5 formas de mejorar rápidamente tu tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes mide el porcentaje de clientes existentes que siguen comprándote durante un periodo determinado. Es una métrica muy valiosa: hacerle seguimiento muestra lo bien que mantienes satisfechos y fieles a tus clientes, y señala dónde puedes aumentar los beneficios, corregir puntos débiles y crecer.

Te mostraré exactamente cómo calcular tu tasa de retención de clientes, por qué es importante y formas prácticas de mejorarla para lograr un mayor éxito empresarial.

¿Qué es la tasa de retención de clientes?

La tasa de retención de clientes (también conocida como retención de logos) (CRR) es simplemente una forma de evaluar la eficiencia de una empresa a la hora de retener —o conservar— clientes a lo largo del tiempo. Como, por lo general, retener a los clientes existentes es menos costoso que buscar nuevos, una tasa de retención de clientes alta puede ayudarte a conservar más dinero, permitiéndote centrarte en otras áreas de tu negocio. 

Tasa de retención frente a tasa de abandono

La tasa de retención no es la única forma de examinar el comportamiento de los clientes. El abandono de clientes es otro aspecto que puede ayudarte a evaluar cómo perciben los clientes tus oportunidades. En la práctica, el abandono de clientes es el inverso de la tasa de retención y ofrece una forma de analizar qué porcentaje de clientes estás perdiendo durante un periodo determinado. El abandono de clientes suele ser más valioso a corto plazo, ya que te permite buscar tendencias en el mercado o en tus estrategias para planificar el futuro. 

Para calcular el abandono:

(Número de clientes perdidos durante un periodo determinado / Número total de clientes) x 100

Por ejemplo, supongamos que perdiste siete clientes en el mes de marzo y tienes un total de 100 clientes. Esto daría como resultado una tasa de abandono del 7 %. Esta es una tasa de abandono alta para muchos sectores, así que presta atención al aumento de las cifras si se convierte en una tendencia apreciable. Y, por supuesto, si algunos meses presentan tasas de abandono más altas que otros y tu negocio no es especialmente estacional, puede valer la pena analizar las estrategias aplicadas para determinar qué funciona y qué no.

5 formas de maximizar la retención de clientes

Aunque no hay forma de garantizar que todos los clientes se comprometan de por vida con tu empresa, puedes aplicar estrategias para cultivar una clientela fiel que se mantenga leal a tu marca.

Para evitar el abandono de clientes, debes entender cuál es actualmente la situación de tu empresa, y eso implica desglosar los datos. Cuando puedes cuantificar tus resultados además de calificarlos, profundizar en las estrategias de gestión empresarial puede ser mucho más eficiente. 

Además de la tasa de retención de clientes y el abandono de clientes, hay otras métricas de retención de clientes que puedes añadir a tu arsenal:

• Abandono de ingresos: Esta métrica desglosa la cantidad de ingresos perdidos durante un periodo determinado.
• Puntuación neta del promotor: Es la puntuación media de la probabilidad de que los clientes recomienden tu empresa a sus amigos, calculada mediante encuestas por correo electrónico de una sola pregunta.
• Valor a largo plazo (LTV) / costes de adquisición de clientes (CAC): Esta métrica compara cuánto dinero generan los clientes retenidos frente a cuánto estás gastando para adquirirlos.
• Tasa de compras repetidas: Es el número total de compras frente al número de compras repetidas para evaluar las tendencias de gasto y retención.
• Valor del tiempo de vida del cliente: Esta métrica calcula el valor medio del pedido multiplicado por la tasa de compras repetidas, menos el coste de adquisición de clientes.

Cuando tengas una imagen clara de cómo contribuyen los clientes a tu negocio, podrás identificar mejor tus fortalezas y debilidades, así como los aspectos en los que las mejoras de las estrategias de retención de clientes aportarán mayor valor. 

Estas cinco técnicas para mejorar la retención de clientes pueden maximizar los ingresos y la retención de clientes.

1. Céntrate en el público adecuado

No todos los clientes serán adecuados para tu empresa. Algunos pueden no tener una necesidad a largo plazo de tus productos o servicios, otros pueden elegir tu marca como sustituta de otra empresa que no está disponible, y puede que algunos simplemente no encajen con tu mensaje principal. Y no pasa nada: ¿vuelves a todas las tiendas o marcas en las que has comprado alguna vez? 

Sin embargo, para destacar con el mayor número posible de compradores, debes asegurarte de centrar tu atención allí donde genere el mayor impacto. Esto significa identificar a tu cliente medio —¿eres más popular entre las empresas SaaS en crecimiento o entre las grandes empresas consolidadas?— y poner tu marca delante de las personas adecuadas. Esto puede influir en todo, desde el tipo de anuncios que publicas hasta cómo abordas el SEO, así que investiga no solo quién tiene más probabilidades de trabajar contigo, sino también dónde es más probable que encuentres a esa base de clientes. 

Lanzar la red lo más ampliamente posible puede parecer la mejor forma de avanzar, pero es más probable que esto aumente los costes sin ningún cambio medible en la captación de clientes.  

2. Recompensa la fidelidad mediante incentivos

¿Has encontrado a los clientes adecuados y quieres mantener su compromiso? Mostrar agradecimiento a los clientes fieles puede contribuir en gran medida a darles otro motivo para seguir contigo. Los clientes fieles son clientes recurrentes, lo cual es especialmente importante si buscas reducir los costes asociados a la captación de nuevos clientes.

Por supuesto, lo que decidas ofrecer como incentivo dependerá en gran medida de tu negocio y de tus objetivos de retención, pero algunos de los más habituales son:

• Descuentos en las compras
• Envío gratuito
• Acceso anticipado a eventos, ofertas o productos

Los planes de incentivos pueden hacer que tus clientes se sientan valorados y apreciados, lo que aumenta su satisfacción. Siempre que puedas, intenta aprovecharlos estratégicamente para generar ventas recurrentes y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente.

3. Causa una buena primera impresión

Aunque tengas el producto perfecto, los clientes seguirán evitando trabajar contigo si su contacto inicial resulta desagradable. Una experiencia de incorporación de calidad puede fomentar la fidelidad del cliente desde el principio, aumentando la probabilidad de que los clientes hablen bien de ti a sus amigos y compañeros y permanezcan contigo a largo plazo. Los siguientes consejos pueden ayudarte a mejorar la satisfacción del cliente desde el primer punto de contacto: 

• Profesionalidad: Demuestra un conocimiento experto del producto y una actitud positiva, incluso al enfrentarte a preguntas difíciles y críticas.
• Resuelve los problemas de forma creativa: Lo que funcionó para un cliente puede no funcionar para otro, así que mantente flexible y busca siempre formas de personalizar las experiencias.
• Responde con rapidez: Responde rápidamente a las preguntas y preocupaciones, idealmente el mismo día siempre que sea posible.
• Ofrece recursos: Proporciona herramientas y recursos para que los clientes puedan ayudarse a sí mismos; más del 70 % de los clientes afirma preferir resolver los problemas de atención al cliente de forma independiente mediante un sistema integral de base de conocimientos.
• Cumple tus promesas: Si le dices a un cliente que volverás a contactar con él en una hora o que resolverás su problema técnico ese mismo día, asegúrate de que así sea. Si no es posible, ofrece algo para compensar las deficiencias, como un descuento o un obsequio.
• Sé honesto: Los clientes son mucho menos propensos a confiar en las empresas que les cuentan medias verdades que en aquellas que son honestas, incluso cuando cometen errores. 
• Sé el primero en contactar: Esto puede significar hacer un seguimiento después de una compra para comprobar si los clientes tienen preguntas o contactar con ellos sobre nuevos productos y promociones en cuanto estén disponibles.

Incluso los errores menores pueden compensarse con respuestas rápidas y disculpas sinceras, así que toma siempre las medidas necesarias para consolidar la fidelidad del cliente, incluso cuando las cosas no sean perfectas.

4. Personaliza las experiencias

Aunque adoptar un enfoque único para todos en el marketing del comercio electrónico es sin duda lo más sencillo, no es necesariamente lo ideal para la retención de clientes. Todos los clientes tienen preferencias diferentes —por ejemplo, algunos quieren recibir actualizaciones periódicas por correo electrónico, mientras que otros pueden preferir mensajes de texto con anuncios de ofertas relevantes—, por lo que aprovechar esta información puede ser fundamental.

Cuando los clientes interactúen contigo, por ejemplo, al crear una cuenta o suscribirse a tus correos electrónicos de marketing, convierte la personalización en una prioridad desde el principio. Al inicio de las comunicaciones, recopila información como los métodos de contacto preferidos y las categorías de productos o servicios favoritas. De este modo, los clientes podrán recibir la información que necesitan de la forma más adecuada, lo que hará que sea más probable que interactúen. Al fin y al cabo, una oportunidad de venta eficaz tiene más valor que un aluvión de mensajes de marketing que los clientes enviarán directamente a la papelera sin leer.

5. Devuelve la humanidad a los negocios

En la actualidad, muchas empresas dependen de medidas de reducción de costes y eficiencia, como los bots de conversación automatizados en la atención al cliente, las largas esperas para recibir respuesta a las solicitudes de asistencia y los menús telefónicos difíciles de recorrer. Aunque algunas de estas estrategias pueden ser una excelente forma de respaldar las operaciones —no todos los clientes necesitarán hablar con una persona real cada vez que requieran ayuda—, facilitar el contacto con una persona puede marcar la diferencia. 

Los programas de Voz del Cliente (VoC) pueden complementar esta iniciativa. Estos programas están diseñados para dar voz a los clientes, evaluando desde sus expectativas hasta sus aportaciones sobre nuevos programas y servicios. Lo mismo ocurre con las comunidades de clientes, como los portales o las páginas de redes sociales, donde pueden interactuar con otras personas, y con los programas de fidelidad de clientes, que son rentables, pero ayudan a que los usuarios se sientan prioritarios. Las pequeñas tarjetas regalo para cafeterías o los incentivos por responder encuestas no suponen un gran gasto, pero hacen que los clientes se sientan apreciados simplemente por interactuar con tus servicios. 

Y, por supuesto, cuando solicites comentarios a los clientes, asegúrate de escucharlos. Un patrón de preguntar e ignorar puede ser peor que no preguntar en absoluto. 

Ignorar la retención de clientes puede ser una excelente manera de perder oportunidades de crecimiento y privarte de unos ingresos que podrías estar invirtiendo en otro lugar. Al comprender cómo calcular la retención y la tasa de abandono, y mejorar tus probabilidades de contar con una base de clientes fieles, podrás preparar mejor tu negocio para el éxito. 

Considera también esto

Las tácticas son buenas y hacer estrategias es estupendo, pero hay algunos aspectos que debes considerar antes de poner en marcha tus planes. Para empezar, ¿dispone tu empresa de sistemas sólidos, como un ERP o un CRM, que puedan recopilar datos con precisión? Información como las interacciones con los clientes, los historiales de compras y otros KPI clave son inestimables para comprender los patrones y las necesidades de los clientes.

Querrás calcular periódicamente tu CRR para hacerte una mejor idea de hasta qué punto han sido eficaces las estrategias de retención anteriores, así como para ayudar a orientar el desarrollo de futuros planes. Como breve recordatorio, la tasa de retención de clientes es una métrica muy útil que permite a las empresas medir el porcentaje de clientes que han conservado durante un periodo de tiempo. Cuanto más alta sea la tasa, más éxito tendrás a la hora de conservar clientes; la mayoría de las empresas aspiran a superar el 85 %. Cualquier cifra inferior al 70 % debería considerarse una señal de alarma para la mayoría de las empresas de todos los sectores y una llamada de atención que indica que hay margen de mejora.

La fórmula es bastante sencilla:

Donde:

• E es el número de clientes al final del periodo
• N es el número de nuevos clientes captados durante el periodo
• S es el número de clientes al inicio del periodo

Supongamos que tienes 100 clientes al inicio de junio. Durante ese mes, pierdes 5 y ganas 8, por lo que terminas el mes con 103 clientes. Tu cálculo de CRR sería el siguiente:

CRR = ([103-8]/100)*100 = 95% de tasa de retención

Con la fórmula anterior, esto se traduce en un CRR del 95 %, que es (casi) de ensueño; personalmente, sueño con el 100 %, pero bueno, quizá simplemente tenga unas expectativas muy altas.

La retención de clientes implica muchos factores y no existe una solución única para todas las empresas. Haz el trabajo necesario, recopila los datos y colabora con los equipos para limitar la tasa de abandono de clientes de tu empresa.

Hablando de retención

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