Wskaźnik utrzymania klientów mierzy odsetek obecnych klientów, którzy nadal kupują od Ciebie w określonym czasie. To potężny miernik: jego śledzenie pokazuje, jak dobrze utrzymujesz zadowolenie i lojalność klientów, a także wskazuje, gdzie możesz zwiększyć zyski, naprawić słabe punkty i rozwijać firmę.
Pokażę Ci dokładnie, jak obliczyć wskaźnik utrzymania klientów, dlaczego ma on znaczenie oraz jakie praktyczne sposoby możesz zastosować, aby go poprawić i osiągnąć większy sukces biznesowy.
Czym jest wskaźnik utrzymania klientów?
Wskaźnik utrzymania klientów (zwany także wskaźnikiem logo) (CRR) to po prostu sposób oceny skuteczności firmy w utrzymywaniu — czyli zatrzymywaniu — klientów w czasie. Ponieważ utrzymanie obecnych klientów jest zazwyczaj mniej kosztowne niż pozyskanie nowych, wysoki wskaźnik utrzymania klientów może pozostawić więcej pieniędzy w Twojej kieszeni, pozwalając Ci skupić się na innych obszarach działalności.
Wskaźnik utrzymania klientów a odpływ klientów
Wskaźnik utrzymania klientów nie jest jedynym sposobem analizowania zachowań klientów. Odpływ klientów to kolejny element, który może pomóc Ci ocenić, jak klienci postrzegają Twoje możliwości. W praktyce odpływ klientów jest odwrotnością wskaźnika utrzymania klientów i pozwala sprawdzić, jaki odsetek klientów tracisz w określonym czasie. Odpływ klientów może być często najbardziej wartościowy w krótszym okresie, pozwalając Ci szukać trendów na rynku lub w swoich strategiach, aby odpowiednio zaplanować działania na przyszłość.
Aby obliczyć odpływ klientów:
(Liczba klientów utraconych w danym okresie / Łączna liczba klientów) x 100
Załóżmy na przykład, że w marcu straciłeś siedmiu klientów, a łącznie masz ich 100. Oznacza to, że wskaźnik odpływu klientów wynosi 7%. Dla wielu branż jest to wysoki poziom, dlatego obserwuj rosnące wartości, jeśli staną się zauważalnym trendem. Oczywiście, jeśli w niektórych miesiącach wskaźnik odpływu klientów jest wyższy niż w innych, a Twoja firma nie ma szczególnie sezonowego charakteru, warto przeanalizować stosowane strategie, aby ustalić, co działa, a co nie.
Have an account? Log In
5 sposobów na maksymalizację utrzymania klientów
Nie ma sposobu, aby zagwarantować, że każdy klient zwiąże się z Twoją firmą na całe życie, ale możesz zastosować strategie, które pomogą Ci budować lojalność klientów pozostających wiernymi Twojej marce.
Aby zapobiegać odpływowi klientów, musisz zrozumieć, w jakim miejscu znajduje się obecnie Twoja firma — a to oznacza analizę danych liczbowych. Gdy możesz nie tylko opisać swoje wyniki, ale także wyrazić je liczbowo, dokładne analizowanie strategii zarządzania firmą staje się znacznie wydajniejsze.
Oprócz wskaźnika utrzymania klientów i odpływu klientów istnieją także inne mierniki utrzymania klientów, które możesz dodać do swojego arsenału:
- Odpływ przychodów: Ten miernik przedstawia kwotę przychodów utraconych w określonym czasie.
- Wskaźnik rekomendacji netto: Jest to średnia ocena tego, jak prawdopodobne jest, że klienci polecą Twoją firmę znajomym, na podstawie ankiet e-mailowych zawierających jedno pytanie.
- Wartość w długim okresie (LTV) /koszty pozyskania klienta (CAC): Ten miernik porównuje kwotę pieniędzy generowaną przez utrzymanych klientów z kwotą wydawaną na ich pozyskanie.
- Wskaźnik ponownych zakupów: Jest to liczba wszystkich zakupów w porównaniu z liczbą ponownych zakupów, służąca do oceny trendów dotyczących wydatków i utrzymania klientów.
- Wartość klienta w całym okresie współpracy: Ten miernik oblicza średnią wartość zamówienia pomnożoną przez wskaźnik ponownych zakupów, pomniejszoną o koszt pozyskania klienta.
Gdy uzyskasz jasny obraz tego, jak klienci wpływają na Twoją firmę, lepiej dostrzeżesz swoje mocne i słabe strony, a także obszary, w których usprawnienia strategii utrzymania klientów przyniosą największą wartość.
Te pięć technik poprawy utrzymania klientów może zmaksymalizować przychody i poziom utrzymania klientów.
1. Skup się na właściwym dopasowaniu
Nie wszyscy klienci będą odpowiedni dla Twojej firmy. Niektórzy mogą nie mieć długoterminowego zapotrzebowania na Twoje produkty lub usługi, inni mogą wybierać Twoją markę jako zamiennik innej, niedostępnej firmy, a jeszcze inni mogą po prostu nie pasować do Twojego głównego przekazu. I to jest w porządku — czy wracasz do każdego sklepu lub marki, z której kiedykolwiek korzystałeś?
Aby jednak osiągać doskonałe wyniki z możliwie dużą liczbą kupujących, musisz zadbać o to, by koncentrować uwagę tam, gdzie przyniesie to największy efekt. Oznacza to określenie, kim jest Twój przeciętny klient — czy największą popularnością cieszysz się wśród rozwijających się firm SaaS, czy wśród dojrzałych przedsiębiorstw? — oraz kierowanie swojej marki do właściwych odbiorców. Może to wpływać na wszystko: od rodzaju reklam, które prowadzisz, po sposób podejścia do SEO, dlatego przeanalizuj nie tylko to, kto najprawdopodobniej będzie z Tobą współpracować, lecz także gdzie najłatwiej znajdziesz tę grupę klientów.
Zarzucone jak najszerszej sieci może wydawać się najlepszym rozwiązaniem, ale z większym prawdopodobieństwem doprowadzi do wzrostu kosztów bez żadnej mierzalnej zmiany w pozyskiwaniu klientów.
2. Nagradzaj lojalność poprzez zachęty
Znaleziono odpowiednie dopasowanie i chcesz utrzymać zaangażowanie klientów? Okazywanie wdzięczności lojalnym klientom może w dużym stopniu przyczynić się do zapewnienia im kolejnego powodu, by pozostać z Twoją firmą. Lojalni klienci to klienci powracający, co jest szczególnie ważne, jeśli chcesz ograniczyć koszty związane z pozyskiwaniem nowych klientów.
Oczywiście to, co zdecydujesz się zaoferować w ramach zachęt, będzie w dużej mierze zależeć od Twojej firmy i celów związanych z utrzymaniem klientów, ale do często stosowanych zachęt należą:
- Rabaty na zakupy
- Darmowa dostawa
- Wcześniejszy dostęp do wydarzeń, wyprzedaży lub produktów
Programy zachęt mogą sprawić, że klienci poczują się cenieni i doceniani, co zwiększa ich satysfakcję. Zawsze, gdy jest to możliwe, staraj się strategicznie wykorzystywać je do generowania powtórnych sprzedaży i zwiększania wartości klienta w całym okresie jego relacji z firmą.
3. Zrób dobre pierwsze wrażenie
Nawet jeśli masz idealny produkt, klienci nadal będą unikać współpracy z Tobą, jeśli ich pierwszy kontakt będzie nieprzyjemny. Wysokiej jakości proces wdrożenia może od samego początku budować lojalność klientów, zwiększając prawdopodobieństwo, że będą polecać Cię znajomym i współpracownikom oraz pozostaną z Tobą przez długi czas. Poniższe wskazówki mogą pomóc Ci poprawić satysfakcję klientów już od pierwszego kontaktu:
- Zachowuj profesjonalizm: Wykazuj się znajomością produktu i pozytywnym nastawieniem, nawet w obliczu trudnych pytań i krytyki.
- Kreatywnie rozwiązuj problemy: To, co sprawdziło się w przypadku jednego klienta, może nie zadziałać w przypadku innego, dlatego zachowuj elastyczność i zawsze szukaj sposobów na personalizowanie doświadczeń.
- Odpowiadaj szybko: Odpowiadaj na pytania i uwagi bez zwłoki, najlepiej tego samego dnia, gdy tylko jest to możliwe.
- Oferuj zasoby: Udostępniaj narzędzia i zasoby, aby klienci mogli samodzielnie znaleźć rozwiązania; ponad 70% klientów deklaruje, że woli samodzielnie rozwiązywać problemy z obsługą klienta za pośrednictwem kompleksowego systemu bazy wiedzy.
- Dotrzymuj obietnic: Jeśli powiesz klientowi, że skontaktujesz się z nim w ciągu godziny lub że rozwiążesz jego problem techniczny tego samego dnia, dopilnuj, aby tak się stało. Jeśli nie jest to możliwe, zaoferuj coś w ramach rekompensaty za niedociągnięcia, na przykład rabat lub bezpłatny upominek.
- Bądź szczery: Klienci są znacznie mniej skłonni ufać firmom, które karmią ich półprawdami, niż firmom szczerym, nawet gdy popełniają one błędy.
- Jako pierwszy nawiązuj kontakt: Może to oznaczać kontakt po zakupie, aby sprawdzić, czy klienci mają pytania, lub informowanie ich o nowych produktach i promocjach, gdy tylko stają się dostępne.
Nawet drobne błędy można naprawić dzięki szybkiej reakcji i szczerym przeprosinom, dlatego zawsze podejmuj wszelkie niezbędne kroki, aby umacniać lojalność klientów, nawet gdy sytuacja nie jest idealna.
4. Personalizuj doświadczenia
Chociaż podejście uniwersalne do marketingu e-commerce jest z pewnością najłatwiejsze, niekoniecznie jest idealne z punktu widzenia utrzymania klientów. Wszyscy klienci mają różne preferencje — na przykład niektórzy chcą regularnych aktualizacji e-mailowych, podczas gdy inni mogą preferować wiadomości tekstowe z informacjami o odpowiednich wyprzedażach — dlatego kluczowe może być uwzględnienie tych różnic.
Gdy klienci wchodzą z Tobą w interakcję, na przykład tworząc konto lub zapisując się na Twoje wiadomości marketingowe, nadaj personalizacji najwyższy priorytet. Na wczesnym etapie komunikacji zbieraj informacje, takie jak preferowane metody kontaktu oraz ulubione kategorie produktów lub usług. Dzięki temu klienci będą otrzymywać potrzebne informacje w najbardziej odpowiedni dla nich sposób, co zwiększy prawdopodobieństwo ich zaangażowania. W końcu jedna skuteczna okazja sprzedażowa jest cenniejsza niż zalew wiadomości marketingowych, które klienci będą bezpośrednio wysyłać do kosza bez ich przeczytania.
5. Przywróć ludzkie podejście w biznesie
Wiele firm stosuje dziś środki ograniczające koszty i zwiększające efektywność, takie jak automatyczne chatboty w obsłudze klienta, długi czas oczekiwania na odpowiedź na zgłoszenia do działu pomocy oraz trudne w obsłudze menu telefoniczne. Chociaż niektóre z tych strategii mogą być świetnym sposobem na wsparcie działalności — nie każdy klient będzie potrzebował rozmowy z prawdziwą osobą za każdym razem, gdy potrzebuje pomocy — ułatwienie kontaktu z człowiekiem może mieć ogromne znaczenie.
Programy głosu klienta (VoC) mogą doskonale uzupełniać takie działania. Ich celem jest zapewnienie klientom miejsca przy stole i poznanie wszystkiego — od oczekiwań klientów po opinie na temat nowych programów i usług. To samo dotyczy społeczności klientów, takich jak portale lub strony w mediach społecznościowych, gdzie mogą oni wchodzić w interakcje z innymi, a także programów lojalnościowych, które są opłacalne, ale pomagają użytkownikom poczuć, że są traktowani priorytetowo. Niewielkie karty podarunkowe do kawiarni lub bonusy za wypełnianie ankiet nie uszczuplają znacząco budżetu, ale sprawiają, że klienci czują się docenieni po prostu za korzystanie z Twoich usług.
Oczywiście, gdy prosisz klientów o opinie, pamiętaj, aby ich słuchać. Powtarzające się proszenie o opinie i ignorowanie ich może być gorsze niż nieproszenie o nie wcale.
Ignorowanie utrzymania klientów może być świetnym sposobem na przegapienie szansy na rozwój i pozbawienie się przychodów, które można by zainwestować gdzie indziej. Rozumiejąc, jak obliczać utrzymanie klientów i odpływ klientów oraz jak zwiększać szanse na zbudowanie lojalnej bazy klientów, możesz najlepiej przygotować swoją firmę na sukces.
More Articles
Weź pod uwagę również to
Taktyki są dobre, a opracowywanie strategii jest świetne, ale przed wdrożeniem swoich planów należy wziąć pod uwagę kilka kwestii. Na początek: czy Twoja firma ma solidne systemy, takie jak system ERP lub system CRM, które mogą dokładnie gromadzić dane? Informacje takie jak interakcje z klientami, historia zakupów i inne kluczowe wskaźniki KPI są nieocenione, jeśli chodzi o zrozumienie wzorców zachowań i potrzeb klientów.
Warto okresowo obliczać wskaźnik CRR, aby lepiej ocenić skuteczność dotychczasowych strategii utrzymania klientów, a także pomóc w opracowywaniu przyszłych planów. Dla przypomnienia: wskaźnik utrzymania klientów to przydatna miara, która pozwala firmom określić odsetek klientów utrzymanych w danym okresie. Im wyższy wskaźnik, tym skuteczniej udaje Ci się zatrzymywać klientów, przy czym większość firm dąży do wyniku powyżej 85%. Wartość poniżej 70% powinna być dla większości firm z różnych branż sygnałem ostrzegawczym i pobudką wskazującą, że jest jeszcze przestrzeń do poprawy.
Wzór jest dość prosty:
Gdzie:
- E to liczba klientów na koniec okresu
- N to liczba nowych klientów pozyskanych w danym okresie
- S to liczba klientów na początku okresu
Załóżmy, że na początku czerwca masz 100 klientów. W ciągu tego miesiąca tracisz 5 klientów i pozyskujesz 8, kończąc miesiąc ze 103 klientami. Obliczenie CRR będzie wyglądać następująco:
CRR = ([103-8]/100)*100 = 95% wskaźnika utrzymania klientów
Korzystając z powyższego wzoru, otrzymujemy CRR na poziomie 95%, co jest (niemal) spełnieniem marzeń — osobiście marzę o 100%, ale cóż, mogę po prostu mieć wysokie wymagania.
Na utrzymanie klientów wpływa wiele czynników i nie ma jednego rozwiązania odpowiedniego dla każdej firmy. Przeprowadź analizę, zbierz dane i współpracuj z zespołami, aby ograniczyć wskaźnik odpływu klientów w swojej firmie.
Skoro mowa o utrzymaniu klientów
Wiem, że jesteś zajęty. Dlatego staram się odpowiadać na nurtujące Cię pytania i dostarczać informacji na temat kwestii, które najbardziej Cię interesują. Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, co mam do zaoferowania? Zapisz się już dziś do newslettera The CFO Club i dołącz do innych nowatorskich firm korzystających z naszych poufnych wskazówek dotyczących osiągania sukcesu.
