13 Formas de Reducir la Pérdida de Clientes y Aumentar el Valor de Vida del Cliente (CLTV)
La cantidad de clientes que abandonan tu plataforma cada mes puede ser tan importante—si no más importante—aún que la cantidad de nuevos miembros incorporados.
¿Controvertido? Tal vez. ¿Preciso? Sí, y especialmente para empresas SaaS con un alto costo de adquisición de clientes (CAC).
En esta guía, desgloso 13 estrategias probadas para reducir el churn de clientes en tu producto SaaS. Explicaré qué es el churn, por qué importa y las causas clave del churn, antes de profundizar en estrategias prácticas para reducir tu tasa de churn desde hoy.
Want more from The CFO Club?
Create a free account to finish this piece and join a community of modern CFOs and finance executives accessing proven frameworks, tools, and insights to navigate AI-driven finance.
Have an account? Log In
¿Qué es el Churn de Clientes?
La tasa de churn de clientes es el porcentaje de clientes que dejan de usar o cancelan una suscripción en un período específico (normalmente un mes o un año).
Por ejemplo, una tasa de churn mensual del 6% significa que el 6% de tus clientes actuales cancelan sus suscripciones cada mes.
La tasa de churn es el inverso de la tasa de retención. Así, una tasa de churn del 6% implica una tasa de retención del 94%.
En el negocio SaaS, una buena tasa de churn normalmente se considera alrededor del 5% o menos para empresas consolidadas.
Cómo Calcular la Tasa de Churn de Clientes
Calcular el churn de clientes es sencillo. Toma el número total de clientes perdidos durante un período, divídelo por el número total de clientes que tenías al inicio del período. Multiplica el resultado por 100 y ahí tienes el porcentaje de churn.
Por ejemplo, si una empresa tiene 4,600 clientes de pago el 1 de julio y 200 clientes cancelan durante ese mes, la tasa de churn de 1 mes de la empresa es aproximadamente 4.35% ([200/4600] x100).
Por Qué Importa el Churn
En términos simples, el churn reduce el MRR, lo que disminuye el rendimiento financiero y la estabilidad de los ingresos. Además, tasas altas de churn suelen obligar a las empresas a gastar más en marketing, aumentando el costo de adquisición de clientes (CAC).
¿Qué Causa el Churn?
Las causas más comunes del churn de clientes son:
- Quejas sobre el servicio al cliente
- Precio y valor
- Pobre interacción con el cliente
- Falta de apoyo en la incorporación
- Pobre ajuste producto/mercado
- Mala experiencia del cliente o una interfaz poco intuitiva
Muchas de las estrategias de retención de clientes que se describen a continuación se centran en abordar estas causas comunes del churn.
13 Estrategias Probadas para Reducir el Churn
Reducir el churn es clave para el éxito a largo plazo. Una encuesta de Harvard Business School descubrió que un aumento del 5% en la retención de clientes podría incrementar las ganancias entre un 25% y 95%.
A continuación, detallo 13 formas probadas para reducir el churn de clientes en empresas SaaS.
Invierte en Incentivos de Retención
Palanca a accionar: Retención, éxito del cliente, marketing
Acción: Ofrece incentivos de retención, como descuentos, sesiones de capacitación personalizadas o incluso un mes gratis, durante el proceso de cancelación.
Si los clientes pueden cancelar online, integra ofertas de retención automatizadas directamente en tu flujo de cancelación. Si los clientes deben llamar para cancelar, capacita al personal para ofrecer incentivos por teléfono y que puedan aplicar promociones en el backend para gestionar descuentos de facturación.
PD: si solicitas que los clientes llamen para cancelar un producto B2C… no lo hagas. Puede que pongas algunos obstáculos más, pero estás dañando activamente la reputación de tu marca y disminuyendo las probabilidades de que regresen o recomienden tu producto.
Por qué funciona: Las preocupaciones por el costo son una de las principales causas del churn. Mantener clientes, incluso con un gran descuento, normalmente sigue siendo más barato que adquirir nuevos registros.
Ofrece Descuentos Anuales
Palanca activada: Precios
Acción: Ofrece descuentos sustanciales en las suscripciones anuales y de varios años para nuevos clientes.
Los descuentos en precios anuales son una forma de reducir la rotación de clientes y al mismo tiempo aumentar los ingresos adelantados. La facturación anual asegura las suscripciones durante un año o más, y suele incentivar a los clientes a utilizar más la herramienta, dado su compromiso inicial.
Es mejor ofrecer ambos planes, anual y mensual, ya que a los clientes les gusta tener la opción de pagar mes a mes. El 52% de los productos SaaS con precios públicos ofrecían algún tipo de descuento anual, aunque solo el 12% requería un contrato por un año.
Por qué funciona: El descuento anual aprovecha la psicología del consumidor y la búsqueda de una oferta “exclusiva” o ventajosa. Además, reduce la rotación mensual al asegurar los planes por al menos 12 meses. También puedes evaluar la variación en el uso de tu producto a través de un análisis de cohortes y comparando tus clientes mensuales frente a los anuales.
Internaliza el Servicio al Cliente
Palanca activada: Éxito del cliente
Acción principal: Invertir en equipos de servicio al cliente de mayor calidad, y preferiblemente con soporte interno y representantes bien capacitados, es una estrategia clave para prevenir la rotación de clientes.
Internalizar el soporte también permite que los departamentos trabajen de manera más eficiente en conjunto. Alinear los objetivos y la información entre departamentos, e incluir a los agentes de soporte, permite que las operaciones sean más fluidas y eliminar silos de información.
Un mal servicio al cliente es uno de los principales impulsores de la rotación y puede llevar a tus clientes directamente a la competencia. Después de más de una mala experiencia, más del 80% de los clientes prefieren hacer negocios con un competidor.
Por qué funciona: Un mal servicio al cliente reduce la confianza de los clientes en tu marca y su capacidad para usar adecuadamente tus herramientas. Mejorar estas experiencias puede reducir la rotación.
Vuelve a Involucrar a los Clientes Inactivos
Palanca activada: Producto, participación del cliente
Acción: Envía notificaciones automáticas en la aplicación a los clientes que han estado inactivos durante un cierto periodo de tiempo. Alternativamente, envía correos electrónicos automáticos de manera periódica una vez que los clientes superan ciertos umbrales de inactividad.
Puedes probar diferentes estrategias de notificación, pero en esencia, quieres ayudar a los clientes a volver a utilizar las funciones que ya empleaban, o presentarles otras similares que aún no han explorado. Duolingo es un gran ejemplo de esto. ¿Alguna vez te olvidaste de practicar un día tras haber establecido un objetivo de aprendizaje en esa app? El búho no te deja en paz.
Por qué funciona: Las herramientas que no se usan suelen ser las primeras en ser eliminadas cuando los clientes buscan recortar gastos. Identificar a los clientes en riesgo y ayudarles a volver a interactuar con tu producto (en los momentos oportunos) puede mejorar las estadísticas de uso y reducir la rotación.
Invierte en Marketing para Tus Clientes Actuales
Palanca activada: Marketing
Acción: Amplía el gasto en marketing para también incluir la interacción con los clientes existentes. Esto puede suponer ventas adicionales de productos complementarios, o simplemente reactivar niveles de servicio existentes para quienes están inactivos.
En la práctica, esto podría ser campañas exclusivas de boletines o marketing de contenidos para los clientes actuales, o incluso campañas publicitarias externas dirigidas a usuarios para dar a conocer nuevas funciones.
Por qué funciona: En promedio, el 65% de los ingresos de una empresa provienen de clientes ya existentes, pero muy poco presupuesto de marketing se dedica a mantenerlos comprometidos. Hacer marketing a los clientes actuales es también más fácil y económico, dados los datos de cliente que ya tienes.
Crece Junto a Tus Clientes
Palanca activada: Compromiso del cliente
Acción: Evalúa los patrones de uso de algunos de tus clientes activos más antiguos. ¿Están utilizando tus funciones más nuevas? ¿Son siquiera conscientes de las funcionalidades disponibles para ellos—o mejor aún, de las funcionalidades que incluyen los paquetes de nivel superior?
De igual modo, reflexiona sobre si tus herramientas están adaptándose a la demanda durante todo el recorrido del cliente. Si un cliente empezó siendo una pequeña startup enfocada en pymes y ahora se ha expandido para servir a empresas grandes, ¿las herramientas que ofreces siguen el ritmo de su crecimiento?
Por qué funciona: Las herramientas SaaS evolucionan con el tiempo, pero lo más importante es que los usuarios de SaaS también lo hacen. Una falta de sincronía puede ser la causa de un bajo compromiso y cancelaciones. Onfleet, una empresa de logística de entregas de última milla, logró reducir la cancelación de clientes al implementar un modelo de revisión ejecutiva de negocios para ayudar a las empresas a evaluar el rendimiento (y medir el impacto de Onfleet en dicho rendimiento).
Forma a los Especialistas en Soporte y Retención para que Conozcan a la Competencia
Palanca activada: Retención
Acción: Ofrece a tu equipo de retención una formación y recursos similares a los de tu equipo de ventas. Al fin y al cabo, ambos mantienen conversaciones que impactan directamente en tu rentabilidad.
Asegúrate de que tus equipos internos de soporte al cliente, éxito del cliente y especialistas en retención conozcan los productos de la competencia y cómo se diferencian de los tuyos. Lo ideal es tener una hoja comparativa entre tus productos y los de tus principales competidores, que pueda consultarse durante las llamadas.
Por qué funciona: Muchos clientes abandonan las plataformas porque planean cambiarse a otro servicio similar, ya sea por mejores precios, mejores características, o ambos. Puedes abordar el aspecto de precios ofreciendo incentivos de retención, pero también ayuda que tus representantes sepan posicionar las características de tu herramienta como superiores a las que ofrece la competencia.
Destaca Historias de Éxito de la Marca
Palanca activada: Marketing
Acción: Recopila, celebra y difunde historias de éxito de clientes que usen tus herramientas. Compártelas como activos de marketing, tanto para clientes existentes como para potenciales.
Estos recursos se suelen usar para campañas externas. Pero incluirlos en boletines o blogs de la empresa es una forma económica de ampliar su alcance a tu audiencia actual.
Por qué funciona: La comparación es un gran motivador. Demostrar claramente casos de éxito respaldados por datos (como un cliente que aumenta sus conversiones un XX % o que ahorra XXX horas de trabajo) muestra el valor de tu servicio a los clientes actuales. Además de ayudar con la retención, deberías notar un aumento en la utilización del producto por parte de los clientes (¡y si usas precios basados en consumo, puedes cobrar más por ello!).
Amplía la Funcionalidad Gratis Para Usuarios Veteranos
Palanca activada: Desarrollo de producto, marketing
Acción: La próxima vez que planees una gran ampliación de funciones clave, considera ofrecerlas gratis a tus clientes existentes, incluso si estás pensando en que sean añadidos (o hasta nuevos productos) para nuevos clientes.
Para sacar el máximo partido a esta estrategia, comunícalo fuerte y claro a tus clientes, destacando que será una función de pago para nuevos usuarios. Si encuentran valor en la herramienta, lo cual ocurrirá si tu equipo de producto hizo un buen trabajo, estarán agradecidos a tu empresa.
Por qué funciona: La relación precio-valor es clave para la retención, y según el 66 % de los clientes encuestados, el valor es muy importante para la fidelidad a la marca. Ampliar funcionalidad manteniendo los mismos precios hace que los clientes actuales sientan que están obteniendo una mejor oferta. Además, puede hacerles dudar antes de cancelar, sabiendo que, si vuelven, podrían tener que pagar más.
Establece un Plan de Retención Escalonado
Palanca activada: Retención, éxito del cliente
Acción: Elabora un plan detallado sobre cómo responderá tu equipo de éxito del cliente (o tu sistema automatizado de cancelaciones) cuando se inicie un proceso de baja.
Este plan debe adaptarse a las necesidades—y a la importancia—de la cuenta que inicia el proceso de cancelación.
Por ejemplo, a los usuarios de nivel básico se les puede ofrecer un descuento automático o un mes gratis de servicio. Los clientes más importantes (es decir, con un LTV estimado más alto) podrían recibir una llamada personalizada con un especialista de éxito. Para tus cuentas más valiosas, incluso podrías ofrecer acceso directo a un miembro del equipo ejecutivo para discutir opciones.
Por qué funciona: Invertir recursos en reducir la cancelación de clientes debe adaptarse a la importancia de cada cuenta. Un consumidor corriente puede valorar más un mes gratis de servicio, mientras que un representante de una gran empresa preferirá una llamada personalizada de éxito con un ejecutivo de SaaS. Tener un plan previo puede ayudar a tu equipo (o sistema automatizado) a responder de manera más efectiva ante solicitudes de cancelación. En otras palabras, menos apagar incendios y más trabajo habitual.
Utiliza Campañas de Soporte Proactivo
Palanca activada: Éxito del cliente
Acción: Envía regularmente encuestas por correo electrónico para recopilar datos sobre las necesidades de los clientes, su satisfacción, posibles problemas y características solicitadas.
Por qué funciona: Este enfoque proactivo ayuda a que los clientes se sientan escuchados, fomenta la lealtad y además te aporta valiosos comentarios. En lugar de esperar a que los clientes reporten problemas o peticiones, adelántate y contacta periódicamente.
Redobla los Esfuerzos en la Educación del Usuario
Palanca accionada: Compromiso del cliente
Acción: Invierte fuertemente en desarrollar tu proceso de incorporación, bases de conocimiento internas, tutoriales en video, etc. Crea flujos de trabajo automatizados tanto para nuevos clientes como para los actuales.
Por qué funciona: Una mala incorporación contribuye a aproximadamente el 23% de la rotación de clientes. Asegurarse de que tus clientes sepan cómo usar tus productos de manera eficaz les ayuda a obtener más valor y reduce la probabilidad de que abandonen la plataforma.
Agrega un Toque Humano
Palanca accionada: Marketing, compromiso del cliente
Acción: Añade un toque humano para ayudar a construir mejores relaciones con los clientes. Esto puede consistir en enviar videos de bienvenida personalizados a nuevos clientes, agendar videollamadas individuales con cuentas clave, o enviar mensajes de cumpleaños a los administradores.
Sin embargo, ten cuidado de no exagerar; hay una línea delgada entre ser un proveedor atento y una persona extraña en internet.
Por qué funciona: Los clientes que sienten un nivel de personalización y conexión humana con los proveedores de servicios tienen menos probabilidades de abandonar el servicio. Al añadir un video de bienvenida personalizado y un seguimiento al mes, Bonjoro consiguió reducir la rotación de clientes en un 20%.
Reducir la rotación de clientes requiere un enfoque personalizado
La mayoría de las empresas emplearán una variedad de estrategias para reducir la rotación de clientes. Las técnicas más efectivas también variarán dependiendo de tu perfil de cliente objetivo, punto de precio y sector.
Para más ideas sobre liderazgo financiero en empresas SaaS, suscríbete al boletín de CFO Club.