5 Wege, Ihre Kundenbindungsrate schnell zu verbessern

Die Kundenbindungsrate misst den Prozentsatz der bestehenden Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg weiterhin bei Ihnen kaufen. Sie ist eine aussagekräftige Kennzahl: Ihre Erfassung zeigt, wie gut Sie Ihre Kunden zufrieden und loyal halten, und weist darauf hin, wo Sie Gewinne steigern, Schwachstellen beheben und wachsen können.

Ich zeige Ihnen genau, wie Sie Ihre Kundenbindungsrate berechnen, warum sie wichtig ist und mit welchen praktischen Maßnahmen Sie sie verbessern können, um Ihren Geschäftserfolg zu steigern.

Was ist die Kundenbindungsrate?

Die Kunden- (auch Logo-)bindungsrate (CRR) ist ganz einfach eine Möglichkeit, die Effizienz eines Unternehmens bei der langfristigen Bindung von Kunden zu bewerten. Da es im Allgemeinen kostengünstiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen, kann eine hohe Kundenbindungsrate mehr Geld in Ihrer Kasse halten, sodass Sie sich auf andere Bereiche Ihres Unternehmens konzentrieren können. 

Kundenbindungsrate im Vergleich zur Abwanderungsrate

Die Kundenbindungsrate ist nicht die einzige Möglichkeit, das Kundenverhalten zu untersuchen. Die Kundenabwanderung ist ein weiterer wichtiger Aspekt, der Ihnen dabei helfen kann zu bewerten, wie Kunden Ihre Angebote wahrnehmen. Im Grunde genommen ist die Kundenabwanderung das Gegenteil der Kundenbindungsrate und bietet eine Möglichkeit zu ermitteln, welchen Prozentsatz der Kunden Sie über einen bestimmten Zeitraum verlieren. Die Kundenabwanderung kann kurzfristig oft besonders wertvoll sein, da Sie dadurch Trends im Markt oder in Ihren Strategien erkennen und für die Zukunft planen können. 

So berechnen Sie die Abwanderungsrate:

(Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden / Gesamtzahl der Kunden) x 100

Angenommen, Sie haben beispielsweise im März sieben Kunden verloren und insgesamt 100 Kunden. Ihre Abwanderungsrate würde dann 7 % betragen. Dies ist für viele Branchen eine hohe Abwanderungsrate. Behalten Sie daher steigende Zahlen im Auge, wenn sich daraus ein erkennbarer Trend entwickelt. Und natürlich kann es sich lohnen, die eingesetzten Strategien genauer zu untersuchen, um festzustellen, was funktioniert und was nicht, wenn einige Monate höhere Abwanderungsraten aufweisen als andere und Ihr Unternehmen nicht besonders saisonabhängig ist.

5 Möglichkeiten zur Maximierung der Kundenbindung

Es gibt zwar keine Möglichkeit sicherzustellen, dass sich jeder Kunde lebenslang an Ihr Unternehmen bindet, aber Sie können Strategien einsetzen, um loyale Kunden zu gewinnen, die Ihrer Marke treu bleiben.

Um die Kundenabwanderung zu verhindern, müssen Sie verstehen, wo Ihr Unternehmen derzeit steht – und das bedeutet, die Dinge anhand von Zahlen aufzuschlüsseln. Wenn Sie Ihre Ergebnisse zusätzlich zu ihrer qualitativen Bewertung auch quantitativ erfassen können, lässt sich die Analyse von Strategien zur Unternehmensführung wesentlich effizienter gestalten. 

Zusätzlich zur Kundenbindungsrate und Kundenabwanderung gibt es weitere Kundenbindungskennzahlen, die Sie in Ihr Arsenal aufnehmen können:

• Umsatzabwanderung: Diese Kennzahl schlüsselt die Höhe des über einen bestimmten Zeitraum verlorenen Umsatzes auf.
• Weiterempfehlungswert: Dabei handelt es sich um einen Durchschnittswert, der angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen auf Grundlage von E-Mail-Umfragen mit nur einer Frage an ihre Freunde weiterempfehlen.
• Langfristiger Kundenwert (LTV) /Kundenakquisitionskosten (CAC): Diese Kennzahl vergleicht, wie viel Geld gehaltene Kunden einbringen, mit dem Betrag, den Sie für ihre Gewinnung ausgeben.
• Wiederkaufsrate: Dabei wird die Gesamtzahl der Käufe der Anzahl der Wiederholungskäufe gegenübergestellt, um Ausgaben- und Kundenbindungstrends zu bewerten.
• Kundenlebenszeitwert: Diese Kennzahl berechnet den durchschnittlichen Bestellwert multipliziert mit der Wiederkaufsrate abzüglich der Kosten für die Kundengewinnung.

Sobald Sie ein klares Bild davon haben, welchen Einfluss Kunden auf Ihr Unternehmen haben, können Sie Ihre Stärken und Schwächen besser erkennen und feststellen, wo Verbesserungen an Ihren Kundenbindungsstrategien den größten Mehrwert schaffen. 

Diese fünf Techniken zur Verbesserung der Kundenbindung können Umsatz und Kundenbindung maximieren.

1. Konzentrieren Sie sich auf die richtige Zielgruppe

Nicht alle Kunden werden zu Ihrem Unternehmen passen. Manche haben möglicherweise keinen langfristigen Bedarf an Ihren Produkten oder Dienstleistungen, manche wählen Ihre Marke als Ersatz für ein anderes nicht verfügbares Unternehmen und manche passen einfach nicht zu Ihrer Kernbotschaft. Und das ist in Ordnung – kehren Sie zu jedem Geschäft oder jeder Marke zurück, bei dem oder der Sie jemals eingekauft haben? 

Um jedoch mit möglichst vielen Käufern erfolgreich zu sein, müssen Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Aufmerksamkeit dort einsetzen, wo sie die größte Wirkung erzielt. Das bedeutet, dass Sie Ihren durchschnittlichen Kunden identifizieren – sind Sie bei wachsenden SaaS-Unternehmen oder etablierten Großunternehmen am beliebtesten? – und Ihre Marke den richtigen Personen präsentieren. Dies kann alles beeinflussen, von der Art der Anzeigen, die Sie schalten, bis hin zu Ihrem SEO-Ansatz. Informieren Sie sich daher nicht nur darüber, wer am wahrscheinlichsten mit Ihnen zusammenarbeiten wird, sondern auch darüber, wo Sie diese Kundengruppe am ehesten finden. 

Das möglichst weit gespannte Netz mag wie der beste Weg erscheinen, aber dadurch steigen eher die Kosten, ohne dass sich die Kundenakquise messbar verändert.  

2. Kundenloyalität durch Anreize belohnen

Die passende Zielgruppe gefunden und Sie möchten sie engagiert halten? Wenn Sie Ihren treuen Kunden Ihre Wertschätzung zeigen, kann das viel dazu beitragen, ihnen einen weiteren Grund zu geben, bei Ihnen zu bleiben. Treue Kunden sind wiederkehrende Kunden, was besonders wichtig ist, wenn Sie die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden reduzieren möchten.

Natürlich hängt es weitgehend von Ihrem Unternehmen und Ihren Zielen zur Kundenbindung ab, was Sie als Anreize anbieten, aber zu den gängigen Möglichkeiten gehören:

• Rabatte auf Einkäufe
• Kostenloser Versand
• Früher Zugang zu Veranstaltungen, Verkäufen oder Produkten

Anreizprogramme können Ihren Kunden das Gefühl geben, geschätzt und wertgeschätzt zu werden, was ihre Zufriedenheit steigert. Versuchen Sie, diese Möglichkeiten wann immer möglich strategisch zu nutzen, um Folgekäufe zu fördern und den Kundenwert über die gesamte Kundenbeziehung hinweg zu erhöhen.

3. Einen guten ersten Eindruck hinterlassen

Selbst wenn Sie das perfekte Produkt haben, werden Kunden davor zurückschrecken, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, wenn ihr erster Kontakt unangenehm ist. Eine hochwertige Erfahrung bei der Einführung kann von Anfang an Kundenloyalität schaffen und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden Sie ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen und langfristig bei Ihnen bleiben. Die folgenden Tipps können Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit bereits ab dem allerersten Kontakt zu verbessern: 

• Seien Sie professionell: Zeigen Sie Produktkenntnisse und eine positive Einstellung, auch wenn Sie mit schwierigen Fragen und Kritik konfrontiert werden.
• Lösen Sie Probleme kreativ: Was bei einem Kunden funktioniert hat, muss bei einem anderen nicht funktionieren. Bleiben Sie daher flexibel und achten Sie stets auf Möglichkeiten, Erfahrungen individuell anzupassen.
• Antworten Sie umgehend: Beantworten Sie Fragen und Anliegen schnell, möglichst noch am selben Tag.
• Bieten Sie Ressourcen an: Stellen Sie Werkzeuge und Ressourcen bereit, damit Kunden sich selbst helfen können; über 70 % der Kunden geben an, Probleme mit dem Kundenservice lieber selbstständig über ein umfassendes Wissensdatenbanksystem zu lösen.
• Halten Sie Ihre Versprechen ein: Wenn Sie einem Kunden sagen, dass Sie sich innerhalb einer Stunde bei ihm melden oder sein technisches Problem noch am selben Tag lösen, stellen Sie sicher, dass dies auch geschieht. Falls das nicht möglich ist, bieten Sie zum Ausgleich für Mängel etwas an, etwa einen Rabatt oder einen Gratisartikel.
• Bleiben Sie ehrlich: Kunden vertrauen Unternehmen, die ihnen Halbwahrheiten auftischen, deutlich seltener als Unternehmen, die ehrlich sind – selbst wenn ihnen Fehler unterlaufen. 
• Ergreifen Sie zuerst die Initiative: Das kann bedeuten

Selbst kleinere Fehler lassen sich durch schnelle Antworten und aufrichtige Entschuldigungen wiedergutmachen. Ergreifen Sie daher immer die notwendigen Schritte, um die Kundenloyalität zu festigen, auch wenn nicht alles perfekt läuft.

4. Erfahrungen personalisieren

Ein einheitlicher Ansatz im Marketing im E-Commerce ist sicherlich der einfachste, aber nicht unbedingt ideal für die Kundenbindung. Alle Kunden haben unterschiedliche Vorlieben – manche wünschen beispielsweise regelmäßige E-Mail-Updates, während andere Textnachrichten mit relevanten Verkaufsankündigungen bevorzugen – und genau darauf einzugehen, kann entscheidend sein.

Wenn Kunden mit Ihnen interagieren, beispielsweise ein Konto erstellen oder sich für Ihre Werbe-E-Mails anmelden, sollte die Personalisierung höchste Priorität haben. Erfassen Sie frühzeitig in der Kommunikation Informationen wie bevorzugte Kontaktmethoden sowie bevorzugte Produkt- oder Dienstleistungskategorien. So erhalten Kunden die benötigten Informationen auf die für sie passendste Weise, wodurch die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie interagieren. Schließlich ist eine wirkungsvolle Verkaufschance wertvoller als eine Flut von Marketingnachrichten, die Kunden ungelesen direkt in den Papierkorb verschieben.

5. Mehr Menschlichkeit ins Geschäft bringen

Viele Unternehmen setzen heute auf Maßnahmen zur Kostensenkung und Effizienzsteigerung, etwa automatisierte Chatbots im Kundenservice, lange Wartezeiten bei Kundendienstanfragen und schwer navigierbare Telefonmenüs. Einige dieser Strategien können zwar eine gute Möglichkeit sein, den Betrieb zu unterstützen – nicht jeder Kunde muss jedes Mal mit einer echten Person sprechen, wenn er Hilfe benötigt –, doch wenn der Kontakt zu einem Menschen einfach möglich ist, kann das einen entscheidenden Unterschied machen. 

Programme zur Erfassung der Kundenstimme (VoC) können dies sinnvoll ergänzen. Diese Programme sollen Kunden Mitsprache ermöglichen und alles erfassen – von den Erwartungen der Kunden bis hin zu ihrem Feedback zu neuen Programmen und Dienstleistungen. Dasselbe gilt für Kundengemeinschaften, etwa Portale oder Seiten in sozialen Medien, auf denen sie mit anderen interagieren können, sowie für kostengünstige Kundenbindungsprogramme, durch die sich Nutzer priorisiert fühlen. Kleine Kaffeegutscheine oder Vergünstigungen für die Teilnahme an Umfragen kosten Sie nicht viel, geben Kunden aber allein durch ihre Interaktion mit Ihren Dienstleistungen das Gefühl, geschätzt zu werden. 

Und natürlich sollten Sie beim Einholen von Kundenfeedback auch unbedingt zuhören. Ein Muster aus Fragen und Ignorieren kann schlimmer sein, als überhaupt nicht zu fragen. 

Die Kundenbindung zu ignorieren, kann eine großartige Möglichkeit sein, Wachstum zu verpassen und sich Umsätze entgehen zu lassen, die Sie anderweitig investieren könnten. Wenn Sie verstehen, wie Sie Kundenbindung und Abwanderung berechnen und Ihre Chancen auf einen treuen Kundenstamm verbessern, können Sie Ihr Unternehmen bestmöglich auf Erfolg ausrichten. 

Auch dies sollten Sie bedenken

Taktiken sind gut und strategische Planung ist großartig, aber es gibt einige Dinge, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie Ihre Pläne umsetzen. Zunächst einmal: Verfügt Ihr Unternehmen über leistungsfähige Systeme wie ein ERP oder ein CRM, die Daten präzise erfassen können? Informationen wie Kundeninteraktionen, Kaufhistorien und andere wichtige KPIs sind von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, Kundenmuster und Kundenbedürfnisse zu verstehen.

Sie sollten Ihre CRR regelmäßig berechnen, um eine bessere Vorstellung davon zu bekommen, wie effektiv frühere Kundenbindungsstrategien waren, und um die Entwicklung zukünftiger Pläne zu unterstützen. Zur kurzen Auffrischung: Die Kundenbindungsrate ist eine nützliche Kennzahl, mit der Unternehmen den Prozentsatz der Kunden messen können, die sie über einen bestimmten Zeitraum gehalten haben. Je höher die Rate, desto erfolgreicher sind Sie darin, Kunden zu halten. Die meisten Unternehmen streben einen Wert von über 85 % an. Alles unter 70 % sollte für die meisten Unternehmen branchenübergreifend als Warnsignal und Weckruf verstanden werden, dass noch Verbesserungspotenzial besteht.

Die Formel ist ziemlich unkompliziert:

Dabei gilt:

• E ist die Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums
• N ist die Anzahl der im Zeitraum gewonnenen Neukunden
• S ist die Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums

Nehmen wir an, Sie haben zu Beginn des Juni 100 Kunden. Im Laufe dieses Monats verlieren Sie 5 Kunden und gewinnen 8 hinzu, sodass Sie den Monat mit 103 Kunden beenden. Ihre CRR-Berechnung würde folgendermaßen aussehen:

CRR = ([103-8]/100)*100 = 95% Kundenbindungsrate

Anhand der obigen Formel ergibt sich eine CRR von 95 %, was (fast) traumhaft ist – persönlich träume ich von 100 %, aber na ja, vielleicht habe ich einfach hohe Ansprüche.

Für die Kundenbindung spielen viele Faktoren eine Rolle, und es gibt keine Einzellösung für jedes Unternehmen. Gehen Sie sorgfältig vor, sammeln Sie die Daten und arbeiten Sie mit den Teams zusammen, um die Kundenabwanderungsrate Ihres Unternehmens zu begrenzen.

Apropos Kundenbindung

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