5 modi per migliorare rapidamente il tasso di fidelizzazione dei clienti

Cos’è il tasso di fidelizzazione dei clienti?

Il tasso di fidelizzazione dei clienti (conosciuto anche come logo retention) (CRR) è semplicemente un modo per valutare l’efficienza di un’azienda nel trattenere — o mantenere — i clienti nel tempo. Poiché in genere è meno costoso trattenere i clienti esistenti piuttosto che acquisirne di nuovi, un alto tasso di fidelizzazione può lasciarti più denaro da investire in altre aree dell’attività. 

Tasso di fidelizzazione vs Churn

Il tasso di fidelizzazione non è l’unico modo per analizzare il comportamento dei clienti. Il churn dei clienti è un altro punto di riferimento che può aiutarti a valutare come i clienti percepiscono le tue opportunità. In pratica, il churn è l’inverso della fidelizzazione e offre uno strumento per analizzare la percentuale di clienti che perdi in un dato periodo. Il churn dei clienti può essere particolarmente utile su base a breve termine, permettendoti di individuare tendenze di mercato o della tua strategia per pianificare il futuro. 

Per calcolare il churn:

(Numero di clienti persi in un determinato periodo / Numero totale di clienti) x 100

Ad esempio, se perdi sette clienti nel mese di marzo e il totale clienti è cento, il tuo churn sarebbe del 7%. Questo rappresenta un valore alto per molti settori, quindi presta attenzione se l’aumento diventa una tendenza significativa. E ovviamente, se in alcuni mesi il churn è più alto rispetto ad altri e la tua attività non è particolarmente stagionale, può essere utile analizzare le strategie adottate per capire cosa sta funzionando e cosa no.

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5 modi per massimizzare la fidelizzazione dei clienti

Non esiste un modo garantito per assicurarsi che ogni cliente rimanga fedele per sempre, ma esistono strategie da adottare per coltivare clienti affezionati che rimarranno fedeli al tuo marchio.

Per prevenire il churn, è importante capire esattamente dove si trova l’azienda — e questo significa analizzare tutto tramite i numeri. Se riesci a quantificare, oltre che qualificare i risultati, potrai essere molto più efficace nel perfezionare le strategie di gestione aziendale. 

Oltre a tasso di fidelizzazione e churn, puoi aggiungere altri indicatori utili per la valutazione della fidelizzazione dei clienti:

• Churn di fatturato: Questo dato mostra quanto fatturato hai perso in un determinato periodo di tempo.
• Net promoter score: Questo è il punteggio medio che riflette la probabilità che i clienti consiglino la tua azienda ad amici attraverso brevi sondaggi via email.
• Valore nel tempo (LTV) /costi di acquisizione cliente (CAC): Questo indicatore confronta quanto guadagni dai clienti abituali rispetto a quanto spendi per acquisirli.
• Tasso di acquisto ripetuto: Indica il rapporto tra acquisti totali e acquisti ripetuti, utile a valutare le tendenze di spesa e di fedeltà dei clienti.
• Customer lifetime value: Questo indicatore calcola il valore medio dell’ordine moltiplicato per il tasso di acquisto ripetuto, meno il costo di acquisizione dei clienti.

Quando hai chiaro il ruolo dei clienti nel tuo business, puoi visualizzare meglio i tuoi punti di forza e debolezza, oltre a individuare dove intervenire per migliorare la fidelizzazione e generare maggiore valore. 

Queste cinque tecniche per migliorare la fidelizzazione ti aiuteranno a massimizzare entrate e fedeltà della clientela.

1. Punta sul cliente giusto

Non tutti i clienti saranno adatti alla tua azienda. Alcuni potrebbero non avere una necessità a lungo termine per i tuoi prodotti o servizi, altri potrebbero scegliere il tuo marchio semplicemente come sostituto di un’azienda momentaneamente non disponibile, altri ancora potrebbero non rispecchiarsi nei tuoi messaggi chiave. E va bene così — tu torni in ogni negozio o marchio in cui hai mai comprato qualcosa? 

Tuttavia, per ottenere il massimo successo con il maggior numero possibile di clienti, è necessario concentrare l’attenzione dove avrà l’impatto maggiore. Questo significa identificare il cliente medio — siete più popolari tra le aziende SaaS in crescita o presso le imprese consolidate? — e posizionare il vostro marchio davanti agli occhi giusti. Ciò può influenzare tutto, dal tipo di pubblicità che scegliete di utilizzare al modo in cui affrontate la SEO; quindi, fate una ricerca accurata non solo su chi ha più probabilità di lavorare con voi, ma anche su dove è più probabile che troviate quella base di clienti. 

Lanciare la rete più ampia possibile può sembrare la scelta migliore, ma è più probabile che aumenti i costi senza produrre alcun cambiamento misurabile nell’acquisizione di nuovi clienti.  

2. Premiate la fedeltà con incentivi

Avete trovato il cliente ideale e volete mantenerlo coinvolto? Dimostrare apprezzamento ai clienti fedeli può fare molta strada nel dar loro una ragione in più per restare con voi. I clienti fedeli sono clienti abituali, il che è particolarmente importante se volete ridurre i costi associati all’acquisizione di nuovi clienti.

Ovviamente, ciò che decidete di offrire come incentivi dipenderà in gran parte dal vostro business e dagli obiettivi di fidelizzazione, ma alcune opzioni comuni includono:

• Sconti sugli acquisti
• Spedizione gratuita
• Accesso anticipato a eventi, saldi o prodotti

I piani di incentivazione possono far sentire i clienti valorizzati e apprezzati, aumentando la loro soddisfazione. Ogni volta che potete, cercate di sfruttarli strategicamente per generare vendite ripetute e aumentare il valore del cliente nel tempo.

3. Fare una buona prima impressione

Anche se avete il prodotto perfetto, i clienti si allontaneranno comunque se il loro primo contatto è spiacevole. Un'esperienza di onboarding di qualità può instaurare la fedeltà del cliente sin dall’inizio, aumentando la probabilità che parlino bene di voi a amici e colleghi e che restino con voi a lungo termine. I seguenti suggerimenti possono aiutarvi a migliorare la soddisfazione del cliente sin dal primo punto di contatto: 

• Siate professionali: Mostrate competenza sul prodotto e un atteggiamento positivo, anche di fronte a domande difficili e critiche.
• Risolvete i problemi in modo creativo: Ciò che ha funzionato per un cliente potrebbe non funzionare per un altro, quindi siate flessibili e cercate sempre modi per personalizzare le esperienze.
• Rispondete tempestivamente: Rispondete a domande e dubbi con rapidità, idealmente entro la stessa giornata quando possibile.
• Offrite risorse: Fornite strumenti e risorse affinché i clienti possano aiutarsi da soli; oltre il 70% dei clienti dichiara di preferire risolvere autonomamente i problemi di assistenza clienti tramite un sistema di knowledge base ben strutturato.
• Mantenete le promesse: Se dite a un cliente che vi farete sentire entro un’ora o che risolverete il suo problema tecnico in giornata, assicuratevi che accada. Se non è possibile, offrite qualcosa per compensare, come uno sconto o un omaggio.
• Restate onesti: I clienti hanno molta meno fiducia nelle aziende che raccontano mezze verità rispetto a quelle che sono oneste, anche quando commettono errori.
• Siate voi a fare il primo passo: Questo può significare fare un follow-up dopo un acquisto per verificare se il cliente ha domande o contattarlo con nuovi prodotti e promozioni appena disponibili.

Anche piccoli errori possono essere compensati con risposte tempestive e scuse sincere, quindi prendete sempre tutte le misure necessarie per consolidare la fedeltà dei clienti, anche quando le cose non sono perfette.

4. Personalizzare le esperienze

Sebbene adottare un approccio valido per tutti al marketing per l’e-commerce sia senza dubbio il più semplice, non è necessariamente il più efficace per la fidelizzazione dei clienti. Tutti i clienti hanno preferenze diverse — ad esempio, alcuni vogliono aggiornamenti regolari via email, altri preferiscono ricevere SMS con offerte mirate — quindi sfruttare queste diversità può essere la chiave.

Quando i clienti interagiscono con voi, ad esempio creando un account o iscrivendosi alle vostre newsletter, fate della personalizzazione una priorità. Nei primi contatti raccogliete informazioni come i metodi di comunicazione preferiti e le categorie di prodotti o servizi più apprezzate. Così i clienti riceveranno le informazioni di cui hanno bisogno nel modo più adatto a loro, rendendoli più inclini a interagire. In fin dei conti, una singola occasione di vendita ben mirata è più preziosa di una valanga di messaggi di marketing che finiranno direttamente cancellati senza essere letti.

5. Riportate l’umanità nel business

Molte aziende oggi si affidano a misure di riduzione dei costi e di efficienza, come chatbot automatizzati per il servizio clienti, lunghe attese per i ticket del supporto tecnico e menu telefonici complicati. Sebbene alcune di queste strategie possano essere utili per supportare le attività — non tutti i clienti avranno bisogno di parlare ogni volta con una persona reale — rendere semplice il contatto con un essere umano può fare davvero la differenza. 

I programmi Voice of Customer (VoC) possono andare di pari passo con questo. Questi programmi sono progettati per dare ai clienti un posto al tavolo, valutando tutto, dalle aspettative dei clienti ai loro suggerimenti su nuovi programmi e servizi. Lo stesso vale per le community di clienti, come portali o pagine sui social media, dove possono interagire con altri, e i programmi di fidelizzazione dei clienti che sono convenienti ma aiutano gli utenti a sentirsi prioritari. Piccole carte regalo per il caffè o premi per la compilazione di sondaggi non incidono molto sulle tue casse, ma fanno sentire i clienti apprezzati semplicemente per aver interagito con i tuoi servizi.

E, naturalmente, quando chiedi un feedback ai clienti, assicurati di ascoltare davvero. Un comportamento costante di chiedere e poi ignorare può essere peggiore che non chiedere affatto. 

Trascurare la fidelizzazione dei clienti può essere un ottimo modo per perdere opportunità di crescita e privarti di entrate che potresti investire altrove. Comprendendo come calcolare il tasso di fidelizzazione e il tasso di abbandono, migliorando così le probabilità di avere una base clienti fedele, puoi mettere la tua azienda nella migliore posizione per il successo. 

Considera anche questo

Le tattiche sono utili e la strategia è fondamentale, ma ci sono alcune cose da considerare prima di mettere in atto i tuoi piani. Innanzitutto, la tua azienda dispone di sistemi robusti, come un ERP o un CRM, in grado di raccogliere dati in modo accurato? Informazioni come le interazioni dei clienti, lo storico degli acquisti e altri indicatori chiave di performance (KPI) sono preziose per comprendere i modelli e le esigenze dei clienti.

Ti conviene calcolare periodicamente il tuo CRR per avere un’idea più chiara dell’efficacia delle precedenti strategie di fidelizzazione, oltre che per guidare lo sviluppo dei piani futuri. Come promemoria veloce, il tasso di fidelizzazione dei clienti è una comoda metrica che consente alle aziende di misurare la percentuale di clienti mantenuti in un determinato periodo. Più alto è il tasso, più successo avrai nel trattenere i clienti, e la maggior parte delle imprese punta a stare sopra l’85%. Qualsiasi valore al di sotto del 70% dovrebbe essere considerato un segnale d’allarme per la maggior parte delle aziende in tutti i settori e un campanello che indica che c’è spazio per migliorare.

La formula è piuttosto semplice:

Dove:

• E è il numero di clienti alla fine del periodo
• N è il numero di nuovi clienti acquisiti durante il periodo
• S è il numero di clienti all’inizio del periodo

Supponiamo che tu abbia 100 clienti all’inizio di giugno. Durante il mese, ne perdi 5 e ne guadagni 8, terminando così il mese con 103 clienti. Il calcolo del CRR sarebbe così:

CRR = ([103-8]/100)*100 = tasso di fidelizzazione del 95%

Utilizzando la formula sopra, si arriva a un CRR del 95%, che è (quasi) materiale da sogni – personalmente sogno il 100%, ma ehi, forse ho solo standard elevati.

Mantenere i clienti fidelizzati richiede molto lavoro e non esiste una soluzione unica adatta a tutte le attività. Fai la dovuta diligenza, raccogli i dati e collabora con i team per ridurre il tasso di abbandono dei clienti della tua azienda.

Parlando di fidelizzazione

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