Alustaltasi kuukausittain poistuvien asiakkaiden määrä saattaa olla aivan yhtä tärkeä – ellei jopa tärkeämpi – kuin käyttöönotettujen uusien jäsenten määrä.
Kiistanalaista? Ehkä. Täsmällistä? Kyllä, erityisesti SaaS-yrityksissä, joiden asiakashankintakustannus (CAC) on korkea.
Tässä oppaassa käyn läpi 13 hyväksi todettua strategiaa SaaS-tuotteesi asiakaspoistuman vähentämiseksi. Kerron, mitä asiakaspoistuma tarkoittaa, miksi sillä on merkitystä ja mitkä ovat sen keskeiset syyt, ennen kuin siirryn käytännönläheisiin strategioihin, joiden avulla voit alkaa pienentää asiakaspoistumaasi jo tänään.
Mitä asiakaspoistuma tarkoittaa?
Asiakaspoistuma-aste on niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka lopettavat palvelun käytön tai peruuttavat tilauksensa tietyn ajanjakson aikana (yleensä kuukauden tai vuoden).
Esimerkiksi 6 prosentin kuukausittainen asiakaspoistuma-aste tarkoittaa, että 6 prosenttia nykyisistä asiakkaistasi peruuttaa tilauksensa kuukausittain.
Asiakaspoistuma-aste on asiakaspysyvyysasteen käänteisluku. Näin ollen 6 prosentin asiakaspoistuma-aste tarkoittaa 94 prosentin asiakaspysyvyysastetta.
SaaS-liiketoiminnassa hyvänä asiakaspoistuma-asteena pidetään vakiintuneissa yrityksissä yleensä noin 5 prosenttia tai sitä pienempää lukua.
Asiakaspoistuma-asteen laskeminen
Asiakaspoistuman laskeminen on yksinkertaista. Ota tietyn ajanjakson aikana menetettyjen asiakkaiden kokonaismäärä ja jaa se ajanjakson alussa olleiden asiakkaiden kokonaismäärällä. Kerro tulos sadalla, ja siinä on asiakaspoistuma-asteesi prosentteina.
Jos yrityksellä on esimerkiksi 4 600 maksavaa asiakasta 1. heinäkuuta ja 200 asiakasta peruuttaa tilauksensa heinäkuun aikana, yrityksen yhden kuukauden asiakaspoistuma-aste on ~4,35 % ([200/460] x100).
Miksi asiakaspoistumalla on merkitystä?
Yksinkertaisesti sanottuna asiakaspoistuma pienentää MRR:ää, mikä heikentää taloudellista suorituskykyä ja liikevaihdon vakautta. Lisäksi korkea asiakaspoistuma-aste saa yritykset usein käyttämään enemmän rahaa markkinointiin, mikä kasvattaa asiakashankintakustannusta (CAC).
Mikä aiheuttaa asiakaspoistumaa?
Yleisimmät asiakaspoistuman syyt ovat:
- Asiakaspalvelua koskevat valitukset
- Hinta ja arvo
- Heikko asiakasvuorovaikutus
- Puutteellinen käyttöönoton tuki
- Heikko tuote–markkina-sopivuus
- Negatiivinen asiakaskokemus tai heikko käyttöliittymä
Monet alla esitetyistä asiakaspysyvyyden strategioista keskittyvät näiden yleisten asiakaspoistuman syiden ratkaisemiseen.
Huomautus:
Näissä strategioissa keskitytään vapaaehtoiseen asiakaspoistumaan eli tilanteisiin, joissa asiakkaat lähtevät omasta tahdostaan. Tahaton asiakaspoistuma tapahtuu silloin, kun ilmenee maksu- tai teknisiä ongelmia, ja siihen on yleensä helpompi puuttua kuin vapaaehtoiseen asiakaspoistumaan.
Have an account? Log In
13 hyväksi todettua strategiaa asiakaspoistuman vähentämiseksi
Asiakaspoistuman vähentäminen on avain pitkäaikaiseen menestykseen. Harvard Business Schoolin kyselytutkimuksen mukaan asiakaspysyvyyden 5 prosentin kasvu voisi kasvattaa voittoja 25–95 %.
Seuraavaksi esittelen 13 hyväksi todettua tapaa vähentää SaaS-yritysten asiakaspoistumaa.
Panosta asiakaspysyvyyttä edistäviin kannustimiin
Vaikutettava osa-alue: Asiakaspysyvyys, asiakasmenestys, markkinointi
Toimenpide: Tarjoa asiakaspysyvyyttä tukevia etuja, kuten alennuksia, henkilökohtaisia koulutustilaisuuksia tai jopa ilmaista kuukautta, peruutusprosessin aikana.
Jos asiakkaat voivat peruuttaa tilauksensa verkossa, lisää automaattiset asiakaspysyvyyttä tukevat tarjoukset suoraan peruutuspolkuun. Jos asiakkaiden on soitettava peruutusta varten, kouluta henkilöstö tarjoamaan kannustimia puhelimitse ja toteuttamaan kampanjat taustajärjestelmässä laskutusalennusten käsittelemiseksi.
PS: jos edellytät asiakkaita soittamaan B2C-tuotteen peruuttamiseksi… älä tee niin. Se saattaa asettaa asiakkaiden tielle muutaman ylimääräisen esteen, mutta samalla se vahingoittaa aktiivisesti brändisi mainetta ja vähentää palaavien asiakkaiden sekä suosittelujen todennäköisyyttä.
Miksi tämä toimii: Kustannuksiin liittyvät huolet ovat yksi asiakaspoistuman tärkeimmistä syistä. Asiakkaiden säilyttäminen, jopa huomattavalla alennuksella, on yleensä edelleen halvempaa kuin uusien tilaajien hankkiminen.
Tarjoa vuosialennuksia
Vaikutuskeino: Hinnoittelu
Toiminta: Tarjoa uusille asiakkaille huomattavia alennuksia vuosi- ja monivuotisista tilauksista.
Vuosihinnoittelun alennukset ovat keino vähentää asiakaspoistumaa ja samalla kasvattaa etupainotteista liikevaihtoa. Vuosihinnoittelu sitoo tilaukset vähintään vuodeksi ja voi usein kannustaa asiakkaita hyödyntämään työkalua enemmän, koska he ovat maksaneet siitä etukäteen.
On parasta tarjota sekä vuosi- että kuukausitilauksia, sillä asiakkaat haluavat mahdollisuuden maksaa kuukausittain. Julkisesti hinnoitelluista SaaS-tuotteista 52 % tarjosi jonkinlaisen vuosialennuksen, vaikka vain 12 % edellytti vuoden mittaista sopimusta.
Miksi se toimii: Vuosialennukset hyödyntävät kuluttajien psykologiaa ja pyrkimystä saada “eksklusiivinen” tai hyvä tarjous. Lisäksi ne vähentävät kuukausittaista asiakaspoistumaa määritelmänsä mukaisesti, koska ne sitovat asiakkaat tilauksiin vähintään 12 kuukaudeksi. Voit myös arvioida tuotteesi käytön vaihtelua kohorttianalyysin avulla vertaamalla kuukausiasiakkaitasi vuosiasiakkaisiisi.
Siirrä asiakaspalvelu yrityksen omaksi toiminnoksi
Vaikutuskeino: Asiakasmenestys
Päätoiminta: Laadukkaampiin asiakaspalvelutiimeihin investoiminen ja mieluiten yrityksen sisäinen asiakastuki hyvin koulutettuine edustajineen on keskeinen asiakaspoistuman ehkäisystrategia.
Asiakastuen siirtäminen yrityksen omaksi toiminnoksi auttaa myös osastoja työskentelemään tehokkaammin yhdessä. Yhdenmukaistamalla osastojen tavoitteet ja tiedot sekä ottamalla tukihenkilöt mukaan voit pitää toiminnan sujuvampana ja purkaa tietosiiloja.
Huono asiakaspalvelu on keskeinen asiakaspoistuman aiheuttaja, ja se voi ohjata asiakkaasi suoraan kilpailijoillesi. Yhdenkin huonon kokemuksen jälkeen yli 80 % asiakkaista kertoo suosivansa asiointia kilpailijan kanssa.
Miksi se toimii: Huono asiakaspalvelu heikentää asiakkaiden luottamusta brändiisi ja heidän kykyään käyttää työkalujasi asianmukaisesti. Asiakaspalvelukokemusten parantaminen voi vähentää asiakaspoistumaa.
Aktivoi passiiviset asiakkaat uudelleen
Vaikutuskeino: Tuote, asiakkaiden sitouttaminen
Toiminta: Lähetä automaattisia sovelluksen sisäisiä ilmoituksia asiakkaille, jotka ovat olleet passiivisia tietyn ajanjakson ajan. Vaihtoehtoisesti lähetä automaattisia sähköposteja säännöllisesti, kun asiakkaat ylittävät tietyt passiivisuuskynnykset.
Voit testata tässä erilaisia ilmoitusstrategioita, mutta pohjimmiltaan haluat auttaa asiakkaita sitoutumaan uudelleen toimintoihin, joita he käyttivät aiemmin, tai esitellä heille samankaltaisia ominaisuuksia, joita he eivät ehkä ole vielä kokeilleet. Duolingo on tästä hyvä esimerkki. Oletko koskaan jättänyt päivää väliin asetettuasi oppimistavoitteen kyseisessä sovelluksessa? Pöllö ei jätä sinua rauhaan.
Miksi se toimii: Käyttämättömät työkalut ovat usein ensimmäisiä, joista asiakkaat luopuvat pyrkiessään leikkaamaan kustannuksia. Riskialttiiden asiakkaiden tunnistaminen ja heidän auttamisensa sitoutumaan uudelleen tuotteeseesi (sopivina ajankohtina) voi parantaa käyttötilastoja ja vähentää asiakaspoistumaa.
Kohdenna markkinointirahaa nykyisiin asiakkaisiin
Vaikutuskeino: Markkinointi
Toiminta: Laajenna markkinointiinvestointeja niin, että ne kattavat myös nykyisten asiakkaiden sitouttamisen. Tämä voi tarkoittaa lisämyyntiä lisätuotteiden tarjoamiseksi tai yksinkertaisesti uudelleensitouttamista nykyisiin palvelutasoihin niiden asiakkaiden osalta, jotka ovat passiivisia.
Käytännössä tämä voi tarkoittaa nykyisille asiakkaille suunnattuja eksklusiivisia uutiskirje- tai sisältömarkkinointikampanjoita tai jopa ulkoisia mainoskampanjoita, joilla käyttäjille markkinoidaan uusia ominaisuuksia.
Miksi se toimii: Keskimäärin 65 % yrityksen liikevaihdosta tulee nykyisiltä asiakkailta, mutta hyvin pieni osa markkinointibudjetista kohdennetaan näiden asiakkaiden sitouttamiseen. Nykyisille asiakkaille markkinointi on myös helpompaa ja halvempaa, koska sinulla on jo paljon tietoa asiakkaistasi.
Kasva asiakkaidesi mukana
Vaikutuskeino: Asiakkaiden sitouttaminen
Toiminta: Arvioi joidenkin pitkäaikaisten aktiivisten asiakkaidesi käyttötottumuksia. Hyödyntävätkö he uudempia ominaisuuksiasi? Ovatko he edes tietoisia käytettävissä olevista toiminnoista – tai vielä parempaa, korkeamman palvelutason pakettien toiminnoista?
Harkitse vastaavasti, pysyvätkö työkalusi kysynnän tahdissa koko asiakaspolun ajan. Jos asiakas liittyi palveluusi pienenä SMB-yrityksiä palvelevana startup-yrityksenä ja on sittemmin laajentunut palvelemaan suuryrityksiä, pysyvätkö tarjoamasi työkalut hänen kasvunsa tahdissa?
Miksi se toimii: SaaS-työkalut kehittyvät ajan myötä, mutta olennaista on, että myös SaaS-käyttäjät kehittyvät. Epäsuhta voi johtaa heikkoon sitoutumiseen ja asiakaspoistumaan. Viimeisen kilometrin toimituslogistiikkaan keskittyvä Onfleet onnistui vähentämään asiakaspoistumaa ottamalla käyttöön liiketoiminnan johdon katsausmallin, jonka avulla yritykset voivat arvioida suorituskykyä (ja Onfleetin vaikutusta siihen).
Kouluta tukipalvelu- ja asiakasretentioasiantuntijat tuntemaan kilpailijat
Käytettävä vipuvarsi: Asiakasretentio
Toimenpide: Tarjoa asiakasretentiotiimillesi samanlaista koulutusta ja samanlaisia resursseja kuin myyntitiimillesi. Molemmat käyvät nimittäin keskusteluja, jotka vaikuttavat suoraan tulokseesi.
Varmista, että sisäiset asiakastuen, asiakasmenestyksen ja asiakasretention asiantuntijasi tuntevat kilpailevat tuotteet ja tietävät, miten ne eroavat omistasi. Laadi mieluiten tietokooste, jossa omia tuotteitasi verrataan tärkeimpiin kilpailijoihin ja jota voidaan käyttää puheluiden aikana.
Miksi se toimii: Monet asiakkaat jättävät alustoja, koska he aikovat vaihtaa toiseen vastaavaan palveluun – joko paremman hinnan, parempien ominaisuuksien tai molempien vuoksi. Voit vastata hintaan liittyvään huoleen tarjoamalla asiakasretentioon kannustavia etuja, mutta on myös hyödyllistä kouluttaa edustajat esittelemään työkalusi ominaisuudet kilpailijoiden työkalujen ominaisuuksia parempina.
Tuo esiin brändin menestystarinoita
Käytettävä vipuvarsi: Markkinointi
Toimenpide: Kerää, juhlista ja levitä tarinoita asiakkaista, jotka käyttävät työkalujasi menestyksekkäästi. Jaa niitä markkinointimateriaaleina sekä nykyisille että potentiaalisille asiakkaille.
Näitä materiaaleja käytetään yleensä ulkoisissa kampanjoissa. Niiden sisällyttäminen sähköpostiuutiskirjeisiin tai yrityksen blogiin on kuitenkin edullinen tapa laajentaa niiden tavoittavuutta nykyisen yleisösi keskuudessa.
Miksi se toimii: Vertailu on voimakas motivaattori. Osoittamalla selkeästi dataan perustuvia menestystarinoita (kuten asiakkaan konversioiden kasvun XX %:lla tai XXX työntekijätunnin säästön) työkalujasi käyttävistä asiakkaista osoitat palvelusi arvon nykyisille asiakkaille. Asiakasretention tukemisen lisäksi sinun pitäisi nähdä asiakkaiden lisäävän tuotteen käyttöä (ja jos käytät kulutukseen perustuvaa hinnoittelua, voit veloittaa siitä enemmän!).
Laajenna nykyisten käyttäjien toiminnallisuuksia maksutta
Käytettävä vipuvarsi: Tuotekehitys, markkinointi
Toimenpide: Kun seuraavan kerran suunnittelet keskeisten ominaisuuksien merkittävää laajennusta, harkitse niiden tarjoamista maksutta nykyisille asiakkaillesi – vaikka ne olisivat uusille asiakkaille maksullisia lisäosia (tai jopa uusia tuotteita).
Hyödynnä tämä strategia mahdollisimman tehokkaasti ilmoittamalla muutoksesta asiakkaillesi selkeästi ja korostamalla, että ominaisuus on uusille asiakkaille maksullinen. Jos he näkevät työkalun arvon – kuten heidän pitäisi, jos tuotekehitystiimisi on tehnyt hyvää työtä – he ovat kiitollisia yrityksellesi.
Miksi se toimii: Hinta-laatusuhde on keskeinen asiakasretention ajuri: 66 % kyselyyn vastanneista asiakkaista ilmoitti arvon olevan erittäin tärkeä tekijä brändiuskollisuudelle. Toiminnallisuuksien laajentaminen ja hintojen pitäminen ennallaan auttaa nykyisiä asiakkaita tuntemaan saavansa paremman tarjouksen. Se voi myös saada heidät harkitsemaan peruuttamista tarkemmin, koska he tietävät saattavansa joutua maksamaan enemmän, jos palaavat myöhemmin.
Laadi porrastettu asiakasretentiosuunnitelma
Käytettävä vipuvarsi: Asiakasretentio, asiakasmenestys
Toimenpide: Laadi yksityiskohtainen suunnitelma siitä, miten asiakasmenestystiimisi (tai automaattinen peruutusjärjestelmäsi) toimii, kun peruutusprosessi alkaa.
Suunnitelma tulee mukauttaa peruutusprosessin aloittavan tilin tarpeisiin ja merkitykseen.
Esimerkiksi alemman tason jäsenille voidaan tarjota automaattista alennusta tai maksutonta palvelukuukautta. Tärkeämmille asiakkaille (eli asiakkaille, joiden arvioitu LTV on suurempi) voidaan tarjota henkilökohtaista puhelua asiakasmenestyksen asiantuntijan kanssa. Tärkeimmille asiakkuuksillesi voit jopa tarjota suoran yhteyden johtoryhmän jäseneen vaihtoehtojen käsittelemiseksi.
Miksi se toimii: Asiakaspoistuman vähentämiseen käytettävät resurssit tulee suhteuttaa kunkin asiakkuuden tärkeyteen. Tavallinen kuluttaja saattaa arvostaa maksutonta hyvityskuukautta, kun taas suuren yritysasiakkaan edustaja voi pitää henkilökohtaista asiakasmenestyspuhelua SaaS-yrityksen johtajan kanssa paljon parempana vaihtoehtona. Etukäteen laadittu suunnitelma voi auttaa tiimiäsi (tai automaattista järjestelmääsi) vastaamaan peruutuspyyntöihin tehokkaammin. Toisin sanoen tulipalojen sammuttamista on vähemmän ja normaalia liiketoimintaa enemmän.
Käytä ennakoivia tukikampanjoita
Käytettävä vipuvarsi: Asiakasmenestys
Toimenpide: Lähetä säännöllisesti sähköpostikyselyitä kerätäksesi tietoa asiakkaiden tarpeista, asiakastyytyväisyydestä, mahdollisista ongelmista ja toivotuista ominaisuuksista.
Miksi se toimii: Tämä ennakoiva lähestymistapa auttaa asiakkaita tuntemaan, että heitä kuunnellaan, auttaa rakentamaan uskollisia asiakkaita ja tarjoaa sinulle runsaasti arvokasta asiakaspalautetta. Sen sijaan, että odottaisit asiakkaiden ilmoittavan ongelmista tai pyynnöistä, ota heihin säännöllisesti yhteyttä ennakoivasti.
More Articles
Panosta käyttäjien koulutukseen
Hyödynnettävä vipu: Asiakasvuorovaikutus
Toiminta: Panosta merkittävästi perehdytysprosessin, sisäisten tietopankkien, video-oppaiden ja muiden vastaavien kehittämiseen. Luo automaattisia työnkulkuja sekä uusille että nykyisille asiakkaille.
Miksi se toimii: Heikko perehdytys vaikuttaa noin 23 %:iin asiakaspoistumasta. Kun varmistat, että asiakkaasi osaavat käyttää tuotteitasi tehokkaasti, he saavat niistä enemmän arvoa ja lähtevät epätodennäköisemmin alustalta.
Tuo mukaan inhimillinen ote
Hyödynnettävä vipu: Markkinointi, asiakasvuorovaikutus
Toiminta: Tuo mukaan inhimillinen ote parempien asiakassuhteiden rakentamiseksi. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi henkilökohtaisten tervetulovideoiden lähettämistä uusille asiakkaille, kahdenkeskisten videopuheluiden sopimista tärkeiden asiakasyritysten kanssa tai syntymäpäiväviestien lähettämistä ylläpitäjille.
Varo kuitenkin liioittelemasta; välittävä toimittaja ja outo internetin käyttäjä ovat vain hiuksenhienosti toisistaan.
Miksi se toimii: Asiakkaat, jotka kokevat palveluntarjoajan kanssa henkilökohtaista yhteyttä ja inhimillistä kanssakäymistä, lähtevät epätodennäköisemmin palvelusta. Lisäämällä yksilöllisen tervetulovideon ja kuukauden kuluttua lähetettävän seurantaviestin Bonjoro onnistui vähentämään asiakaspoistumaa 20 %.
Asiakaspoistuman vähentäminen edellyttää räätälöityä lähestymistapaa
Useimmat yritykset hyödyntävät monenlaisia strategioita asiakaspoistuman vähentämiseksi. Tehokkaimmat menetelmät vaihtelevat myös kohdeasiakkaan ostajapersoonan, hintatason ja toimialan mukaan.
Jos haluat saada vielä enemmän näkemyksiä SaaS-yritysten talousjohdosta, tilaa CFO Clubin uutiskirje.
