13 formas de reducir la pérdida de clientes y aumentar el CLTV
La cantidad de clientes que abandonan tu plataforma cada mes podría ser tan importante—si no más importante—que la cantidad de nuevos miembros que se incorporan.
¿Controvertido? Tal vez. ¿Preciso? Sí, y especialmente para las empresas SaaS con un alto coste de adquisición de clientes (CAC).
En esta guía, desglosaré 13 estrategias comprobadas para reducir la pérdida de clientes en tu producto SaaS. Explicaré qué es el churn, por qué es importante y las principales causas de pérdida de clientes, antes de profundizar en estrategias accionables para reducir tu tasa de churn desde hoy.
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¿Qué es la Pérdida de Clientes?
La tasa de pérdida de clientes es el porcentaje de clientes que dejan de usar o cancelan una suscripción dentro de un periodo de tiempo específico (generalmente un mes o un año).
Por ejemplo, una tasa de churn mensual del 6% significa que el 6% de tus clientes existentes están cancelando sus suscripciones cada mes.
La tasa de churn es el inverso de la tasa de retención. Por lo tanto, una tasa de churn del 6% implica una tasa de retención del 94%.
En el negocio SaaS, una buena tasa de churn generalmente se considera alrededor del 5% o menos para empresas establecidas.
Cómo Calcular la Tasa de Pérdida de Clientes
Calcular la pérdida de clientes es sencillo. Toma el número total de clientes perdidos durante un periodo, luego divídelo por el número total de clientes al inicio del periodo. Multiplica el resultado por 100 y listo, ese es el porcentaje de tu tasa de churn.
Por ejemplo, si una empresa tiene 4,600 clientes pagos el 1 de julio y 200 clientes cancelan durante el mes de julio, la tasa de churn de 1 mes de la empresa es aproximadamente 4,35% ([200/4600] x100).
Por Qué Es Importante el Churn
En pocas palabras, el churn reduce el MRR, lo que reduce el rendimiento financiero y la estabilidad de los ingresos. Además, tasas altas de churn con frecuencia llevan a que las empresas gasten más en marketing, incrementando el coste de adquisición de clientes (CAC).
¿Qué Causa la Pérdida de Clientes?
Las causas más comunes de la pérdida de clientes son:
- Quejas sobre el servicio al cliente
- Precio y valor
- Pobre compromiso del cliente
- Falta de apoyo en la incorporación
- Poca adecuación producto/mercado
- Mala experiencia del cliente o mala interfaz de usuario
Muchas de las estrategias de retención de clientes indicadas abajo se centran en abordar estas causas comunes de pérdida de clientes.
13 Estrategias Comprobadas para Reducir el Churn
Reducir la pérdida de clientes es clave para el éxito a largo plazo. Un estudio de la Escuela de Negocios de Harvard encontró que aumentar en un 5% la retención de clientes podría aumentar las ganancias en un 25-95%.
A continuación, te mostraré 13 formas comprobadas de reducir la pérdida de clientes para empresas SaaS.
Invierte en Incentivos para la Retención
Palanca accionada: Retención, éxito del cliente, marketing
Acción: Ofrece incentivos de retención, como descuentos, sesiones de formación personalizadas o incluso un mes gratis, durante el proceso de cancelación.
Si los clientes pueden cancelar en línea, construye ofertas automáticas de retención directamente en tu flujo de cancelación. Si tienen que llamar para cancelar, capacita al personal para ofrecer incentivos por teléfono y aplicar promociones en el sistema para gestionar los descuentos en la facturación.
PD: si obligas a los clientes a llamar por teléfono para cancelar un producto B2C… no lo hagas. Puede que le añadas algunos obstáculos al cliente, pero daña activamente la reputación de tu marca y reduce las probabilidades de que regresen o recomienden tu producto.
Por qué funciona: Las preocupaciones por el coste son un motivo principal de la pérdida de clientes. Mantener a los clientes, incluso con un descuento importante, suele ser más barato que adquirir nuevos registros.
Ofrezca Descuentos Anuales
Palanca activada: Precios
Acción: Ofrezca descuentos importantes en suscripciones anuales y de varios años para nuevos clientes.
Los descuentos por pago anual son una forma de reducir la deserción y, al mismo tiempo, aumentar los ingresos por adelantado. El precio anual asegura las suscripciones por un año o más, y a menudo puede animar a los clientes a utilizar más la herramienta, dado el compromiso inicial que asumen.
Es mejor ofrecer ambos planes: anual y mensual, ya que los clientes suelen preferir poder pagar mes a mes. El 52% de los productos SaaS con precios públicos ofrecen algún tipo de descuento anual, a pesar de que solo el 12% requiere un contrato anual.
Por qué funciona: El descuento anual explota la psicología del consumidor y la búsqueda de una oferta “exclusiva” o ventajosa. Además, reduce la deserción mensual por definición, al asegurar los planes durante al menos 12 meses. Además, puede evaluar la variación en el uso de su producto mediante un análisis de cohortes y la comparación de sus clientes mensuales frente a los anuales.
Internalice el Servicio al Cliente
Palanca activada: Éxito del cliente
Acción principal: Invertir en equipos de atención al cliente de mayor calidad, y preferentemente soporte interno con representantes bien capacitados, es una estrategia clave para prevenir la deserción.
Llevar el soporte al interior de la empresa también permite que los departamentos trabajen de manera más eficiente juntos. Alinear los objetivos y la información entre departamentos—e involucrar a los agentes de soporte—ayuda a que las operaciones sean más fluidas y a eliminar los silos de información.
Un mal servicio al cliente es uno de los principales motores de la deserción, y puede llevar directamente a sus clientes a los competidores. Después de más de una mala experiencia, más del 80% de los clientes afirma preferir hacer negocios con un competidor.
Por qué funciona: Un mal servicio reduce la confianza del cliente en su marca, así como su capacidad para aprovechar correctamente sus herramientas. Mejorar las experiencias de servicio puede reducir la deserción de clientes.
Vuelva a Comprometer a Clientes Inactivos
Palanca activada: Producto, compromiso del cliente
Acción: Envíe notificaciones automáticas dentro de la aplicación a los clientes que hayan estado inactivos durante un tiempo determinado. Alternativamente, envíe correos electrónicos automáticos en una programación rutinaria una vez que los clientes superen ciertos umbrales de inactividad.
Puede probar diferentes estrategias de notificación, pero en esencia, el objetivo es ayudar al cliente a retomar el uso de funcionalidades que ya utilizaba, o presentarle características similares que tal vez aún no haya explorado. Duolingo es un gran ejemplo: ¿Alguna vez perdió un día después de fijarse una meta de aprendizaje en esa app? El búho no lo deja en paz.
Por qué funciona: Las herramientas que no se usan suelen ser las primeras en eliminarse cuando los clientes buscan reducir costes. Identificar a los clientes en riesgo y ayudarles a volver a interactuar con su producto (en el momento oportuno) puede mejorar las estadísticas de uso y reducir el abandono.
Invierta el Presupuesto de Marketing en los Clientes Existentes
Palanca activada: Marketing
Acción: Amplíe el gasto de marketing para incluir el compromiso con los clientes actuales. Esto podría incluir ventas complementarias de productos adicionales o incluso reactivación de clientes inactivos dentro de los niveles de servicio existentes.
En la práctica, esto podría ser campañas de newsletter exclusivas o marketing de contenidos para los clientes existentes, o incluso campañas publicitarias externas orientadas a ellos para promover nuevas funcionalidades.
Por qué funciona: En promedio, el 65% de los ingresos de una empresa provienen de clientes ya existentes, pero muy poco presupuesto de marketing se destina a mantenerlos comprometidos. Además, hacer marketing a clientes existentes es más sencillo y barato, dada la cantidad de datos del cliente con los que ya cuenta.
Crecimiento con sus Clientes
Palanca activada: Compromiso del cliente
Acción: Evalúe los patrones de uso de algunos de sus clientes activos más antiguos. ¿Están usando sus funciones más nuevas? ¿Son siquiera conscientes de las funcionalidades disponibles para ellos—o mejor aún, las que están en los paquetes de nivel superior?
De manera similar, considere si sus herramientas están a la altura de la demanda a lo largo del recorrido del cliente. Si un cliente comenzó con usted como una pequeña start-up para pymes y ahora se ha expandido para atender empresas, ¿sus herramientas acompañan ese crecimiento?
Por qué funciona: Las herramientas SaaS evolucionan con el tiempo, pero, lo que es crucial, los usuarios de SaaS también evolucionan. Una desalineación puede ser la causa de una baja participación y abandono. Onfleet, una empresa de logística de entregas de última milla, encontró éxito reduciendo la tasa de abandono al implementar un modelo de revisión ejecutiva del negocio para ayudar a las empresas a evaluar el desempeño (y medir el impacto de Onfleet en dicho desempeño).
Forma a los especialistas de soporte y retención para que conozcan a la competencia
Palanca utilizada: Retención
Acción: Proporciona a tu equipo de retención una formación y unos recursos similares a los de tu equipo de ventas. Al fin y al cabo, ambos mantienen conversaciones que impactan directamente en tu cuenta de resultados.
Asegúrate de que tu equipo interno de soporte al cliente, éxito del cliente y especialistas en retención conozcan los productos de la competencia y en qué se diferencian de los tuyos. Idealmente, ten una ficha comparativa entre tus productos y los principales competidores, que pueda consultarse durante las llamadas.
Por qué funciona: Muchos clientes abandonan plataformas porque planean cambiarse a otro servicio similar, ya sea por mejores precios, mejores características o ambas cosas. Puedes abordar el tema del precio ofreciendo incentivos de retención, pero también ayuda formar a los representantes para posicionar las características de tu producto como superiores a las de la competencia.
Destaca historias de éxito de clientes
Palanca utilizada: Marketing
Acción: Recoge, celebra y amplifica historias de éxito de tus clientes que usen tus herramientas. Comparte estos testimonios como activos de marketing, tanto para clientes actuales como potenciales.
Estos materiales suelen usarse en campañas externas. Pero incluirlos en boletines de correo electrónico o en el blog de la empresa es una forma económica de ampliar su alcance entre tu audiencia actual.
Por qué funciona: La comparación es un motivador poderoso. Demostrar claramente historias de éxito basadas en datos (como un cliente que aumenta conversiones en XX%, o ahorra XXX horas de empleado) de quienes usan tus herramientas muestra el valor de tu servicio a los clientes actuales. Además de ayudar con la retención, deberías notar un aumento en la utilización del producto por parte de los clientes (y si usas precios basados en consumo, ¡puedes cobrar más por ello!).
Amplía la funcionalidad gratuitamente para usuarios antiguos
Palanca utilizada: Desarrollo de producto, marketing
Acción: La próxima vez que planifiques una gran ampliación de funcionalidades clave, considera ofrecérselas gratis a tus clientes actuales, incluso si están pensadas como complementos (o incluso nuevos productos) para nuevos clientes.
Para sacar el máximo partido a esta estrategia, anuncia el cambio de manera clara y contundente a tus clientes, destacando el hecho de que será una función de pago para nuevos clientes. Si ven valor en la herramienta, como deberían si tu equipo de producto ha hecho un buen trabajo, estarán agradecidos a tu empresa.
Por qué funciona: La relación calidad-precio es un factor clave en la retención de clientes, con un 66% de los encuestados afirmando que el valor es muy importante para la lealtad a la marca. Ampliar funcionalidades manteniendo los precios hace que los clientes actuales sientan que obtienen una mejor oferta. También puede hacer que se lo piensen dos veces antes de cancelar, ya que saben que podrían tener que pagar más si deciden regresar más adelante.
Ten un plan de retención escalado previsto
Palanca utilizada: Retención, éxito del cliente
Acción: Elabora un plan detallado para que tu equipo de éxito del cliente (o tu sistema automático de cancelaciones) responda cuando se inicie el proceso de cancelación.
Este plan debe personalizarse según las necesidades—y la importancia—de la cuenta que inicia el proceso de cancelación.
Por ejemplo, a los miembros de menor nivel podría ofrecérseles un descuento automático o un mes de servicio gratis. A los clientes más importantes (es decir, de LTV estimado más alto) se les podría ofrecer una llamada individual con un especialista en éxito. Para tus cuentas más relevantes, incluso podrías ofrecer acceso directo a un miembro del equipo ejecutivo para discutir opciones.
Por qué funciona: Invertir recursos en reducir la tasa de abandono debe adaptarse a la importancia de cada cuenta de cliente. Un consumidor habitual puede apreciar un mes gratis de servicio, mientras que un representante de una gran empresa probablemente preferirá una llamada personalizada de éxito con un ejecutivo SaaS. Tener un plan previo ayuda a tu equipo (o sistema automatizado) a responder de manera más efectiva a las solicitudes de cancelación. En otras palabras: menos urgencias y más normalidad operativa.
Usa campañas proactivas de soporte
Palanca utilizada: Éxito del cliente
Acción: Envía regularmente encuestas por correo electrónico para recopilar datos sobre necesidades, satisfacción, posibles problemas y características solicitadas por los clientes.
Por qué funciona: Este enfoque proactivo ayuda a que los clientes se sientan escuchados, ayuda a crear clientes leales y también te brinda un montón de comentarios valiosos. En lugar de esperar a que los clientes reporten problemas o peticiones, toma la iniciativa y comunícate de manera regular.
Redobla los Esfuerzos en la Educación del Usuario
Palanca activada: Participación del cliente
Acción: Invierte fuertemente en desarrollar tu proceso de incorporación, bases de conocimiento internas, videotutoriales, etc. Crea flujos de trabajo automatizados tanto para nuevos clientes como para los actuales.
Por qué funciona: Una incorporación deficiente contribuye a alrededor del 23% de la pérdida de clientes. Asegurarte de que tus clientes sepan cómo usar tus productos de manera efectiva les ayuda a obtener más valor y a ser menos propensos a abandonar la plataforma.
Agrega un Toque Humano
Palanca activada: Marketing, participación del cliente
Acción: Añade un toque humano para construir mejores relaciones con los clientes. Esto podría implicar enviar videos de bienvenida personalizados a los nuevos clientes, programar videollamadas individuales con cuentas clave o enviar mensajes de cumpleaños a los administradores.
Sin embargo, ten cuidado de no exagerar; hay una delgada línea entre un proveedor atento y una persona extraña en internet.
Por qué funciona: Los clientes que sienten un nivel de personalización y conexión humana con los proveedores de servicios son menos propensos a abandonar el servicio. Al añadir un video de bienvenida personalizado y seguimiento al mes, Bonjoro logró reducir la pérdida de clientes en un 20%.
Reducir la Pérdida de Clientes Requiere un Enfoque Personalizado
La mayoría de las empresas utilizarán una variedad de estrategias para reducir la pérdida de clientes. Las técnicas más efectivas también variarán según tu comprador objetivo, punto de precio e industria.
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