5 formas de mejorar rápidamente tu tasa de retención de clientes
Contar con una base constante de clientes actuales es uno de los elementos más importantes para dirigir un negocio exitoso; pero, a veces, esto puede ser más fácil decirlo que hacerlo. Con una pérdida financiera promedio de $243 por cada cliente perdido, no cultivar clientes consistentes desde el inicio puede ser la razón por la que una empresa incipiente fracase.
Pero, ¿qué significa exactamente la retención de clientes y cómo puedes aprovecharla a tu favor?
Tengo algunos consejos y recomendaciones para ayudarte a dominar la tasa de retención de clientes, incluido cómo calcularla y qué hacer para mejorarla; además, cómo utilizarla como una herramienta para identificar deficiencias y oportunidades de crecimiento en tus operaciones. También puede mejorar tus resultados financieros, aumentar tu alcance y asegurar que la mayor cantidad posible de clientes existentes elijan tu empresa sobre la competencia. ¿Hay algo que no pueda lograr?
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¿Qué es la tasa de retención de clientes?
La tasa de retención de clientes (también conocida como logo) (CRR, por sus siglas en inglés) es simplemente una forma de evaluar la eficiencia de una empresa para retener —o mantener— a sus clientes a lo largo del tiempo. Dado que, por lo general, es menos costoso retener clientes existentes que buscar nuevos, una alta tasa de retención de clientes puede mantener más dinero en tu bolsillo y permitirte centrarte en otras áreas de tu negocio.
Tasa de retención vs tasa de abandono
La tasa de retención no es la única manera de analizar el comportamiento de los clientes. El abandono de clientes es otro aspecto a considerar que puede ayudarte a evaluar cómo perciben tus oportunidades los clientes. Efectivamente, el churn de clientes es el inverso de la tasa de retención y te permite analizar qué porcentaje de clientes estás perdiendo en un periodo determinado. La tasa de abandono suele ser más útil a corto plazo, ya que te permite detectar tendencias en el mercado o en tus estrategias para planificar el futuro.
Para calcular el churn:
(Número de clientes perdidos en un periodo determinado / Total de clientes) x 100
Por ejemplo, si perdiste siete clientes en el mes de marzo y tienes 100 clientes en total, tu tasa de abandono sería del 7%. Este es un valor alto para muchas industrias, así que mantente atento si los números aumentan y se vuelve una tendencia notable. Además, si algunos meses tienen tasas de abandono más altas y tu negocio no es particularmente estacional, puede valer la pena analizar las estrategias aplicadas para determinar qué está funcionando y qué no.
5 maneras de maximizar la retención de clientes
Si bien no existe una forma de asegurar que todos los clientes mantengan un compromiso de por vida con tu empresa, sí hay estrategias que puedes aplicar para cultivar clientes leales que permanezcan fieles a tu marca.
Para evitar el abandono de clientes, necesitas entender la situación actual de tu empresa —y eso implica analizar los números. Cuando eres capaz de cuantificar tus resultados, además de cualificarlos, ahondar en estrategias de gestión empresarial puede ser mucho más eficiente.
Además de la tasa de retención de clientes y la tasa de abandono, existen otras métricas de retención de clientes que puedes añadir a tu arsenal:
- Churn de ingresos: Esta métrica desglosa la cantidad de ingresos perdidos en un periodo determinado.
- Net promoter score: Es la puntuación promedio de la probabilidad de que tus clientes recomienden tu empresa a sus amigos, basada en encuestas por correo electrónico de una sola pregunta.
- Valor a largo plazo (LTV) /coste de adquisición de clientes (CAC): Esta métrica compara cuánto dinero generan los clientes retenidos frente a lo que gastas para adquirirlos.
- Tasa de compras repetidas: Es el número total de compras frente al número de compras repetidas para evaluar las tendencias de gasto y retención.
- Valor del ciclo de vida del cliente: Esta métrica calcula el valor promedio del pedido multiplicado por la tasa de compras repetidas, menos el coste de adquisición de clientes.
Una vez que tienes una visión clara de cómo influyen los clientes en tu negocio, puedes identificar mejor tus fortalezas y debilidades, y también dónde las mejoras en las estrategias de retención agregarán más valor.
Estas cinco técnicas para mejorar la retención de clientes pueden maximizar los ingresos y la retención de clientes.
1. Concéntrate en el cliente adecuado
No todos los clientes serán adecuados para tu negocio. Algunos pueden no tener una necesidad a largo plazo de tus productos o servicios, otros pueden estar eligiendo tu marca como sustituto de otra empresa que no está disponible y algunos simplemente pueden no coincidir con tu mensaje principal. Y eso está bien —¿acaso vuelves a todas las tiendas o marcas en las que has comprado alguna vez?
Sin embargo, para destacar ante la mayor cantidad posible de compradores, debes asegurarte de enfocar tu atención donde tendrá el mayor impacto. Esto significa identificar a tu cliente promedio —¿eres más popular entre empresas SaaS en crecimiento o entre compañías consolidadas?— y mostrar tu marca al público adecuado. Esto puede influir en todo, desde el tipo de anuncios que realizas hasta cómo planificas tu estrategia SEO; por eso, investiga no solo quién es más probable que trabaje contigo, sino también dónde es más probable que encuentres esa base de clientes.
Lanzar la red lo más amplia posible puede parecer el mejor camino a seguir, pero esto probablemente solo aumente los costos sin ningún cambio medible en la adquisición de clientes.
2. Recompensa la Lealtad a través de Incentivos
¿Has encontrado al cliente adecuado y quieres mantenerlo comprometido? Mostrar aprecio a los clientes leales puede ser fundamental para darles una razón más para quedarse contigo. Los clientes leales son clientes recurrentes, lo cual es especialmente importante si buscas reducir los costos asociados a la captación de nuevos clientes.
Por supuesto, lo que decidas ofrecer como incentivos dependerá en gran medida de tu negocio y tus objetivos de retención, pero algunos de los más comunes incluyen:
- Descuentos en compras
- Envío gratuito
- Acceso anticipado a eventos, ofertas o productos
Los planes de incentivos pueden hacer que tus clientes se sientan valorados y apreciados, lo que incrementa su satisfacción. Siempre que puedas, trata de utilizarlos estratégicamente para generar ventas recurrentes y aumentar el valor de vida del cliente.
3. Causa una Buena Primera Impresión
Aunque tengas el producto perfecto, los clientes aún evitarán trabajar contigo si su primer contacto resulta desagradable. Brindar una experiencia de onboarding de calidad puede fomentar la lealtad del cliente desde el principio, aumentando la probabilidad de que hablen bien de ti con sus amigos y colegas, y se mantengan contigo a largo plazo. Los siguientes consejos pueden ayudarte a mejorar la satisfacción del cliente desde el primer punto de contacto:
- Sé profesional: Demuestra experiencia con el producto y una actitud positiva, incluso cuando enfrentes preguntas difíciles y críticas.
- Resuelve problemas de manera creativa: Lo que funcionó para un cliente puede no funcionar para otro, así que mantén la flexibilidad y busca formas de personalizar las experiencias.
- Responde con rapidez: Responde preguntas y preocupaciones de manera ágil, idealmente dentro del mismo día siempre que sea posible.
- Ofrece recursos: Proporciona herramientas y recursos para que los clientes puedan ayudarse a sí mismos; más del 70% de los clientes prefieren resolver problemas de servicio al cliente de manera independiente a través de un sistema de base de conocimientos integral.
- Cumple tus promesas: Si le dices a un cliente que le responderás en una hora o que solucionarás su problema técnico el mismo día, asegúrate de que esto suceda. Si no es posible, ofrece algo para compensar la deficiencia, como un descuento o un obsequio.
- Mantente honesto: Los clientes son mucho menos propensos a confiar en empresas que les cuentan verdades a medias que en aquellas que son honestas, incluso cuando cometen errores.
- Sé el primero en contactar: Esto puede significar hacer un seguimiento después de una compra para ver si los clientes tienen preguntas o ponerte en contacto con nuevos productos y promociones en cuanto estén disponibles.
Incluso los errores menores pueden compensarse con respuestas rápidas y disculpas sinceras, así que siempre toma las medidas necesarias para afianzar la lealtad del cliente, incluso cuando las cosas no sean perfectas.
4. Personaliza las Experiencias
Si bien adoptar un enfoque de talla única para todos en el marketing de comercio electrónico es sin duda lo más fácil, no siempre es lo ideal para la retención de clientes. Todos los clientes tienen diferentes preferencias —por ejemplo, algunos desean recibir actualizaciones por correo electrónico con regularidad, mientras que otros pueden preferir mensajes de texto con anuncios de ventas relevantes—, así que aprovechar esto puede ser clave.
Cuando los clientes interactúen contigo, como crear una cuenta o suscribirse a tus correos de marketing, haz de la personalización una prioridad. Desde los primeros contactos, recopila información como métodos de contacto preferidos y categorías de productos o servicios favoritas. Así, los clientes podrán recibir la información que necesitan de la manera que les resulte más conveniente, lo que los hará más propensos a interactuar. Después de todo, una oportunidad de venta impactante es más valiosa que una avalancha de mensajes de marketing que los clientes enviarán directamente a la basura sin leerlos.
5. Devuelve la Humanidad a los Negocios
Muchas empresas hoy en día confían en medidas de reducción de costos y eficiencia, como chatbots automatizados en la atención al cliente, largas esperas para la resolución de incidencias y menús telefónicos complicados. Aunque algunas de estas estrategias pueden ser una excelente manera de apoyar las operaciones —no todos los clientes necesitarán hablar con una persona real cada vez que soliciten ayuda—, facilitar el contacto directo con un humano puede marcar toda la diferencia.
Los programas de Voz del Cliente (VoC) pueden ir de la mano con esto. Estos programas están diseñados para dar a los clientes un lugar en la mesa, evaluando todo, desde sus expectativas hasta su opinión sobre nuevos programas y servicios. Lo mismo ocurre con las comunidades de clientes, como portales o páginas en redes sociales, donde pueden interactuar con otros, y con los programas de fidelidad que son rentables pero ayudan a que los usuarios se sientan priorizados. Pequeñas tarjetas de regalo para café o ventajas por contestar encuestas no suponen un gran gasto para tu bolsillo, pero hacen que los clientes se sientan valorados simplemente por interactuar con tus servicios.
Y, por supuesto, cuando pidas retroalimentación al cliente, asegúrate de escuchar. Un patrón de preguntar y luego ignorar puede ser peor que no preguntar en absoluto.
Ignorar la retención de clientes puede ser una gran manera de perder oportunidades de crecimiento y costarte ingresos que podrías estar invirtiendo en otras áreas. Al entender cómo calcular la retención y la deserción y mejorar tus probabilidades de mantener una base de clientes leales, puedes posicionar mejor tu negocio para el éxito.
Ten esto en cuenta también
Las tácticas son buenas y la planificación estratégica es excelente, pero hay cosas que considerar antes de implementar tus planes. Para empezar, ¿tu empresa cuenta con sistemas sólidos, como un ERP o un CRM, que puedan recopilar datos con precisión? Información como interacciones con clientes, historiales de compras y otros KPIs clave son invaluables a la hora de entender los patrones y necesidades de los clientes.
Querrás calcular periódicamente tu CRR para hacerte una mejor idea de cuán efectivas han sido las estrategias de retención previas, además de ayudar a guiar el desarrollo de futuros planes. Como recordatorio rápido, la tasa de retención de clientes es una métrica muy útil que permite a las empresas medir el porcentaje de clientes que han retenido durante un periodo determinado. Cuanto más alta es la tasa, más exitoso eres reteniendo clientes, siendo lo ideal para la mayoría de empresas estar por encima del 85%. Cualquier cifra por debajo del 70% debe verse como una señal de advertencia para la mayoría de las compañías en todos los sectores, y como un llamado de atención de que hay margen de mejora.
La fórmula es bastante sencilla:
Donde:
- E es el número de clientes al final del periodo
- N es el número de clientes nuevos adquiridos durante el periodo
- S es el número de clientes al inicio del periodo
Supongamos que tienes 100 clientes al comenzar junio. Durante ese mes, pierdes 5 y ganas 8, terminando el mes con 103 clientes. Tu cálculo de CRR sería así:
CRR = ([103-8]/100)*100 = 95% de tasa de retención
Usando la fórmula anterior, esto se traduce en un CRR del 95%, que es (casi) un sueño hecho realidad – personalmente, sueño con un 100%, pero bueno, tal vez solo tenga estándares muy altos.
La retención de clientes implica muchos aspectos y no existe una única solución para todas las empresas. Haz tu debida diligencia, recopila datos y colabora con tus equipos para limitar la tasa de deserción de clientes en tu empresa.
Hablando de retención
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