Logo Retention: Guida Completa + Perché È Importante per le SaaS
Hai una probabilità del 60-70% di vendere a un cliente già esistente, mentre le probabilità per i nuovi clienti sono solo del 5-20%. Considerando queste cifre, dare priorità alla retention dei loghi dovrebbe essere una priorità per qualsiasi CFO tecnologico.
Che cos'è la Logo Retention?
La logo retention è il numero di clienti che un'azienda SaaS mantiene durante il periodo di rinnovo, espresso in percentuale. La retention dei ricavi, invece, misura la quantità di denaro che l'azienda trattiene ogni anno, escludendo i ricavi provenienti da nuovi clienti.
Esistono due tipi di retention dei ricavi da considerare tra le metriche SaaS: la Gross Revenue Retention (GRR) considera solo i ricavi persi, mentre la Net Revenue Retention (NRR) tiene conto anche di aspetti aggiuntivi come upsell o downsell.
Want more from The CFO Club?
Create a free account to finish this piece and join a community of modern CFOs and finance executives accessing proven frameworks, tools, and insights to navigate AI-driven finance.
Have an account? Log In
La logo retention (detta anche customer retention) monitora semplicemente il numero di clienti che un'azienda riesce a mantenere in un determinato periodo. Ad esempio, se un'azienda parte con 100 clienti, ne acquisisce 25 nuovi, ma finisce comunque con 120 clienti, significa che ha mantenuto il 95% dei clienti dell'anno precedente.
Perché la Logo Retention è importante
La maggior parte dei CFO del settore tecnologico sa che una buona net revenue retention aiuta le aziende SaaS a crescere. È come un volano; una volta avviato, aiuta tutto a funzionare meglio e permette di aumentare il ritmo con poco sforzo aggiuntivo.
Secondo questo studio sulla retention SaaS, le aziende che trattengono più dell'85% dei loro clienti crescono fino a 1,5-3 volte più velocemente. Questo dà il giusto equilibrio tra acquisizione e fidelizzazione dei clienti.
Una buona retention dei clienti è la prova che il tuo prodotto risponde alle loro esigenze. Col tempo, i clienti soddisfatti diventeranno i principali ambasciatori del tuo prodotto.
Avere una forte logo retention è importante perché significa che un'azienda SaaS può vendere di più ai suoi clienti attuali e ottenere anche nuovi clienti tramite il passaparola – una delle forme di pubblicità più efficaci.
Chi deve preoccuparsi della Logo Retention?
In poche parole, il tuo settore determina quanto sia importante la retention dei loghi per te. Alcune aziende non possono far crescere i ricavi ogni anno senza nuovi clienti.
Tuttavia, i tuoi product manager dovrebbero guidare la conversazione sulle metriche di logo retention all'interno della tua azienda poiché tali metriche permettono di concentrarsi maggiormente sull'esperienza del cliente e del prodotto. Sebbene sia utile conoscere il dato generale di logo retention, i manager dovrebbero approfondire.
Dovrebbero suddividere i dati in base a fattori come il fatturato dei clienti, il loro settore o anche chi ha venduto il prodotto, per comprendere davvero le cause della fidelizzazione vs. churn dei clienti.
Come si calcola la Logo Retention
La logo retention, ovvero mantenere i clienti, si ottiene osservando quanti clienti un'azienda SaaS perde nel tempo rispetto a quanti ne aveva all'inizio.
Per trovare il tasso di retention, si prendono i clienti totali alla fine di un periodo, si sottraggono i nuovi clienti ottenuti in quel periodo e il risultato si divide per il numero di clienti paganti presenti all'inizio del periodo. Quindi, appare circa così:
Logo Retention = (n° di clienti paganti alla fine di un periodo - n° di nuovi clienti del periodo) / n° clienti paganti all'inizio del periodo
Ad esempio, poniamo che i periodi in esame siano gli anni fiscali; a fine 2025 (fine dell'ultimo periodo) avevi 500 clienti paganti. Nel corso del 2026, hai avuto in totale 800 clienti; tuttavia, dei 500 iniziali ne hai mantenuti 400 e persi 100. Quindi, la tua logo retention equivale a [(800-300)/400] x 100. In questo esempio, il tuo tasso di logo retention è dell’80%.
Anche se offri sia abbonamenti mensili che annuali, è consigliabile verificare quanti clienti restano con te per un anno intero. Questo offre una visione completa del percorso del cliente ed evita incongruenze che potrebbero verificarsi a causa della stagionalità.
Componenti Necessari per il Calcolo
Per calcolare correttamente la logo retention, sono necessari i seguenti dati:
- Il numero di clienti paganti che avevi all’inizio del periodo. Non contare chi usa versioni di prova gratuita o freemium.
- Il numero totale di clienti alla fine. Di solito puoi trovare queste informazioni nei sistemi che gestiscono le relazioni con i clienti, abbonamenti o contratti.
- Il numero di nuovi clienti durante il periodo.
Considera i seguenti fattori quando raccogli questi dati:
- Presta attenzione a cosa consideri come abbandono – Decidere quando un cliente ha effettivamente lasciato può essere complicato. Ad esempio, un cliente potrebbe aver pagato la fattura e promesso il rinnovo, ma non aver firmato nulla prima della scadenza o della fine del periodo di riferimento. Se questo caso debba essere considerato come account abbandonato, ai fini di questo calcolo, è una decisione da prendere a livello organizzativo.
- Come viene calcolato il churn in un modello di pricing basato sul consumo – Le aziende che applicano tariffe in base all’uso effettuato dal cliente potrebbero vedere alcuni clienti non utilizzare affatto il servizio per alcuni mesi. Devi stabilire una regola per decidere quando considerare un cliente come abbandonato ai fini del calcolo della retention sui loghi.
Avere linee guida e regole chiare garantirà di ottenere valori il più precisi possibile e consentirà di effettuare confronti accurati tra periodi diversi.
Benchmark tecnologici per la logo retention
Il valore tipico della logo retention varia in base alla dimensione del cliente: le grandi organizzazioni spesso raggiungono il 90-95%, le aziende di medie dimensioni circa l’85%, mentre le piccole imprese si attestano tra il 70% e l’80%. Se sei al di sotto di questi valori, è il momento di valutare la tua offerta di prodotto.
Ecco una panoramica del tasso medio di retention dei clienti per settore secondo i dati del 2022.
- Assicurazioni: 84%
- Retail: 63%
- Bancario: 75%
- SaaS: 35%
- Ospitalità: 55%
- Media: 25%
- Fintech: 37%
- Edtech: 4%
La logo retention non può superare il 100% poiché il numero di loghi o clienti non può crescere oltre il valore iniziale, a causa della struttura dell’equazione. Di conseguenza, i tassi di logo retention tendono a essere inferiori rispetto ai tassi di Net Dollar Retention.
Se desideri vedere altri benchmark, dai un’occhiata al nostro report sui benchmark del margine lordo.
La logo retention è importante per il SaaS?
La risposta breve è: sì… ma non troppo.
Va bene valutare gli sforzi specifici dei team di customer success e la solidità del prodotto; tuttavia, per avere un quadro completo della salute finanziaria, esistono metriche migliori (come la net revenue retention).
Determinare il giusto tasso di logo retention per un’azienda SaaS non è semplice. Potresti avere un alto tasso di logo retention ma ciò non significa necessariamente successo. A causa dei vari fattori, non esiste un benchmark unico valido per tutti per la logo retention nel SaaS.
Modello di business
La maggior parte dei ricavi SaaS non dipende solo dal numero di clienti. Può essere influenzata anche da altri fattori come cicli di fatturazione, piani tariffari e cambiamenti stagionali. Quindi, un tasso di logo retention più basso non significa necessariamente che tu stia andando male.
Potresti aver ottenuto maggiori ricavi tramite upsell o espansioni degli account. Di conseguenza, anche mantenendo tutti i clienti, se alcuni effettuano dei downgrade, i tuoi guadagni potrebbero calare.
In breve, occorre considerare anche altri fattori – come il tuo magic number, cioè quanto spendi in vendite e marketing per generare ricavi – per valutare la salute e le performance dell'azienda.
Tipo di business
Le aziende SaaS B2B e B2C dovrebbero avere benchmark differenti per la logo retention. Nel B2C, ogni cliente generalmente apporta ricavi simili, quindi se un cliente lascia, il fatturato cala quasi nella stessa misura. Nel B2B, però, il valore dei clienti può variare molto. Perdere un grosso cliente può avere un impatto ben diverso rispetto alla perdita di un altro.
Cambiamento di strategia aziendale o modello di pricing
Un cambiamento nella strategia aziendale può avere impatto sui tassi di retention. Ad esempio, se una piccola impresa si orienta verso il mercato enterprise, potrebbe registrare una perdita di clienti superiore rispetto alla media delle piccole aziende. Questo perché c’è stato un cambiamento importante. In questi casi, una variazione nel modello di pricing può causare churn di alcuni loghi ma anche aumentare la redditività complessiva.
La retention ha molte sfaccettature. Non fossilizzarti su un’unica misura valida per tutti i casi.
Come migliorare la logo retention
Trattenere i clienti costa meno che acquisirli. Prima di passare alle tattiche, considera le tre strategie di retention qui sotto come punto di partenza per la crescita dei tuoi ricavi mantenendo la clientela attuale.
Anche se questi aspetti non rientrano esattamente tra le responsabilità del CFO, puoi avere un grande impatto stimolando i team giusti a concentrarsi su questi elementi e utilizzando le metriche finanziarie come unità di misura dei risultati.
Prendi sul serio il supporto clienti
Potrebbe sembrare una strategia ovvia, ma spesso è proprio questo il motivo per cui un cliente sceglie di restare o andarsene. Risposte rapide portano a clienti più soddisfatti. In un sondaggio di Zendesk, il 73% ha dichiarato che un supporto veloce è fondamentale per una buona esperienza cliente.
Risposte più rapide di solito significano soluzioni più veloci. Ma anche se non puoi risolvere il problema subito, rispondi velocemente. Un semplice messaggio in cui confermi di aver preso in carico la richiesta, o in cui comunichi quando il cliente potrà avere una soluzione, può fare molto nella costruzione della soddisfazione del cliente.
Inoltre, i clienti si irritano quando devono ripetere le stesse cose più volte. Fornisci quindi al team di customer success gli strumenti giusti per accedere ai dettagli chiave, consultare le conversazioni precedenti e rendere le interazioni più fluide.
Costruisci attivamente entusiasmo per il prodotto
Quando sviluppi il tuo prodotto, tutti in azienda percepiscono il momento di crescita e l’entusiasmo. Ma i tuoi clienti lo percepiscono allo stesso modo? Coinvolgili mettendo in evidenza come le nuove funzionalità possano aiutarli.
Collabora con il tuo team marketing per lanciare campagne email e post sui social media. Offri ai clienti un dietro le quinte su ciò che arriverà. Restare in contatto non solo li informa, ma rafforza anche la sensazione di comunità e connessione, favorendo cross-sell, upsell e, alla lunga, aumentando il valore complessivo dei contratti dei tuoi clienti.
Costruisci un solido piano di onboarding
L’onboarding dei clienti è fondamentale. È il momento in cui rafforzi la fiducia dei clienti nel fatto che sarai in grado di mantenere le promesse fatte. Non vuoi che i clienti si sentano persi dopo l’iscrizione. Offrire risorse facilmente accessibili che li aiutano a familiarizzare con il tuo prodotto/piattaforma è essenziale.
Ecco alcuni modi per farlo:
- Offri suggerimenti e tutorial direttamente all’interno del tuo prodotto.
- Invia una serie di email strutturate che li guidano alla scoperta delle principali funzionalità del prodotto.
- Proponi una formazione personalizzata organizzando sessioni con il supporto clienti, il reparto vendite o specialisti dell’onboarding.
- Crea e gestisci una community dove clienti nuovi ed esistenti possono chiedere consigli e condividere idee e suggerimenti.
La reputazione della tua azienda e una base di clienti fedeli si costruiscono con il tempo. Ma con dedizione e il giusto supporto clienti, puoi creare una base solida e leale.
Per le ultime novità tech, risorse di contabilità e finanza, e approfondimenti di leader finanziari, assicurati di iscriverti alla newsletter settimanale di The CFO Club.
