5 sposobów na szybkie zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów

Wskaźnik retencji klientów mierzy odsetek istniejących klientów, którzy nadal dokonują u Ciebie zakupów w określonym czasie. To potężny miernik: jego śledzenie pokazuje, jak dobrze utrzymujesz zadowolenie i lojalność klientów, a także wskazuje, gdzie możesz zwiększyć zyski, naprawić słabe punkty i rozwijać działalność.

Pokażę Ci dokładnie, jak obliczyć wskaźnik retencji klientów, dlaczego ma on znaczenie oraz jakie praktyczne działania możesz podjąć, aby go poprawić i osiągnąć większy sukces biznesowy.

Czym jest wskaźnik retencji klientów?

Wskaźnik retencji klientów (inaczej retencja klientów) (CRR) to po prostu sposób oceny skuteczności firmy w utrzymywaniu klientów w czasie. Ponieważ utrzymanie obecnych klientów jest zazwyczaj mniej kosztowne niż pozyskanie nowych, wysoki wskaźnik retencji klientów może pozwolić Ci zatrzymać więcej pieniędzy, dzięki czemu możesz skupić się na innych obszarach działalności. 

Wskaźnik retencji a wskaźnik rezygnacji klientów

Wskaźnik retencji nie jest jedynym sposobem analizowania zachowań klientów. Rezygnacja klientów to kolejny aspekt, który może pomóc Ci ocenić, jak klienci postrzegają Twoją ofertę. W praktyce rezygnacja klientów jest odwrotnością wskaźnika retencji i pozwala sprawdzić, jaki odsetek klientów tracisz w danym okresie. Rezygnacja klientów może być często najbardziej wartościowa w analizie krótkoterminowej, umożliwiając wyszukiwanie trendów na rynku lub w stosowanych strategiach oraz planowanie działań na przyszłość. 

Aby obliczyć wskaźnik rezygnacji:

(Liczba klientów utraconych w danym okresie / Całkowita liczba klientów) x 100

Załóżmy na przykład, że w marcu straciłeś siedmiu klientów, a łącznie masz ich 100. Oznacza to, że wskaźnik rezygnacji wynosi 7%. Dla wielu branż jest to wysoki wskaźnik rezygnacji, dlatego obserwuj rosnące wartości, jeśli staną się zauważalnym trendem. Oczywiście, jeśli w niektórych miesiącach wskaźnik rezygnacji jest wyższy niż w innych, a Twoja firma nie ma szczególnie sezonowego charakteru, warto przeanalizować stosowane strategie, aby ustalić, co działa, a co nie.

5 sposobów na maksymalizację retencji klientów

Chociaż nie ma sposobu, aby zagwarantować, że każdy klient zwiąże się z Twoją firmą na całe życie, możesz zastosować strategie, które pomogą Ci budować lojalność klientów pozostających wiernymi Twojej marce.

Aby zapobiegać rezygnacji klientów, musisz zrozumieć, w jakim miejscu obecnie znajduje się Twoja firma — a to oznacza analizę danych liczbowych. Gdy możesz nie tylko ocenić swoje wyniki jakościowo, lecz także zmierzyć je ilościowo, dokładne analizowanie strategii zarządzania firmą może być znacznie skuteczniejsze. 

Oprócz wskaźnika retencji klientów i rezygnacji klientów możesz dodać do swojego zestawu także inne wskaźniki retencji klientów:

• Rezygnacja z przychodów: Ten wskaźnik przedstawia kwotę przychodów utraconych w określonym czasie.
• Wskaźnik rekomendacji netto: Jest to średnia ocena prawdopodobieństwa, że klienci polecą Twoją firmę znajomym, ustalana na podstawie ankiet e-mailowych zawierających jedno pytanie.
• Wartość długoterminowa (LTV) /koszty pozyskania klienta (CAC): Ten wskaźnik porównuje kwotę pieniędzy, jaką przynoszą zatrzymani klienci, z kwotą wydawaną na ich pozyskanie.
• Wskaźnik ponownych zakupów: Jest to stosunek łącznej liczby zakupów do liczby ponownych zakupów, który pozwala ocenić trendy dotyczące wydatków i retencji.
• Wartość klienta w całym okresie jego życia: Ten wskaźnik oblicza się jako średnią wartość zamówienia pomnożoną przez wskaźnik ponownych zakupów, pomniejszoną o koszt pozyskania klienta.

Gdy uzyskasz jasny obraz tego, jak klienci wpływają na Twoją działalność, łatwiej dostrzeżesz swoje mocne i słabe strony, a także obszary, w których ulepszenie strategii retencji klientów przyniesie największą wartość. 

Te pięć technik poprawy retencji klientów może zmaksymalizować przychody i utrzymanie klientów.

1. Skup się na właściwych klientach

Nie wszyscy klienci będą odpowiedni dla Twojej firmy. Niektórzy mogą nie potrzebować Twoich produktów lub usług w dłuższej perspektywie, inni mogą wybierać Twoją markę jako zastępstwo dla niedostępnej firmy, a jeszcze inni mogą po prostu nie pasować do Twojego głównego przekazu. I to jest w porządku — czy wracasz do każdego sklepu lub marki, z których kiedykolwiek korzystałeś? 

Jeśli jednak chcesz osiągać doskonałe wyniki z jak największą liczbą nabywców, musisz zadbać o to, aby kierować uwagę tam, gdzie przyniesie ona największy efekt. Oznacza to określenie, kim jest Twój przeciętny klient — czy najbardziej popularny jesteś wśród rozwijających się firm SaaS, czy ugruntowanych przedsiębiorstw? — oraz zaprezentowanie marki właściwym odbiorcom. Może to wpływać na wszystko: od rodzaju reklam, które prowadzisz, po sposób, w jaki podchodzisz do SEO. Dlatego dokładnie zbadaj nie tylko to, kto najprawdopodobniej będzie z Tobą współpracować, lecz także gdzie najłatwiej znajdziesz tę grupę klientów. 

Zarzucony jak najszerszej sieci może wydawać się najlepszym rozwiązaniem, ale bardziej prawdopodobne jest, że doprowadzi to do wzrostu kosztów bez żadnej mierzalnej zmiany w pozyskiwaniu klientów.  

2. Nagradzaj lojalność za pomocą zachęt

Znaleźliście odpowiednie dopasowanie i chcecie utrzymać zaangażowanie klientów? Okazywanie wdzięczności lojalnym klientom może znacznie pomóc w zapewnieniu im kolejnego powodu, by pozostać z Wami. Lojalni klienci to klienci powracający, co jest szczególnie ważne, jeśli chcecie ograniczyć koszty związane z pozyskiwaniem nowych klientów.

Oczywiście to, co zdecydujecie się zaoferować w ramach zachęt, będzie w dużej mierze zależeć od Waszej działalności i celów związanych z utrzymaniem klientów, ale do najczęściej stosowanych należą:

• Zniżki na zakupy
• Darmowa dostawa
• Wcześniejszy dostęp do wydarzeń, wyprzedaży lub produktów

Programy zachęt mogą sprawić, że klienci poczują się docenieni i ważni, co zwiększa ich satysfakcję. Zawsze, gdy jest to możliwe, starajcie się strategicznie wykorzystywać je do generowania kolejnych sprzedaży i zwiększania wartości klienta w całym okresie jego relacji z firmą.

3. Zrób dobre pierwsze wrażenie

Nawet jeśli macie idealny produkt, klienci nadal będą unikać współpracy z Wami, jeśli ich pierwszy kontakt będzie nieprzyjemny. Wysokiej jakości proces wdrażania klienta może od początku budować jego lojalność, zwiększając prawdopodobieństwo, że klienci będą polecać Was swoim znajomym i współpracownikom oraz pozostaną z Wami na dłużej. Poniższe wskazówki mogą pomóc Wam zwiększyć satysfakcję klientów już od pierwszego kontaktu: 

• Zachowuj profesjonalizm: Wykazuj się znajomością produktu i pozytywnym nastawieniem, nawet w obliczu trudnych pytań i krytyki.
• Rozwiązuj problemy kreatywnie: To, co sprawdziło się w przypadku jednego klienta, może nie zadziałać w przypadku innego, dlatego zachowuj elastyczność i zawsze szukaj sposobów na dostosowanie doświadczeń.
• Odpowiadaj szybko: Odpowiadaj na pytania i zgłaszane problemy bez zwłoki, najlepiej tego samego dnia, gdy tylko jest to możliwe.
• Udostępniaj zasoby: Zapewniaj narzędzia i materiały, aby klienci mogli samodzielnie znaleźć rozwiązanie; ponad 70% klientów deklaruje, że woli samodzielnie rozwiązywać problemy związane z obsługą klienta za pośrednictwem kompleksowego systemu baz wiedzy.
• Dotrzymuj obietnic: Jeśli powiesz klientowi, że skontaktujesz się z nim za godzinę lub że rozwiążesz jego problem techniczny tego samego dnia, dopilnuj, aby tak się stało. Jeśli nie jest to możliwe, zaoferuj coś w ramach rekompensaty za niedociągnięcia, na przykład zniżkę lub darmowy upominek.
• Bądź uczciwy: Klienci są znacznie mniej skłonni ufać firmom, które karmią ich półprawdami, niż firmom uczciwym, nawet gdy popełniają one błędy. 
• Jako pierwszy nawiąż kontakt: Może to oznaczać skontaktowanie się z klientami po zakupie, aby sprawdzić, czy mają jakieś pytania, lub poinformowanie ich o nowych produktach i promocjach, gdy tylko staną się dostępne.

Nawet drobne błędy można naprawić dzięki szybkiej reakcji i szczerym przeprosinom, dlatego zawsze podejmuj wszelkie niezbędne kroki, aby umocnić lojalność klientów, nawet gdy nie wszystko przebiega idealnie.

4. Personalizuj doświadczenia

Chociaż podejście „jeden rozmiar dla wszystkich” w marketingu e-commerce jest zdecydowanie najłatwiejsze, niekoniecznie jest idealne z punktu widzenia utrzymania klientów. Wszyscy klienci mają różne preferencje — na przykład niektórzy chcą regularnych aktualizacji wysyłanych pocztą elektroniczną, podczas gdy inni mogą preferować wiadomości tekstowe z informacjami o odpowiednich wyprzedażach — dlatego kluczowe może być uwzględnienie tych różnic.

Gdy klienci wchodzą z Wami w interakcję, na przykład zakładając konto lub zapisując się na Wasze wiadomości marketingowe, nadajcie personalizacji najwyższy priorytet. Na wczesnym etapie komunikacji zbierajcie informacje, takie jak preferowane metody kontaktu oraz ulubione kategorie produktów lub usług. Dzięki temu klienci będą otrzymywać potrzebne informacje w najbardziej odpowiedniej dla nich formie, co zwiększy prawdopodobieństwo ich zaangażowania. W końcu jedna skuteczna okazja sprzedażowa jest cenniejsza niż zalew wiadomości marketingowych, które klienci będą bezpośrednio wysyłać do kosza bez ich czytania.

5. Przywróć człowieczeństwo w biznesie

Wiele firm polega dziś na działaniach obniżających koszty i zwiększających efektywność, takich jak automatyczne chatboty w obsłudze klienta, długie oczekiwanie na odpowiedź na zgłoszenia do działu pomocy oraz trudne w obsłudze menu telefoniczne. Chociaż niektóre z tych strategii mogą być świetnym sposobem na wsparcie działalności — nie każdy klient będzie potrzebował rozmowy z prawdziwą osobą za każdym razem, gdy potrzebuje pomocy — ułatwienie kontaktu z człowiekiem może wiele zmienić. 

Programy Głosu Klienta (VoC) mogą doskonale uzupełniać te działania. Programy te mają na celu zapewnienie klientom miejsca przy stole i poznanie wszystkiego — od oczekiwań klientów po opinie na temat nowych programów i usług. To samo dotyczy społeczności klientów, takich jak portale lub strony w mediach społecznościowych, gdzie mogą oni wchodzić w interakcje z innymi, a także programów lojalnościowych, które są opłacalne, ale pomagają użytkownikom poczuć, że są traktowani priorytetowo. Niewielkie karty podarunkowe do kawiarni lub korzyści za wypełnianie ankiet nie wymagają dużych wydatków, ale sprawiają, że klienci czują się docenieni już za samo korzystanie z Waszych usług. 

I oczywiście, gdy prosisz klientów o opinie, pamiętaj, aby ich słuchać. Schemat polegający na pytaniu i ignorowaniu odpowiedzi może być gorszy niż całkowity brak pytań. 

Ignorowanie utrzymania klientów może być świetnym sposobem na utratę możliwości rozwoju i pozbawienie się przychodów, które można by zainwestować gdzie indziej. Rozumiejąc, jak obliczać wskaźnik utrzymania klientów i wskaźnik rezygnacji oraz jak zwiększać szanse na zbudowanie lojalnej bazy klientów, możesz najlepiej przygotować swoją firmę na sukces. 

Weź pod uwagę również to

Taktyki są dobre, a opracowywanie strategii jest świetne, ale przed wdrożeniem planów należy wziąć pod uwagę kilka kwestii. Na początek: czy Twoja firma ma solidne systemy, takie jak system ERP lub system CRM, które mogą dokładnie gromadzić dane? Informacje takie jak interakcje z klientami, historia zakupów i inne kluczowe wskaźniki efektywności są nieocenione, jeśli chodzi o zrozumienie wzorców zachowań klientów i ich potrzeb.

Warto okresowo obliczać CRR, aby lepiej zrozumieć, jak skuteczne były dotychczasowe strategie utrzymania klientów, a także pomóc w opracowywaniu przyszłych planów. Dla przypomnienia: wskaźnik utrzymania klientów to przydatna miara, która pozwala firmom określić odsetek klientów zatrzymanych przez nie w danym okresie. Im wyższy wskaźnik, tym skuteczniej udaje Ci się utrzymywać klientów, przy czym większość firm dąży do wyniku powyżej 85%. W przypadku większości firm z różnych branż wynik poniżej 70% należy uznać za sygnał ostrzegawczy i wezwanie do działania, wskazujące na możliwość poprawy.

Wzór jest dość prosty:

Gdzie:

• E to liczba klientów na koniec okresu
• N to liczba nowych klientów pozyskanych w danym okresie
• S to liczba klientów na początku okresu

Załóżmy, że na początku czerwca masz 100 klientów. W tym miesiącu tracisz 5 klientów i pozyskujesz 8 nowych, kończąc miesiąc ze 103 klientami. Obliczenie CRR będzie wyglądać następująco:

CRR = ([103-8]/100)*100 = 95% wskaźnika utrzymania klientów

Korzystając z powyższego wzoru, otrzymujemy CRR na poziomie 95%, co jest (niemal) spełnieniem marzeń — osobiście marzę o 100%, ale cóż, być może mam po prostu zbyt wysokie wymagania.

Na utrzymanie klientów wpływa wiele czynników i nie istnieje jedno rozwiązanie odpowiednie dla każdej firmy. Dochowaj należytej staranności, zgromadź dane i współpracuj z zespołami, aby ograniczyć wskaźnik rezygnacji klientów w swojej firmie.

Skoro mowa o utrzymaniu klientów

Wiem, że jesteś zajęty. Dlatego staram się odpowiadać na nurtujące Cię pytania i dostarczać spostrzeżeń na tematy, które najbardziej Cię interesują. Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, co mam do zaoferowania? Zapisz się dziś do newslettera The CFO Club i dołącz do innych nowoczesnych firm korzystających z naszych poufnych wskazówek dotyczących osiągania sukcesu.