5 façons d’améliorer rapidement votre taux de rétention client

Qu'est-ce que le taux de rétention de la clientèle ?

Le taux de rétention de la clientèle (également appelé logo) (CRR) est simplement une manière d'évaluer l'efficacité d'une entreprise à fidéliser—ou garder—ses clients au fil du temps. Comme il est généralement moins coûteux de retenir les clients existants que d'en trouver de nouveaux, un taux de rétention élevé peut vous permettre de conserver plus d'argent, ce qui vous autorise à vous concentrer sur d'autres aspects de votre entreprise. 

Taux de rétention vs taux d'attrition

Le taux de rétention n'est pas la seule manière d'analyser le comportement des clients. Le taux d'attrition des clients est un autre point à prendre en compte, qui peut vous aider à évaluer comment vos clients perçoivent vos services. Essentiellement, le taux d'attrition des clients est l'inverse du taux de rétention, offrant une façon de déterminer le pourcentage de clients que vous perdez sur une période donnée. Le taux d'attrition peut souvent être le plus utile à court terme, vous permettant d'observer des tendances sur le marché ou dans vos stratégies et de planifier pour l'avenir. 

Pour calculer le taux d'attrition :

(Nombre de clients perdus sur une période donnée / Nombre total de clients) x 100

Par exemple, si vous avez perdu sept clients durant le mois de mars et avez un total de 100 clients, votre taux d'attrition sera de 7 %. Il s'agit d'un taux élevé pour de nombreux secteurs, alors gardez un œil sur toute augmentation notable. Et, bien sûr, si certains mois affichent des taux d'attrition plus importants que d'autres et que votre activité n'est pas particulièrement saisonnière, il peut être intéressant d'analyser les stratégies mises en place pour déterminer ce qui fonctionne ou non.

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5 moyens de maximiser la rétention de la clientèle

Il n'existe aucune manière de garantir que chaque client restera fidèle à vie à votre société, mais il existe des stratégies qui permettent de cultiver une clientèle fidèle attachée à votre marque.

Pour éviter l'attrition de la clientèle, vous devez comprendre où se situe actuellement votre entreprise — et cela suppose d'analyser vos chiffres. Lorsque vous êtes capable de quantifier vos résultats en plus de les qualifier, l'approfondissement de vos stratégies de gestion d'entreprise peut devenir bien plus efficace. 

En plus du taux de rétention de la clientèle et du taux d'attrition, il existe d'autres indicateurs de fidélisation client à intégrer à vos outils :

• Taux d'attrition du chiffre d'affaires : Cet indicateur mesure le montant des revenus perdus sur une période spécifique.
• Indice de recommandation net : Il s'agit d'une note moyenne représentant la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à leurs proches, basée sur de courts sondages par email composés d'une seule question.
• Valeur à long terme (LTV) /coût d'acquisition des clients (CAC) : Cet indicateur compare l'argent généré par vos clients fidélisés à celui dépensé pour les acquérir.
• Taux de réachat : Il s'agit du nombre total d'achats par rapport au nombre d'achats répétés afin d'évaluer les tendances de consommation et de rétention.
• Valeur vie client : Cet indicateur calcule la valeur moyenne des commandes multipliée par le taux de réachat, moins le coût d'acquisition des clients.

Une fois que vous avez une vision claire du rôle des clients dans votre entreprise, vous pouvez mieux distinguer vos forces et vos faiblesses, ainsi que les axes d'amélioration de la fidélisation qui apporteront le plus de valeur. 

Voici cinq techniques pour améliorer la rétention client et maximiser à la fois la fidélité et les revenus.

1. Se concentrer sur la bonne cible

Tous les clients ne sont pas forcément faits pour votre entreprise. Certains n'auront pas besoin de vos produits ou services sur le long terme, certains pourront choisir votre marque temporairement parce qu'une autre entreprise n'est pas disponible, et d'autres peuvent tout simplement ne pas correspondre à votre message principal. Et ce n'est pas grave — retournez-vous dans chaque magasin où vous avez acheté auparavant ?

Cependant, pour réussir auprès du plus grand nombre d'acheteurs possible, vous devez vous assurer de concentrer votre attention là où elle aura le plus d'impact. Cela signifie identifier votre client moyen — êtes-vous le plus populaire auprès des entreprises SaaS en croissance ou des grandes entreprises établies ? — et présenter votre marque aux bonnes personnes. Ceci peut influencer tout, du type de publicités que vous diffusez à votre démarche SEO, alors faites vos recherches, non seulement sur qui est le plus susceptible de travailler avec vous, mais aussi sur l'endroit où vous êtes le plus susceptible de trouver cette clientèle. 

Lancer le filet le plus large possible peut sembler être la meilleure solution, mais cela risque surtout d’augmenter les coûts sans changement notable dans l’acquisition de clients.  

2. Récompensez la fidélité grâce à des incitations

Vous avez trouvé le bon profil et souhaitez le fidéliser ? Montrer de la reconnaissance envers vos clients fidèles peut grandement contribuer à leur donner une raison supplémentaire de rester chez vous. Les clients fidèles sont des clients réguliers, un atout essentiel si vous cherchez à réduire les dépenses liées à l’acquisition de nouveaux clients.

Bien entendu, ce que vous choisirez d’offrir comme incitatifs dépendra en grande partie de votre activité et de vos objectifs de rétention, mais voici quelques exemples courants :

• Réductions sur les achats
• Livraison gratuite
• Accès anticipé à des événements, ventes ou nouveaux produits

Les plans d’incitation peuvent donner à vos clients le sentiment d’être valorisés et appréciés, ce qui augmente leur satisfaction. Dans la mesure du possible, essayez de les utiliser stratégiquement pour encourager les achats répétés et accroître la valeur vie client.

3. Soignez la première impression

Même si vous avez le produit parfait, les clients hésiteront à travailler avec vous si leur premier contact est désagréable. Un parcours d’accueil de qualité peut susciter une fidélité dès le départ, augmentant ainsi les chances que les clients parlent de vous à leurs amis et collaborateurs et restent à vos côtés sur la durée. Les conseils suivants peuvent vous aider à améliorer la satisfaction client dès le tout premier contact : 

• Soyez professionnel : Montrez votre expertise sur le produit et adoptez une attitude positive, même face à des questions difficiles ou des critiques.
• Résolvez les problèmes de manière créative : Ce qui a fonctionné pour un client ne conviendra pas forcément à un autre ; gardez donc de la flexibilité et cherchez des moyens de personnaliser l’expérience client.
• Répondez rapidement : Répondez le plus vite possible aux questions et préoccupations, idéalement dans la journée à chaque fois que c’est possible.
• Offrez des ressources : Fournissez des outils et ressources pour permettre aux clients de s’aider eux-mêmes ; plus de 70 % des clients préfèrent résoudre leurs problèmes de service client de façon autonome via un système de base de connaissances complet.
• Respectez vos promesses : Si vous annoncez à un client que vous le recontacterez dans l’heure ou que vous réglerez son problème technique dans la journée, assurez-vous de tenir parole. Si ce n’est pas possible, proposez un geste pour compenser, comme une remise ou un cadeau.
• Restez honnête : Les clients ont beaucoup moins confiance dans les entreprises qui leur cachent la vérité que dans celles qui font preuve d’honnêteté, même en cas d’erreur.
• Soyez proactif : Faites le premier pas, par exemple en effectuant un suivi après un achat pour vérifier si le client a des questions ou en l’informant rapidement de nouveaux produits et offres promotionnelles dès leur sortie.

Même une petite erreur peut être rattrapée par une réponse rapide et des excuses sincères ; prenez toujours les mesures nécessaires pour consolider la fidélité client, même lorsque tout n’est pas parfait.

4. Personnalisez l’expérience

Adopter une stratégie marketing uniforme pour tous sur le e-commerce est la solution la plus simple, mais ce n’est pas la plus efficace pour fidéliser. Tous les clients ont des préférences différentes — par exemple, certains veulent des nouvelles régulières par e-mail, d’autres préfèrent recevoir par SMS des offres sur mesure — et exploiter ces différences peut s’avérer un atout majeur.

Lorsque les clients interagissent avec vous, par exemple en créant un compte ou en s’abonnant à des emails marketing, placez la personnalisation au premier plan. Dès le début de la communication, recueillez des informations comme les modes de contact préférés ou les catégories de produits/services favoris. Ainsi, vos clients reçoivent ce dont ils ont besoin de la manière qui leur convient le mieux, ce qui favorise leur engagement. Après tout, une seule opportunité commerciale bien ciblée vaut mieux qu’une avalanche de messages publicitaires qui finiront indifféremment à la corbeille sans être lus.

5. Redonnez de l’humanité à vos relations d’affaires

De nombreuses entreprises s’appuient aujourd’hui sur des stratégies d’économie et de rationalisation, comme les chatbots automatisés pour le service client, les délais d’attente pour les tickets helpdesk, ou les serveurs vocaux difficiles à naviguer. Si ces stratégies peuvent parfois soutenir les opérations (chaque client n’a pas forcément besoin d’un contact humain à chaque demande), il reste crucial de faciliter l’accès à un interlocuteur réel : c’est souvent ce détail qui fait toute la différence. 

Les programmes Voix du Client (VoC) peuvent aller de pair avec cela. Ces programmes sont conçus pour donner une voix aux clients, évaluant tout, des attentes clients aux suggestions sur de nouveaux programmes et services. Il en va de même pour les communautés de clients, telles que les portails ou les pages sur les réseaux sociaux, où ils peuvent interagir avec d’autres, ainsi que pour les programmes de fidélité client qui sont économiques mais permettent aux utilisateurs de se sentir prioritaires. De petites cartes cadeaux pour le café ou des avantages pour répondre à des enquêtes ne coûtent pas très cher mais font que les clients se sentent appréciés, rien qu’en interagissant avec vos services.

Et bien entendu, lorsque vous demandez l’avis des clients, veillez à l’écouter. Un schéma consistant à demander puis à ignorer peut être pire que de ne rien demander du tout. 

Négliger la rétention client peut être une excellente façon de rater des opportunités de croissance et de vous priver de revenus que vous pourriez investir ailleurs. En comprenant comment calculer la fidélisation et le taux de perte, et en améliorant vos chances de développer une clientèle fidèle, vous vous donnez toutes les chances de préparer le succès de votre entreprise. 

À prendre en compte également

Les tactiques sont utiles et la stratégie est importante, mais il y a quelques éléments à considérer avant de mettre en œuvre vos plans. Pour commencer, votre entreprise dispose-t-elle de systèmes robustes comme un ERP ou un CRM permettant de collecter les données de façon fiable ? Les informations telles que les interactions avec les clients, les historiques d’achats et d’autres KPIs clés sont inestimables pour comprendre les habitudes et les besoins de la clientèle.

Vous devrez calculer périodiquement votre CRR afin d’avoir une meilleure idée de l’efficacité de vos précédentes stratégies de fidélisation, ainsi que pour orienter le développement de vos futurs plans. Pour rappel, le taux de rétention client est un indicateur malin qui permet aux entreprises de mesurer le pourcentage de clients conservés sur une période donnée. Plus le taux est élevé, plus vous réussissez à fidéliser, la plupart des entreprises visant un taux supérieur à 85 %. Tout taux inférieur à 70 % doit être considéré comme un signal d’alarme pour la plupart des sociétés, tous secteurs confondus, et comme un appel à l’amélioration.

La formule est assez simple :

Où :

• E est le nombre de clients à la fin de la période
• N est le nombre de nouveaux clients acquis pendant la période
• S est le nombre de clients au début de la période

Supposons que vous ayez 100 clients au début du mois de juin. Durant ce mois, vous en perdez 5 et vous en gagnez 8 pour terminer le mois avec 103 clients. Le calcul de votre CRR ressemblerait à ceci :

CRR = ([103-8]/100)*100 = taux de rétention de 95 %

En utilisant la formule ci-dessus, cela équivaut à un CRR de 95 %, ce qui est (presque) le rêve – personnellement, je rêve d’atteindre les 100 % mais bon, j’ai peut-être des standards un peu élevés.

La rétention client est un enjeu complexe et il n’existe pas de solution unique pour toutes les entreprises. Faites preuve de diligence, collectez les données et collaborez avec les équipes pour limiter le taux d’attrition de vos clients.

À propos de la fidélisation

Je sais que vous êtes occupé. C’est pourquoi je mets tout en œuvre pour répondre à vos questions essentielles et vous apporter des éclairages sur les sujets qui vous intéressent le plus. Vous souhaitez en savoir plus sur ce que je propose ? Abonnez-vous dès aujourd’hui à la newsletter The CFO Club et rejoignez les autres entreprises innovantes qui bénéficient de nos secrets internes pour réussir.