Tilmeld dig The CFO Clubs nyhedsbrev i dag og slut dig til de andre førende virksomheder, der drager fordel af vores eksklusive hemmeligheder bag succes.