13 modi per ridurre l’abbandono dei clienti e aumentare il CLTV
Il numero di clienti che lasciano la tua piattaforma ogni mese potrebbe essere importante quanto—se non più importante—del numero di nuovi iscritti.
Controverso? Forse. Esatto? Sì, e lo è soprattutto per le aziende SaaS con un alto costo di acquisizione cliente (CAC).
In questa guida, analizzerò 13 strategie comprovate per ridurre il churn dei clienti per il tuo prodotto SaaS. Spiegherò cos'è il churn, perché è importante e le principali cause, prima di entrare nelle strategie pratiche per ridurre il tuo tasso di abbandono a partire da oggi.
Vuoi di più da The CFO Club?
Crea un account gratuito per terminare questo articolo e unirti a una comunità di moderni CFO ed executive finanziari che accedono a framework comprovati, strumenti e approfondimenti utili a navigare la finanza guidata dall’IA.
Have an account? Log In
Che cos'è il Customer Churn?
Il tasso di abbandono dei clienti è la percentuale di clienti che smettono di utilizzare o cancellano un abbonamento entro un determinato periodo di tempo (di solito un mese o un anno).
Ad esempio, un tasso di churn mensile del 6% significa che il 6% dei tuoi clienti esistenti annulla il proprio abbonamento ogni mese.
Il tasso di abbandono è l’inverso del tasso di fidelizzazione. Quindi, un tasso di churn del 6% equivale a un tasso di fidelizzazione del 94%.
Nel business SaaS, un buon tasso di churn è tipicamente considerato intorno al 5% o meno per le aziende consolidate.
Come calcolare il Customer Churn Rate
Calcolare il churn dei clienti è semplice. Prendi il numero totale di clienti persi durante un periodo e dividilo per il numero totale di clienti presenti all’inizio di quel periodo. Moltiplica il risultato per 100 ed ecco la tua percentuale di churn.
Ad esempio, se un’azienda ha 4.600 clienti paganti il 1° luglio e 200 clienti annullano l’abbonamento durante il mese, il churn di quell’azienda per 1 mese sarà circa del 4,35% ([200/4600] x100).
Perché il Churn è Importante
Semplicemente, il churn riduce l’MRR, diminuendo le performance finanziarie e la stabilità dei ricavi. Inoltre, tassi di churn elevati spesso spingono le aziende a investire maggiormente nel marketing, aumentando il costo di acquisizione cliente (CAC).
Cosa causa il Churn?
Le cause più comuni dell’abbandono dei clienti sono:
- Reclami al servizio clienti
- Prezzo e valore
- Scarso coinvolgimento del cliente
- Mancanza di supporto durante l’onboarding
- Scarso adattamento prodotto/mercato
- Esperienza negativa per il cliente o interfaccia utente poco intuitiva
Molte delle strategie di fidelizzazione illustrate qui sotto sono focalizzate sull’affrontare queste comuni cause di churn.
13 strategie comprovate per ridurre il churn
Ridurre il churn è fondamentale per il successo a lungo termine. Uno studio della Harvard Business School ha dimostrato che un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può far crescere i profitti dal 25 al 95%.
Qui di seguito, troverai 13 modi comprovati per ridurre l’abbandono dei clienti nelle aziende SaaS.
Investi in Incentivi alla Fidelizzazione
Leva azionata: Fidelizzazione, successo del cliente, marketing
Azione: Offri incentivi per trattenere i clienti, come sconti, sessioni di formazione personalizzate o anche un mese gratuito, durante il processo di cancellazione.
Se i clienti possono cancellare online, integra offerte di retention automatizzate direttamente nel tuo flusso di cancellazione. Se invece devono chiamare per annullare, forma il personale affinché proponga incentivi al telefono e applichi le promozioni dal back-end per gestire sconti sulla fatturazione.
PS: se chiedi ai clienti di chiamare per annullare un prodotto B2C… non farlo. Anche se potrebbe sembrare un ostacolo in più per gli utenti, danneggia attivamente la reputazione del tuo brand e riduce la probabilità di clienti di ritorno e passaparola positivo.
Perché funziona: Le preoccupazioni sui costi sono una delle principali cause di churn. Mantenere i clienti, anche offrendo uno sconto importante, è quasi sempre più conveniente che acquisirne di nuovi.
Offri Sconti Annuali
Leva attivata: Prezzi
Azione: Offri sconti sostanziali su abbonamenti annuali e pluriennali per i nuovi clienti.
Gli sconti sui prezzi annuali sono un modo per ridurre il tasso di abbandono, aumentando al tempo stesso le entrate anticipate. Il prezzo annuale vincola gli abbonamenti per un anno o più e spesso può incentivare i clienti a utilizzare di più lo strumento, dato l'investimento iniziale.
È meglio offrire sia piani annuali che mensili, poiché i clienti apprezzano avere l'opzione di pagare mese per mese. Il 52% dei prodotti SaaS con prezzi pubblici offre una qualche forma di sconto annuale, nonostante solo il 12% richieda un contratto di un anno.
Perché funziona: Lo sconto annuale sfrutta la psicologia dei consumatori e la ricerca di un'offerta "esclusiva" o vantaggiosa. E, per definizione, riduce il tasso di abbandono mensile, vincolando i piani per almeno 12 mesi. Inoltre, puoi valutare la differenza nell'utilizzo del tuo prodotto attraverso una analisi delle coorti e il confronto tra clienti mensili e annuali.
Internalizza il Servizio Clienti
Leva attivata: Successo del cliente
Azione principale: Investire in team di assistenza clienti di qualità superiore, idealmente con supporto clienti interno e rappresentanti ben formati, è una strategia chiave per prevenire il churn.
Portare l'assistenza all'interno permette anche ai dipartimenti di lavorare insieme in modo più efficiente. Allineando obiettivi e informazioni tra i vari team—e coinvolgendo direttamente gli operatori dell'assistenza—puoi mantenere le operazioni più fluide e abbattere i silos informativi.
Un servizio clienti scadente è una delle cause principali dell'abbandono dei clienti e può spingerli direttamente verso i tuoi concorrenti. Dopo più di 1 cattiva esperienza, oltre l'80% dei clienti dichiara di preferire rivolgersi a un concorrente.
Perché funziona: Un servizio clienti di bassa qualità riduce la fiducia dei clienti nel tuo brand, così come la loro capacità di utilizzare correttamente i tuoi strumenti. Migliorare l'esperienza di assistenza può ridurre il tasso di abbandono.
Riattiva i Clienti Inattivi
Leva attivata: Prodotto, coinvolgimento del cliente
Azione: Invia notifiche automatiche in-app ai clienti che sono rimasti inattivi per un certo periodo di tempo. In alternativa, invia email automatiche su una base programmata una volta che i clienti superano soglie definite di inattività.
È possibile testare diverse strategie di notifica, ma sostanzialmente l'obiettivo è aiutare i clienti a riattivarsi con le funzionalità che usavano in precedenza oppure a scoprire funzionalità simili che potrebbero non aver ancora esplorato. Duolingo ne è un ottimo esempio. Hai mai saltato un giorno dopo aver impostato un obiettivo di apprendimento su quell'app? Il gufo non ti lascia in pace.
Perché funziona: Gli strumenti inutilizzati sono spesso i primi a essere tagliati quando i clienti cercano di ridurre i costi. Identificare i clienti a rischio e aiutarli a riattivarsi (nei momenti più appropriati) può migliorare le statistiche di utilizzo e ridurre il tasso di abbandono.
Investi il Budget di Marketing sui Clienti Esistenti
Leva attivata: Marketing
Azione: Allarga l'investimento di marketing includendo anche attività dedicate ai clienti esistenti. Questo può includere upsell su prodotti aggiuntivi, o semplicemente iniziative di riattivazione verso clienti inattivi nei vari livelli di servizio.
Praticamente, ciò può tradursi in newsletter esclusive o campagne di content marketing mirate per la clientela già acquisita, o perfino in campagne pubblicitarie esterne per promuovere nuove funzionalità agli utenti.
Perché funziona: In media, il 65% dei ricavi aziendali proviene dai clienti esistenti, eppure una parte minima del budget marketing viene allocata per mantenerli coinvolti. Fare marketing sui clienti già acquisiti è anche più facile e conveniente, grazie alla quantità di dati che si hanno a disposizione.
Cresci Insieme ai Tuoi Clienti
Leva attivata: Coinvolgimento del cliente
Azione: Valuta i pattern di utilizzo di alcuni dei tuoi clienti attivi di più lungo termine. Stanno utilizzando le nuove funzionalità? Sono consapevoli delle opzioni disponibili—o meglio ancora, delle funzionalità incluse nei pacchetti di livello superiore?
Allo stesso modo, considera se i tuoi strumenti tengono il passo con le esigenze durante tutto il percorso del cliente. Se un cliente è arrivato quando era una start-up al servizio di piccole imprese e ora si è espanso servendo aziende enterprise, i tuoi strumenti stanno seguendo la loro crescita?
Perché funziona: Gli strumenti SaaS si evolvono nel tempo, ma, cosa fondamentale, anche gli utenti dei SaaS si evolvono. Un disallineamento può essere la causa di un basso coinvolgimento e dell'abbandono. Onfleet, un'azienda di logistica per le consegne dell'ultimo miglio, ha ottenuto successo nel ridurre il churn implementando un modello di business review esecutiva per aiutare le aziende a valutare le prestazioni (e misurare l'impatto di Onfleet su tali prestazioni).
Forma il supporto e gli specialisti di retention sulla concorrenza
Leva attivata: Retenzione
Azione: Offri al tuo team di retention una formazione e delle risorse simili a quelle del team commerciale. Dopotutto, entrambi intrattengono conversazioni che influiscono direttamente sui ricavi.
Assicurati che il supporto clienti interno, gli specialisti del successo clienti e quelli della retention siano informati sui prodotti concorrenti e sulle loro differenze con i tuoi. L'ideale sarebbe avere una scheda informativa che confronti i tuoi prodotti con quelli dei principali concorrenti, da consultare durante le chiamate.
Perché funziona: Molti clienti abbandonano le piattaforme perché hanno intenzione di passare a servizi simili – magari per prezzi migliori, funzionalità più avanzate o entrambe. Puoi affrontare la questione del prezzo offrendo incentivi alla retention, ma è anche utile formare i tuoi rappresentanti per valorizzare le specificità dei tuoi strumenti rispetto alla concorrenza.
Metti in evidenza le storie di successo dei clienti
Leva attivata: Marketing
Azione: Raccogli, celebra e valorizza le storie di successo dei clienti che utilizzano i tuoi strumenti. Condividile come asset di marketing sia con i clienti attuali che con i potenziali clienti.
Questi materiali sono comunemente usati per campagne esterne. Ma includerli nelle newsletter via email o nel blog aziendale è un modo poco costoso per espandere la loro portata verso il tuo pubblico esistente.
Perché funziona: Il confronto è un potente motore motivazionale. Dimostrare con dati concreti i successi ottenuti (come un aumento delle conversioni del XX% o un risparmio di XXX ore lavorative) dai clienti che usano i tuoi strumenti evidenzia il valore del tuo servizio per chi è già cliente. Oltre ad incentivare la retention, noterai anche un maggiore utilizzo del prodotto da parte dei clienti (e se utilizzi la tariffazione basata sul consumo, potrai anche ricavare di più!).
Espandi gratuitamente le funzionalità per gli utenti storici
Leva attivata: Sviluppo del prodotto, marketing
Azione: La prossima volta che pianifichi di ampliare in maniera significativa le funzionalità chiave, valuta di offrirle gratuitamente ai clienti già acquisiti, anche se per i nuovi clienti saranno add-on (o addirittura nuovi prodotti).
Per ottenere il massimo da questa strategia, annuncia il cambiamento in modo chiaro e forte ai tuoi clienti, mettendo in luce che per i nuovi questa sarà una funzionalità a pagamento. Se percepiscono il valore dello strumento, come dovrebbe essere se il tuo team prodotto ha fatto un buon lavoro, ti saranno riconoscenti.
Perché funziona: Il rapporto qualità-prezzo è un fattore chiave nella retention dei clienti: il 66% dei clienti intervistati dichiara che è molto importante per la fedeltà al brand. Ampliare le funzioni senza aumentare il prezzo fa sentire i clienti come se stessero ottenendo un'offerta migliore. Inoltre, potrebbero pensarci due volte prima di disdire, sapendo che, tornando in futuro, potrebbero dover pagare di più.
Prevedi un piano di retention avanzato
Leva attivata: Retenzione, successo clienti
Azione: Prepara un piano dettagliato su come il tuo team del successo clienti (o il tuo sistema automatico di annullamento) dovrà rispondere all'avvio di una procedura di cancellazione.
Il piano deve essere personalizzato sulle esigenze e sull'importanza dell'account che avvia la richiesta di cancellazione.
Ad esempio, ai membri delle fasce inferiori puoi offrire automaticamente uno sconto o un mese di servizio gratuito. Ai clienti più importanti (cioè con maggiore LTV stimato) si può proporre una chiamata personale con uno specialista di successo. Per gli account di maggior valore, puoi persino offrire un contatto diretto con un membro del team dirigente per discutere delle opzioni.
Perché funziona: Dedicare risorse per ridurre il churn deve essere calibrato sull'importanza di ogni account. Il consumatore medio può apprezzare un mese gratuito, mentre il rappresentante di una grande azienda preferirà sicuramente una chiamata personalizzata con un dirigente SaaS. Avere un piano già pronto aiuta il team (o il sistema automatizzato) a rispondere in modo più efficace alle richieste di cancellazione. In altre parole, meno urgenze da tamponare e più "business as usual".
Utilizza campagne di supporto proattive
Leva attivata: Successo clienti
Azione: Invia regolarmente sondaggi via email per raccogliere dati su esigenze, soddisfazione clienti, potenziali problemi e richieste di nuove funzionalità.
Perché funziona: Questo approccio proattivo fa sentire i clienti ascoltati, contribuisce a creare fedeltà e ti fornisce enormi quantità di feedback preziosi. Invece di attendere che siano i clienti a segnalare i problemi o le richieste, contattali periodicamente in modo proattivo.
Raddoppia l'Impegno sull'Educazione degli Utenti
Leva attivata: Coinvolgimento del cliente
Azione: Investi molto nello sviluppo del tuo processo di onboarding, delle basi di conoscenza interne, dei video tutorial, ecc. Crea flussi di lavoro automatizzati sia per i nuovi clienti che per quelli attuali.
Perché funziona: Un onboarding inefficace contribuisce a circa il 23% dell'abbandono dei clienti. Garantire che i tuoi clienti sappiano come utilizzare efficacemente i tuoi prodotti li aiuta a ottenere più valore e ad essere meno propensi a lasciare la piattaforma.
Aggiungi un Tocco Umano
Leva attivata: Marketing, coinvolgimento del cliente
Azione: Aggiungi un tocco umano per costruire relazioni migliori con i clienti. Questo può voler dire inviare video di benvenuto personalizzati ai nuovi clienti, programmare videochiamate individuali con i principali account o inviare messaggi di auguri di compleanno agli amministratori.
Tuttavia, fai attenzione a non esagerare; il confine tra un fornitore premuroso e una presenza online invadente è sottile.
Perché funziona: I clienti che sentono un livello di personalizzazione e connessione umana con i fornitori di servizi sono meno propensi ad abbandonare. Aggiungendo un video di benvenuto personalizzato e un follow-up dopo un mese, Bonjoro è riuscita a ridurre l'abbandono dei clienti del 20%.
Ridurre l'Abbandono dei Clienti Richiede un Approccio Personalizzato
La maggior parte delle aziende impiega una varietà di strategie per ridurre l'abbandono dei clienti. Le tecniche più efficaci variano anche a seconda della buyer persona target, della fascia di prezzo e del settore di riferimento.
Per ulteriori approfondimenti sulla leadership finanziaria nelle aziende SaaS, iscriviti alla newsletter di CFO Club.
