Właściciele małych firm poświęcają zbyt dużo czasu na windykację należności (AR), zamiast zajmować się prowadzeniem firmy — nie krytykuję ich, doskonale to rozumiem. Sam jestem właścicielem małej firmy i borykałem się z tym samym problemem.
Ale rzecz wygląda tak: już nie mam tego problemu. Oto moja rada dotycząca zarządzania należnościami — a tak przy okazji, nie wiąże się ona z zatrudnieniem dodatkowej osoby.
Typowe wyzwania związane z należnościami
Jeśli jesteś jednym z wielu przedsiębiorców i właścicieli małych firm, którzy poświęcają ponad 36% tygodnia na zajmowanie się drobnymi zadaniami administracyjnymi, takimi jak fakturowanie i wprowadzanie danych, prawdopodobnie wynika to z tych typowych wyzwań związanych z należnościami.
- Czasochłonne ręczne procesy związane z należnościami: Ręczne zarządzanie należnościami pozostawia niewiele czasu na skuteczne prowadzenie lub rozwijanie firmy — a nawet na myślenie strategiczne.
- Brak organizacji: Niezorganizowany lub silosowy proces śledzenia faktur, płatności i informacji o klientach ogranicza widoczność należności, utrudniając ich uzgadnianie i terminowe odzyskiwanie.
- Problemy z pobieraniem płatności: Bez oprogramowania księgowego wiele firm ma trudności ze śledzeniem i pobieraniem płatności za niezapłacone faktury — zakłócając przepływy pieniężne, realizację celów biznesowych i potencjał rozwoju.
Stawienie czoła tym wyzwaniom wymaga odrobiny pomocy (i odpowiednich narzędzi), abyś mógł wrócić do realizacji strategicznych inicjatyw na wysokim poziomie, którymi powinieneś się zajmować.
Kto powinien być zaangażowany?
Każdy, kto zajmuje się fakturowaniem, w tym opiekunowie kont klientów i przedstawiciele handlowi, powinien mieć świadomość procesu windykacji. Nie chcesz angażować pracowników pierwszej linii? Nie ma takiej potrzeby. Osoby te zazwyczaj informują księgowość, kiedy i na jaką kwotę wystawić faktury za produkty lub usługi.
Większość małych firm ma ograniczone zasoby, dlatego koordynacja należności jest szczególnie ważna w księgowości małych firm, gdy pojawiają się błędy w fakturowaniu i problemy z windykacją.
| Oto przykład: Pracując przez trzy lata przy należnościach i windykacji, często spotykałem klientów, którzy odmawiali zapłaty faktur z powodu błędów w fakturowaniu. Rozwiązywanie problemów klientów oznaczało telefoniczne wysłuchiwanie ich uwag, a następnie proszenie działów sprzedaży i obsługi kont klientów o pomoc w skorygowaniu bieżących i przyszłych problemów z fakturowaniem. W większości przypadków korekty faktur i działania naprawcze miały decydujące znaczenie dla zwiększenia przepływów pieniężnych i poprawy zarządzania środkami pieniężnymi. Zauważyłem również, że klienci odczuwali ulgę, gdy problem został rozwiązany, i chętnie regulowali zaległe kwoty. |
Idealny proces zarządzania należnościami
Jasny i usprawniony proces zarządzania należnościami jest ważny dla skutecznego zarządzania. Proces powinien obejmować:
Tworzenie standardowego szablonu faktury
Stwórz profesjonalnie wyglądający szablon faktury zawierający wszystkie niezbędne informacje, takie jak nazwa firmy, dane kontaktowe, numer faktury, termin płatności oraz zestawienie dostarczonych produktów lub usług.
Wiem, wiem, większość osób już to ma. Ale jeśli nie, zajmij się tym JAK NAJSZYBCIEJ.
Automatyzacja procesów związanych z należnościami
Szybkie wystawianie faktur ogranicza opóźnienia w płatnościach. Pamiętaj, aby zautomatyzować procesy związane z należnościami, takie jak wysyłanie klientom faktur natychmiast po dostarczeniu produktów i wykonaniu usług — lub zgodnie z innymi ustaleniami.
Have an account? Log In
Ustalenie jasnych warunków płatności
Jasno określ warunki płatności na fakturze, w tym termin płatności i akceptowane metody płatności, aby ustalić oczekiwania i upewnić się, że klienci rozumieją swoje obowiązki.
Upominanie się o zaległe płatności
Wiem, że wysyłanie przypomnień o zaległych płatnościach może być niezręczne, gdy to ty wykonujesz pracę dla klienta… ale jest konieczne.
Rozwiązanie jest jednak proste: Skonfiguruj automatyczne procesy w swoim systemie księgowym lub skorzystaj z oprogramowania do windykacji należności wykorzystującego sztuczną inteligencję, aby śledzić przeterminowane płatności i wysyłać klientom terminowe przypomnienia, bez wprawiania cię w niezręczną sytuację.
5 strategii ułatwiających zarządzanie należnościami
A teraz przejdźmy do naprawdę dobrych rzeczy. Oto co należy zrobić, aby windykacja należności była znacznie mniej uciążliwa:
1. Opracuj przejrzysty proces fakturowania
Wydaje się to oczywiste, ale czy kiedykolwiek przeprowadziłeś audyt swoich faktur?
Dokładne i dobrze uporządkowane faktury mają kluczowe znaczenie dla terminowych płatności, dlatego wypróbuj następujące rozwiązania:
- Podaj szczegółowy opis produktów lub usług: Słyszałeś kiedyś powiedzenie, że diabeł tkwi w szczegółach? Klienci chcą więcej szczegółów — nie mniej. Kiedy dokładnie wiedzą, za co płacą, jest mniej nieporozumień i sporów.
- Wyszczególnij osobno każdą opłatę: Unikaj podawania jednej łącznej kwoty z bardzo skomplikowanym opisem obejmującym wszystko. Jeśli faktura obejmuje wiele produktów lub usług, rozbij opłaty według pozycji, aby klienci mogli szybciej i łatwiej je zrozumieć oraz zapłacić na czas. Ponadto, jeśli pojawi się duży spór dotyczący jednej pozycji, możesz poprosić klienta o opłacenie pozostałej części, podczas gdy Ty zajmiesz się wyjaśnieniem sprawy.
- Dołącz instrukcje dotyczące płatności: Ułatw klientom płacenie. Podaj szczegółowe instrukcje dotyczące tego, jak i kiedy dokonywać płatności. Uwzględnij informacje o akceptowanych metodach płatności, dane rachunku bankowego oraz wszelkie dodatkowe informacje, które mogą być potrzebne do zrealizowania płatności.
Zaoferuj zachęty za wcześniejszą płatność
Nie zawsze jest to konieczne, ale zaoferowanie niewielkiego rabatu klientom, którzy zapłacą faktury wcześniej, może skłonić ich do szybszego regulowania należności, pomagając poprawić przepływy pieniężne i kapitał obrotowy.
2. Wprowadź jasną politykę płatności
Jasna polityka płatności pomaga określić oczekiwania i zapewnia, że pracownicy oraz klienci rozumieją warunki płatności. Podczas opracowywania zasad dotyczących płatności i kredytu uwzględnij następujące elementy:
- Terminy płatności: Wyraźnie określ termin płatności na fakturach. Sprecyzuj, czy jest to określona liczba dni od daty wystawienia faktury, czy stała data kalendarzowa.
- Kary za opóźnienia w płatnościach: Zalecam uwzględnienie kary za opóźnienie w płatnościach w polityce płatności. Nie lubisz płacić kar i inni właściciele firm również tego nie lubią — uszczupla to ich przepływy pieniężne. Kary mogą stanowić procent kwoty faktury lub mieć formę stałej opłaty. Pamiętaj, że inną wspomnianą wcześniej możliwością jest oferowanie rabatów lub zachęt za wcześniejszą płatność… albo obu tych rozwiązań jednocześnie!
- Przypomnienia o płatnościach: Określ proces wysyłania klientom przypomnień o płatnościach. Ustal, kiedy i jak często będziesz wysyłać przypomnienia o zaległych płatnościach, i zachowaj konsekwencję. Komunikaty powinny być jasne i przyjazne — unikaj ostrego tonu, a jeśli nadal czujesz się z tym niezręcznie, od razu poinformuj klientów, że jest to działanie automatyczne.
3. Korzystaj z oprogramowania do automatyzacji, aby skutecznie zarządzać AR
Korzystanie z oprogramowania, narzędzi i aplikacji do automatyzacji AR może znacznie usprawnić proces zarządzania należnościami. Chociaż 37% dużych firm wdrożyło automatyzację należności w co najmniej 50% swoich procesów AR, tylko 17% małych firm automatyzuje obsługę należności.
Korzyści z narzędzi do automatyzacji należności obejmują zwiększenie efektywności procesu AR poprzez ograniczenie pracy ręcznej i uzyskanie większej ilości czasu na skupienie się na strategicznych zadaniach wyższego szczebla.
- Oprogramowanie księgowe: Automatyzacja oprogramowania księgowego obejmuje funkcje zarządzania AR, które usprawniają powtarzalne zadania, takie jak tworzenie i przekazywanie faktur, śledzenie faktur i płatności oraz raportowanie w czasie rzeczywistym, oszczędzając czas i ograniczając liczbę błędów ludzkich.
- Platformy płatności internetowych: Integracja z platformami płatności lub bramkami płatniczymi zapewnia klientom wygodne opcje płatności internetowych, ograniczając czas i wysiłek wymagane do przetwarzania płatności. Oznacza to, że możesz szybciej otrzymywać płatności.
- Automatyczne przypomnienia: Systemy księgowe powinny oferować automatyczne przypomnienia, które klienci otrzymują pocztą elektroniczną lub SMS-em, dzięki czemu są na bieżąco informowani o zbliżających się lub zaległych płatnościach.
Najlepsze opcje automatyzacji AR
4. Monitoruj i analizuj wskaźniki należności
Regularne monitorowanie i analizowanie kluczowych wskaźników należności dostarcza cennych informacji na temat klientów i stabilności finansowej firmy. Należy śledzić następujące wskaźniki:
- Wskaźnik rotacji należności (DSO): DSO mierzy średnią liczbę dni potrzebnych do otrzymania płatności po dokonaniu sprzedaży. Monitorując DSO, możesz identyfikować trendy i podejmować działania mające na celu usprawnienie procesu windykacji należności.
- Wiekowanie należności: Wiekowanie należności grupuje faktury w przedziały — bieżące, 30-dniowe, 60-dniowe, 90-dniowe i 120-dniowe — aby pomóc Ci sprawdzić, które faktury zostały wysłane i jak długo pozostają niezapłacone. Pomaga to ustalać priorytety działań następczych i podejmować odpowiednie kroki w celu odzyskania zaległych płatności.
- Historia płatności klienta: Ważne jest śledzenie historii płatności poszczególnych klientów, aby identyfikować tych, którzy regularnie płacą z opóźnieniem lub mają historię braku płatności. Dzięki tym informacjom możesz podejmować świadome decyzje dotyczące udzielania kredytu kupieckiego lub wprowadzania bardziej rygorystycznych warunków płatności. Albo, no wiesz, zakończyć z nimi współpracę.
Author's Tip
Powinno to stanowić część strategii zarządzania ryzykiem finansowym i ryzykiem dotyczącym całej firmy.
5. Opracuj standardowy proces obsługi opóźnionych płatności i windykacji
Pomimo najlepszych starań niektórzy klienci mogą nadal opóźniać płatności lub uchylać się od ich dokonania. W takim przypadku ważne jest wdrożenie strategii obsługi opóźnionych płatności i windykacji:
- Uprzejme przypomnienia: Zacznij od uprzejmych przypomnień o płatności kilka dni po terminie. Grzecznie zapytaj o status płatności i zaoferuj pomoc, jeśli pojawiły się jakiekolwiek problemy lub wątpliwości.
- Eskalacja komunikacji: Jeśli płatność nadal nie została uregulowana, kolejnym krokiem jest eskalacja komunikacji. Wyślij bardziej stanowcze przypomnienia, być może do osoby wyższej rangą, jasno wskazując konsekwencje dalszego braku płatności, takie jak odsetki za opóźnienie lub działania windykacyjne. Zachęć klienta do telefonu w celu omówienia ewentualnych problemów.
- Kompensowanie zobowiązań (AP) z należnościami (AR): Jeśli klient ma w Twojej firmie konto należności i zobowiązań oraz nie płaci zaległych należności, może być konieczne skompensowanie kwot należnych mu z saldem jego należności AR. W przeszłości było to konieczne, gdy współpracowałem z zespołem AP w celu kompensowania płatności z fakturami zalegającymi od ponad 120 dni.
- Zaangażowanie firmy windykacyjnej: W przypadkach, gdy zafakturowane kwoty są uzasadnione, może być konieczne rozważenie zaangażowania firmy windykacyjnej. Firmy windykacyjne specjalizują się w odzyskiwaniu zaległych długów i mogą znacznie zwiększyć szanse na odzyskanie niezapłaconej kwoty.
Zakładaj najlepsze, przygotuj się na najgorsze
Większość klientów zazwyczaj opłaca faktury, chyba że pojawi się problem.
Z mojego doświadczenia wynika, że nawet 50% lub więcej należności wątpliwych można uregulować i skutecznie odzyskać, rozmawiając z klientami o ich obawach i znajdując polubowne rozwiązanie. Często chcą po prostu, aby ich wysłuchano, zajęto się ich problemami i znaleziono dla nich sprawiedliwe rozwiązanie.
| Oto przykład skuteczności tej strategii: W ciągu trzyletniego okresu pracy w dziale należności dużej firmy zastosowałem to podejście, aby odzyskać ponad 70% należności przeznaczonych do odpisania. Rezultat: Podejście to okazało się tak skuteczne, że oprócz rocznego wynagrodzenia udało mi się wynegocjować procent od skutecznego odzyskania trudnych należności, co wygenerowało dodatkową premię w wysokości niemal 20% mojego całkowitego rocznego wynagrodzenia. |
Klasyczne błędy windykacyjne, których należy unikać
Jako właściciel firmy, zarządzając należnościami, należy unikać tych typowych błędów windykacyjnych, które mogą utrudniać podejmowane działania.
1. Niesystematyczne działania następcze
Konsekwencja i terminowość mają kluczowe znaczenie podczas kontaktowania się w sprawie zaległych płatności. Ustal jasny harmonogram kontaktów i trzymaj się go. Regularna i wytrwała komunikacja kształtuje oczekiwania klientów dotyczące Twoich procesów i zwiększa szanse na odzyskanie zaległych płatności.
2. Brak dokumentowania komunikacji
Prowadź szczegółową dokumentację całej komunikacji z klientami dotyczącej problemów i opóźnionych płatności, zwłaszcza jeśli masz wiele kont klientów. Taka dokumentacja może być przydatna podczas rozwiązywania problemów, dla osoby, która po raz pierwszy ma styczność z daną sytuacją, jeśli konieczne będzie podjęcie działań prawnych lub jeśli będziesz musiał przedstawić dowody swoich działań windykacyjnych.
| Kiedy pracowałem z klientami nad problemami związanymi z rozliczeniami, szczegółowo opisywałem każdą rozmowę, w tym dane kontaktowe, problemy z fakturami, kolejne kroki mające na celu rozwiązanie problemu, osoby zaangażowane w jego rozwiązanie oraz rezultat. Pamiętaj, że dokumentowanie wszystkiego na potrzeby przyszłych odniesień i dalszych działań leży w najlepszym interesie zarówno klienta, jak i Twojej firmy. |
3. Brak empatii
„Więcej pszczół złapiesz na miód niż na ocet”.
Choć stanowczość w działaniach windykacyjnych może wydawać się właściwym podejściem, lepiej zachować profesjonalizm i empatię. Budowanie silnych relacji z klientami prawdopodobnie przełoży się na lepszą historię płatności i w dłuższej perspektywie zwiększy wskaźniki utrzymania klientów.
| Moje doświadczenie Kiedy po raz pierwszy rozpocząłem pracę w AR, brak empatii i koncentracji na kliencie należał do najczęstszych skarg, które słyszałem podczas pierwszego kontaktu z klientami w celu rozwiązania problemu i odzyskania wątpliwych należności. Ludzie często mówili, że przestali spłacać swoje salda, ponieważ nikt ich nie słuchał lub wcześniej traktowano ich surowo, gdy zgłaszali uzasadnione obawy albo wskazywali błędy w rozliczeniach. Moje podejście Postawiłem sobie za cel zdobycie ich zaufania poprzez pomoc w rozwiązywaniu błędów w rozliczeniach i budowanie pozytywnych relacji zawodowych. Zachęcałem ich również do bezpośredniego kontaktu ze mną natychmiast po pojawieniu się jakichkolwiek wątpliwości. Dzięki temu łatwiej i szybciej można było wyjaśniać długo zalegające salda AR. Rezultat Odzyskano prawie wszystkie wątpliwe należności, a klienci zaczęli opłacać faktury na czas przy niewielkim nakładzie pracy. |
4. Zaniedbywanie szkoleń pracowników
Jako właściciel firmy doskonale rozumiem, jak wiele obowiązków spoczywa na Twoich barkach. Jeśli to możliwe, warto przeszkolić inną osobę w firmie w zakresie radzenia sobie z problemami AR i klientami opóźniającymi płatności.
Skuteczne prowadzenie firmy wymaga zastępowalności — upewnij się, że ktoś jeszcze zajmuje się poprawą kontaktów z klientami i dba o to, aby nic nie umknęło.
5. Brak dbałości o poprawność rozliczeń
Jeśli na fakturach znajdują się błędy, klienci je zauważą. Często odmawiają wtedy zapłaty do czasu ich poprawienia, co opóźnia terminy odzyskania należności. W mojej pracy w obszarze AR i windykacji błędy w rozliczeniach stanowiły prawie 90% wątpliwych należności, które pomagałem klientom wyjaśniać i odzyskiwać.
Okazało się, że klient miał rację, ale nikt go nie słuchał. Sytuację pogarszał fakt, że te salda mogły zostać odzyskane już kilka lat wcześniej, poprawiając przepływy pieniężne i kondycję finansową firmy.
6. Nieprawidłowe przypisywanie płatności
Nieprawidłowo przypisane płatności utrudniają ustalenie, które płatności pozostają nierozliczone. Prowadzi to do zwiększenia liczby uzgodnień kont i przeklasyfikowania płatności, powodując dodatkowe zamieszanie i frustrację zarówno po Twojej stronie — a tym bardziej po stronie klientów.
Gdy wpływają płatności i nie jest jasne, czego dotyczą, poświęć chwilę na telefon do klienta i zapytaj go o szczegóły. Późniejsze uzgadnianie kont i przeklasyfikowanie płatności zajmuje znacznie więcej czasu — a telefon do klientów w sprawie faktur, które faktycznie opłacili, lecz zostały nieprawidłowo przypisane, jest bardziej niezręczny.
Dzięki właściwemu podejściu, pięciu opisanym przeze mnie strategiom oraz korzystaniu z oprogramowania księgowego możesz jako właściciel firmy sprawnie i skutecznie zarządzać należnościami swojej firmy, poprawić przepływy pieniężne i wygospodarować wystarczająco dużo czasu na skupienie się na strategii i rozwoju.
A wszystko to bez zatrudniania kogoś do wykonania tej pracy.
Zapisz się, aby otrzymywać więcej wskazówek dotyczących usprawniania księgowości
Teraz, gdy Twój proces AR zmierza ku poprawie, możesz skupić się na innym obszarze niewykorzystanej gotówki: skutecznym zarządzaniu zobowiązaniami. Niezależnie od tego, czy korzystasz z oprogramowania do obsługi zobowiązań, czy wykonujesz te czynności ręcznie, poprawa jest na wyciągnięcie ręki.
Chcesz rozwijać swoje kompetencje finansowe jako właściciel firmy? Zapisz się do naszego bezpłatnego newslettera, aby otrzymywać porady, przewodniki i spostrzeżenia od liderów finansowych kształtujących branżę technologiczną.