Logo Retention: Guida Completa + Perché È Importante per le SaaS
Hai una probabilità del 60-70% di vendere a un cliente già acquisito, mentre le possibilità per i nuovi clienti sono solo 5-20%. Date queste cifre, la retention dei clienti dovrebbe essere una priorità per qualsiasi CFO nel settore tech.
Che cos'è la logo retention?
La logo retention è la percentuale di clienti che un'azienda SaaS riesce a mantenere durante il periodo di rinnovo, espressa come percentuale. La retention del fatturato, invece, misura la quantità di denaro che l'azienda conserva ogni anno, escludendo i ricavi dai nuovi clienti.
Esistono due tipi di retention dei ricavi da considerare tra le metriche SaaS: la Gross Revenue Retention (GRR) considera solo i ricavi persi, mentre il Net Revenue Retention rate (NRR) tiene conto anche di dettagli aggiuntivi come upsell o downsell.
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La logo retention (chiamata anche retention clienti) tiene semplicemente traccia del numero di clienti che un'azienda riesce a mantenere in un determinato periodo. Ad esempio, se un'azienda ha iniziato con 100 clienti, ne ha acquisiti 25 nuovi, ma è arrivata a 120 clienti, significa che ha mantenuto il 95% dei clienti dell'anno precedente.
Perché la logo retention è importante
La maggior parte dei CFO tech sa che una buona net revenue retention aiuta le aziende SaaS a crescere. È come un volano: una volta che inizia a girare, fa funzionare tutto più agevolmente e permette di aumentare la velocità con poco sforzo incrementale.
Secondo questo studio sulla retention SaaS, le aziende che trattengono più dell'85% dei loro clienti crescono da 1,5 a 3 volte più velocemente. Questo offre il perfetto equilibrio tra acquisizione e retention clienti.
Una buona retention clienti è la prova che il tuo prodotto soddisfa le loro esigenze. Nel tempo, i clienti soddisfatti diventeranno i principali ambasciatori del tuo prodotto.
Avere una forte logo retention è importante perché significa che un’azienda SaaS può vendere di più ai clienti attuali e ottenere nuovi clienti tramite il passaparola – una delle forme di pubblicità più efficaci.
Chi deve preoccuparsi della logo retention?
In poche parole, il settore in cui operi determina quanto sia importante la logo retention per te. Alcune aziende non possono aumentare il loro fatturato ogni anno senza ottenere nuovi clienti.
Tuttavia, i product manager dovrebbero essere alla guida della discussione sulle metriche di logo retention nella tua azienda, poiché queste metriche permettono di concentrarsi maggiormente sull'esperienza del cliente e del prodotto. Anche se conoscere la percentuale generale di logo retention è utile, i manager dovrebbero approfondire.
Dovrebbero suddividere i dati per parametri come il fatturato dei clienti, il settore o anche chi ha venduto loro il prodotto, per comprendere davvero i fattori che determinano la retention clienti rispetto al churn.
Come calcolare la logo retention
La logo retention, ovvero la capacità di mantenere i propri clienti, si determina osservando quanti clienti una SaaS perde in un certo periodo rispetto a quanti ne aveva inizialmente.
Per trovare la percentuale di retention, devi prendere il numero totale di clienti alla fine di un periodo, sottrarre i nuovi clienti acquisiti in quel periodo e poi dividere il risultato per il numero di clienti paganti all'inizio del periodo. Quindi, la formula è la seguente:
Logo Retention = (# di clienti paganti alla fine di un periodo - # di nuovi clienti acquisiti nel periodo) / # di clienti paganti all'inizio del periodo
Ad esempio, supponiamo di considerare come periodo l'anno fiscale; alla fine del 2025 (termine dell’ultimo periodo) avevi 500 clienti paganti. Durante il 2026, hai avuto un totale di 800 clienti; tuttavia, dei 500 iniziali, ne hai mantenuti 400 e ne hai persi 100. Quindi la tua logo retention equivale a [(800-300)/400] x 100. In questo esempio, la tua percentuale di logo retention è 80%.
Anche se offri sia abbonamenti mensili che annuali, è utile verificare quanti clienti rimangono con te per un intero anno. Questo offre una visione completa del percorso cliente ed evita eventuali incoerenze dovute alla stagionalità.
Componenti necessari per il calcolo
Per calcolare correttamente la logo retention, ti servono i dati seguenti:
- Il numero di clienti paganti che avevi all'inizio del periodo. Non includere quelli in prova gratuita o con versioni freemium.
- Il numero totale di clienti alla fine. Di solito puoi trovare questa informazione nei sistemi di gestione delle relazioni con i clienti, delle sottoscrizioni o dei contratti.
- Il numero di nuovi clienti acquisiti durante il periodo.
Considera i seguenti fattori quando raccogli questi dati:
- Fai attenzione a cosa consideri come "churn" – Decidere quando un cliente ha abbandonato può essere complicato. Ad esempio, un cliente potrebbe aver pagato la fattura e promesso il rinnovo, ma non ha firmato nulla prima della scadenza o della fine del periodo di riferimento. Se in questo caso l’account venga considerato "churned" per questa analisi, è una decisione da prendere a livello organizzativo.
- Come viene calcolato il churn in un modello di pricing basato sul consumo – Le aziende che adottano tariffe in base all’effettivo utilizzo del servizio da parte del cliente potrebbero vedere alcuni clienti non utilizzare affatto il servizio per alcuni mesi. Devi stabilire una regola per decidere quando un cliente è considerato churned ai fini del calcolo della retention dei loghi.
Avere linee guida e regole chiare garantirà di ottenere numeri più precisi e di poterli confrontare correttamente tra diversi periodi.
Parametri di riferimento tecnologici per la retention dei loghi
Il range tipico di retention dei loghi varia in base alla dimensione del cliente: le grandi organizzazioni raggiungono spesso il 90-95%, le aziende di medie dimensioni circa l’85% e le piccole imprese tra il 70% e l’80%. Se sei al di sotto di questi valori, è il momento di valutare la tua offerta di prodotto.
Ecco una panoramica del tasso medio di retention dei clienti per settore secondo i dati del 2022.
- Assicurazioni: 84%
- Retail: 63%
- Bancario: 75%
- SaaS: 35%
- Ospitalità: 55%
- Media: 25%
- Fintech: 37%
- Edtech: 4%
La retention dei loghi non può superare il 100% perché il numero di loghi o clienti non può incrementare rispetto al conteggio iniziale a causa della struttura dell’equazione. Di conseguenza, i tassi di retention dei loghi tendono ad essere più bassi rispetto ai tassi di Net Dollar Retention.
Se vuoi vedere altri parametri di riferimento, dai un’occhiata al nostro report sui margini lordi.
La retention dei loghi è importante per il SaaS?
La risposta breve è: sì… ma non così tanto.
Va bene valutare le iniziative mirate dei team di customer success e la fidelizzazione dei clienti; tuttavia, per una vera salute finanziaria, esistono metriche più significative (come la net revenue retention).
Stabilire il giusto tasso di retention dei loghi per un’azienda SaaS non è semplice. Puoi avere un alto tasso di retention ma questo non significa automaticamente successo. Per via di diversi fattori, non esiste un benchmark universale valido per tutti per la retention dei loghi nel SaaS.
Modello di business
Nel SaaS, il fatturato non dipende solo dal numero di clienti. Può essere influenzato da altri fattori come cicli di fatturazione, piani tariffari e stagionalità. Quindi, un tasso di retention dei loghi più basso non significa necessariamente scarsi risultati.
Potresti aver guadagnato di più con upsell o espansioni di account. Di conseguenza, anche se mantieni tutti i clienti, se alcuni fanno downgrade, i tuoi ricavi possono diminuire.
In breve, occorre considerare anche altri fattori—come il tuo magic number, ovvero quanto spendi in vendite e marketing per ottenere ricavi—per valutare salute e performance del business.
Tipo di business
Le aziende SaaS B2B e B2C dovrebbero idealmente avere parametri diversi per la retention dei loghi. Nel B2C ogni cliente porta ricavi simili, quindi se i clienti abbandonano, i ricavi scendono in modo proporzionale. Tuttavia, nel B2B, i clienti variano per valore. Perdere un grande cliente può avere un impatto molto diverso rispetto a perderne uno più piccolo.
Cambiamento nella strategia aziendale o nel modello di pricing
Cambiare la strategia aziendale può influire sui tassi di retention. Ad esempio, se una piccola azienda punta all’enterprise, potrebbe subire più abbandoni rispetto alla media delle piccole realtà. Questo perché hai effettuato un cambiamento significativo. In questo caso, cambiare modello di pricing può generare churn dei loghi ma anche aumentare la redditività complessiva.
La retention ha molte sfumature. Non fissarti su un’unica metrica valida per tutti.
Come migliorare la retention dei loghi
La retention costa meno dell’acquisizione. Prima di passare alle tattiche, considera queste tre strategie di retention come punto di partenza per la crescita dei ricavi della tua azienda, trattenendo i clienti che hai già.
Anche se questi aspetti non ricadono direttamente nelle responsabilità del CFO, puoi influenzare molto la tua organizzazione indirizzando i team giusti a focalizzarsi su di essi, utilizzando le metriche finanziarie come scorecard.
Prendi sul Serio l’Assistenza Clienti
Questa può sembrare una strategia ovvia, ma spesso è proprio il motivo per cui un cliente sceglie se restare o andarsene. Risposte rapide portano a clienti più soddisfatti. In un sondaggio Zendesk, il 73% degli intervistati ha affermato che un supporto veloce è fondamentale per una buona esperienza cliente.
Risposte più veloci di solito portano a soluzioni più rapide. Ma anche se non puoi risolvere subito un problema, rispondi rapidamente. Basta un semplice messaggio che confermi di aver ricevuto la loro segnalazione, o che indichi quando potranno aspettarsi una soluzione, per aumentare di molto la soddisfazione del cliente.
Inoltre, i clienti si irritano quando devono ripetersi. Supporta quindi il tuo team di customer success con gli strumenti giusti, in modo che possano accedere alle informazioni chiave, vedere le chat precedenti e rendere più fluide le conversazioni.
Genera Attivamente Entusiasmo per il Prodotto
Quando costruisci il tuo prodotto, tutti nella tua azienda sentono il clima di momentum ed entusiasmo. Ma i tuoi clienti lo percepiscono davvero? Coinvolgili evidenziando come le nuove funzionalità possono aiutarli concretamente.
Collabora con il team marketing per lanciare campagne e-mail e post sui social network. Offri ai clienti uno sguardo dietro le quinte su ciò che sta per arrivare. Rimanere in contatto non solo li informa, ma crea anche un forte senso di comunità e connessione, il che aiuta con cross-sell, up-sell e, nel lungo periodo, migliora il valore complessivo dei contratti dei clienti.
Crea un Solido Piano di Onboarding
L'onboarding del cliente è fondamentale. È il momento in cui trasmetti fiducia ai clienti dimostrando che puoi mantenere le promesse fatte. Non vuoi che i clienti si sentano persi dopo aver concluso l’iscrizione. Offrire risorse facilmente accessibili che li aiutino a familiarizzare con il tuo prodotto o piattaforma è essenziale.
Ecco alcuni modi per farlo:
- Offri suggerimenti e tutorial direttamente all’interno del tuo prodotto.
- Invia una serie di e-mail strutturate che guidino i clienti attraverso tutte le funzionalità chiave del prodotto.
- Offri formazione personalizzata organizzando sessioni con il supporto clienti, i commerciali o specialisti dedicati all’onboarding.
- Crea e gestisci una community dove clienti nuovi ed esistenti possano chiedere consigli e condividere esperienze.
Costruire la reputazione della tua azienda e una clientela affezionata richiede tempo. Tuttavia, con dedizione e un supporto clienti adeguato, puoi creare una base clienti solida e fedele.
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