5 Fallos Infames en la Implementación de ERP y Por Qué Fracasaron
No apresures el proceso: Las fechas límite son importantes, claro, pero hacerlo bien es MÁS importante. No sacrifiques "bien" por "rápido".
Prueba, prueba – ¿Esto funciona?: Asegúrate de que tu proceso de pruebas en todo el sistema es infalible — o, como Nike, mira cómo tus acciones caen un 20%.
La comunicación es fundamental: Revisa cada proceso que deseas reemplazar con tu proveedor y con un miembro de tu equipo técnico. Sé claro sobre lo que debe quedarse y flexible con el resto.
No te confíes: Incluso si has implementado sistemas similares antes, trata cada proyecto como una investigación; no des nada por hecho.
El mayor maestro, el fracaso es.
Gran Maestro Jedi, Yoda
Todos sabemos que aprendemos más de nuestros fracasos que de nuestros éxitos. Pero el problema es que los fracasos suelen ser bastante dolorosos a corto plazo. Especialmente cuando hablamos de un fracaso en la implementación de un ERP, lo que representa mucho tiempo y dinero tirados a la basura.
Una de las mejores maneras de obtener el aprendizaje sin el dolor financiero es aprender de los errores de otros. Por eso, en este artículo, voy a analizar algunos de los mayores fracasos en la implementación de ERP en la historia y diseccionar por qué fallaron.
Así que, mientras empiezas a pensar en qué software ERP es el mejor para ti, tomémonos también un tiempo para considerar los grandes errores que quieres evitar.
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1. El Desastre de ERP de Hershey
Para el primer ejemplo de la lista, tenemos que retroceder unos años hasta finales de la década de 1990. Aunque la música y la moda eran diferentes, los errores que cometió Hershey al implementar un ERP siguen siendo atemporales.
Qué Sucedió
El plan de Hershey para implementar su nuevo ERP era reemplazar una larga lista de sistemas heredados que se utilizaban en toda la empresa. Los errores en el proceso de implementación significaron que la compañía no pudo usar ni los sistemas antiguos ni los nuevos para procesar pedidos durante semanas, lo que resultó en una pérdida de ventas de $100 millones.
Cuando se trata de riesgos en la implementación de ERP, esto es prácticamente el peor escenario posible.
El fracaso hizo que el precio de las acciones se desplomara y la empresa tardara muchos años en recuperarse.
Qué lo Causó
El fracaso fue un caso de estudio de libro de texto sobre cómo no gestionar una implementación de ERP. El proceso requería 48 meses para completarse, pero Hershey obligó al equipo de implementación a hacerlo en 30, para estar listos antes del Y2K. Simplemente no era tiempo suficiente.
Esto significó que muchos aspectos de la transición se apresuraron, se realizaron pruebas insuficientes y se ofreció una formación limitada al personal.
Quién fue Responsable
La culpa recae principalmente en la alta dirección, que presionó para lograr un plazo poco realista, sin asignar recursos adicionales para asegurar que se realizara la formación necesaria que facilitase la transición.
Cómo se Podría Haber Evitado
Todo el desastre se podría haber evitado si se hubiera dado un plazo realista, con suficientes pruebas del software ERP antes de ponerlo en marcha. Esto habría garantizado que la plataforma estuviera completamente operativa y lista para recibir pedidos — ya sabes, los $100 millones que estaban esperando.
2. El Fallo del Software de la Cadena de Suministro de Nike
El siguiente en nuestra lista es Nike, cuya desastrosa implementación de ERP no solo causó grandes problemas a la empresa, sino que también vino acompañada de un coste de implementación altísimo de alrededor de $400 millones.
En palabras del Presidente y CEO de Nike, Phil Knight: “¿Esto es lo que obtienes por $400 millones, eh?”
Qué Sucedió
La implementación de ERP de Nike resultó en resultados de pronóstico totalmente inexactos. Parte del nuevo sistema estaba diseñado para automatizar partes de la cadena de suministro, incluyendo la gestión de inventario y de pedidos. En resumen, no funcionó, lo que resultó en exceso de inventario para ciertos artículos y falta de inventario para otros.
Esto costó $100 millones en ventas perdidas y el rendimiento financiero resultante provocó una caída del 20% en el precio de las acciones de Nike.
Qué lo Causó
La integración del nuevo software ERP con los sistemas existentes de Nike no se probó adecuadamente, lo que provocó inexactitudes en todo el sistema. La causa principal fue un error en su software de planificación de la demanda, el cual no logró pronosticar correctamente la demanda de la amplia gama de productos de Nike.
Posteriormente, quedó claro que el proyecto sufrió por la falta de coordinación y comunicación entre el equipo de TI y las unidades de negocio. También hubo una subestimación de la complejidad involucrada en integrar el nuevo software a la infraestructura ERP existente de Nike.
Quién fue Responsable
Como este fue principalmente un problema técnico, los equipos de TI y de gestión de proyectos asumieron la mayor parte de la responsabilidad por la falta de pruebas y la mala estrategia de integración. Esto es especialmente grave dadas las grandes sumas asignadas al proyecto.
Eso sí, la alta dirección también jugó un papel al no asegurar una supervisión adecuada de ese presupuesto, que debió haber sido más que suficiente para hacer el trabajo correctamente.
Cómo podría haberse evitado
Las pruebas integrales de extremo a extremo (probablemente estés notando una tendencia aquí) del nuevo software de planificación de la demanda dentro del entorno operativo real habrían permitido identificar los problemas antes de su puesta en marcha.
Implementar un despliegue por fases, en lugar de un enfoque de "big bang", habría permitido a Nike detectar y resolver los problemas a menor escala.
Una mejor comunicación y coordinación entre el departamento de TI y las unidades de negocio también habría servido mucho para identificar y evitar estos problemas con mayor antelación.
3. El proyecto ERP abandonado de Lidl
El coste de la implementación de ERP de Nike, que ascendió a $400 millones, puede parecer enorme, pero la implementación de ERP cancelada de Lidl les costó aún más. Tras 7 años, la cadena de supermercados de descuento abandonó su proyecto de implementación de ERP después de gastar más de €500 millones (US$545 millones) en él.
Empresa: Lidl.
Error: Grande.
Qué sucedió
Lidl invirtió €500 millones en un proyecto ERP, con la esperanza de mejorar los procesos empresariales y la coherencia de los datos. Pero el proyecto fue abandonado porque el nuevo sistema no podía adaptarse a los procesos únicos de Lidl, lo que requirió que tuvieran que personalizar el sistema ERP completo desde cero.
Qué lo causó
En esencia, es un caso de intentar meter una clavija redonda en un agujero cuadrado. Algunos aspectos aparentemente sencillos de los procedimientos operativos de Lidl simplemente no eran compatibles con el software estándar de ventas al por menor del ERP. Por ejemplo, el sistema de gestión de inventarios existente de Lidl usaba precios de compra, mientras que el ERP utilizaba precios de venta.
Lidl no estaba dispuesto a realizar cambios en sus procesos de datos, por lo que fue necesario personalizar el software.
Este deseo de mantener sus métodos operativos existentes también causó problemas con la migración de datos, ya que la insistencia de Lidl en mantener sus estructuras de datos específicas, en lugar de adaptarse al modelo de datos del ERP, generó más complicaciones.
Quién fue responsable
Tanto la dirección de Lidl como el proveedor del ERP comparten la responsabilidad de este fracaso. La dirección de Lidl falló por la mala supervisión del proyecto y por no ser lo suficientemente flexible para adaptar sus procesos al nuevo sistema. El proveedor del ERP, por su parte, no pudo personalizar el software para satisfacer adecuadamente las necesidades específicas de Lidl (ni gestionar las expectativas sobre si era prácticamente posible).
El equipo del proyecto también tuvo su cuota de culpa al no conectar de forma efectiva los requisitos empresariales y las capacidades técnicas del sistema ERP.
Cómo podría haberse evitado
Era necesario realizar un análisis mucho más detallado del proyecto antes de su inicio. Las grandes diferencias técnicas entre los procesos de Lidl y la gestión de datos utilizada por el proveedor del ERP deberían, al menos, haber sido sugeridas antes de empezar.
También debería haber existido mayor flexibilidad y voluntad de adaptarse por parte de Lidl, de manera que sus procesos empresariales pudieran alinearse con los procedimientos estandarizados del sistema ERP.
Implementar un enfoque más iterativo y escalonado en el proyecto habría permitido a Lidl identificar y abordar los problemas de forma progresiva, en vez de enfrentarse a un gran revés tras siete años.
Garantizar unas prácticas sólidas de gestión del cambio e implicar a todas las partes interesadas en el proceso de toma de decisiones podría haber facilitado una transición más fluida, un proyecto exitoso y un desperdicio de dinero menor que el PIB de Santo Tomé y Príncipe.
4. Los problemas de centralización de Hewlett-Packard
Demostrando que los fracasos de ERP pueden afectar a cualquier sector, ahora paso a la industria tecnológica. Hewlett-Packard (HP) se encontró con un gran fallo en la implementación de su ERP durante el intento de centralizar el sistema de gestión de pedidos de Norteamérica. Este proyecto pretendía consolidar varios sistemas heredados en un único sistema ERP.
Curiosamente, esta fue la 35.ª vez que HP realizaba una implementación de este tipo.
Qué sucedió
Son muchas pequeñas cosas que se acumularon. Ninguna de una o dos de ellas habría creado el problema, pero la combinación generó un problema mayor del que esperábamos.
La fallida implementación del ERP provocó graves interrupciones en el proceso de cumplimiento de pedidos de HP, lo que resultó en una pérdida de ingresos de 160 millones de dólares. El fallo causó retrasos significativos en los envíos y el procesamiento de pedidos, lo que tensó las relaciones con los clientes e impactó la reputación de la empresa.
Qué lo causó
Bouchard lo atribuyó a tres categorías principales de problemas:
- Trabajar en silos
- Problemas de integridad de datos
- Aumento de la demanda de productos durante la implementación
Quién fue responsable
Este fracaso fue el resultado de muchos problemas pequeños que se sumaron para crear una gran disrupción. En ese caso, es el equipo de gestión de proyectos quien probablemente sea el más responsable del fracaso, ya que es su trabajo resolver estos problemas y asegurar que haya suficientes recursos para afrontarlos.
Cómo se pudo prevenir
Todo se reduce a un proceso de planificación más exhaustivo y una revisión continua por parte del equipo de gestión de proyectos. Es muy probable que el hecho de haber completado con éxito 34 proyectos anteriores les ocasionara un exceso de confianza, lo que los llevó a perder el foco en los detalles de esta implementación en particular.
5. El colapso de la implementación de ERP de Revlon
En 2018, Revlon experimentó un importante fracaso en la implementación de ERP al intentar modernizar e integrar sus operaciones en toda Norteamérica. Como en muchos proyectos de ERP, el objetivo era consolidar los diversos sistemas heredados de Revlon en una única plataforma optimizada para mejorar la eficiencia.
Qué ocurrió
El nuevo sistema ERP provocó grandes problemas en la cadena de suministro de la empresa, dejando sus procesos de fabricación incompletos e impidiéndoles cumplir con los pedidos de varios clientes clave. Para tratar de compensar los retrasos y mantener satisfechos a esos clientes, Revlon optó por gastar aún más dinero en envíos urgentes, lo que agravó aún más el impacto financiero.
Además del impacto operativo, Revlon se retrasó en el anuncio de sus resultados financieros, lo que hizo que las acciones cayeran casi un 7% en solo 24 horas y desencadenó una demanda de los accionistas contra la empresa. Cerraron el cuarto trimestre de 2018 con una pérdida neta de más de 70 millones de dólares.
Qué lo causó
Hablando claro, la solución ERP no funcionó como se suponía que debía hacerlo. La causa raíz del problema, nuevamente, se reduce a la falta de pruebas y validación antes de poner el sistema en marcha.
El sistema no se integró correctamente con los procesos existentes de Revlon, lo que llevó a errores de datos y fallos operativos.
Quién fue responsable
El equipo de gestión de proyectos fue responsable de no garantizar las pruebas y validaciones adecuadas del sistema antes del arranque. Una fase de pruebas extensa y completa debería formar parte de cualquier proyecto de implementación de ERP, para evitar que este tipo de problemas ocurran antes de que se presenten.
El proveedor de ERP, el equipo de implementación y cualquier socio externo de implementación contratado tendrían que haber previsto estos posibles problemas, e insistir en realizar más pruebas y validaciones.
Cómo se pudo prevenir
La solución más sencilla y sensata habría sido probar la nueva tecnología en un área más pequeña del negocio. Una empresa del tamaño de Revlon cuenta con muchas unidades de negocio diferentes que podrían haberse utilizado como campo de pruebas antes de implementar el sistema en toda Norteamérica.
Y, por supuesto, también tengo que echar la culpa a los gestores de proyectos aquí. Deberían haber establecido un proceso de pruebas más exhaustivo para identificar estos problemas antes de que ocurrieran. Al menos, sabemos que ese año no recibieron su bono de éxito…
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Entonces, ¿qué significa todo esto para la implementación de tu ERP? Bueno, independientemente de si buscas un ERP para una pequeña empresa o para una corporación multinacional, hay lecciones comunes que se pueden aprender de estos fracasos:
- Establece plazos realistas - Evita apresurar el proceso de implementación.
- Pruebas exhaustivas - Realiza pruebas completas del sistema antes de ponerlo en marcha.
- Comunicación efectiva - Asegura una coordinación clara entre todos los equipos.
- Flexibilidad - Esté dispuesto a adaptar los procesos y flujos de trabajo empresariales al nuevo sistema.
- Planificación detallada - Prioriza un plan de proyecto meticuloso y una estrategia de gestión de datos.
- Implementación por fases - Introduce el sistema ERP gradualmente para identificar problemas tempranamente.
- Invierte en formación - Proporciona formación integral para todos los usuarios.
- Involucra a los interesados - Obtén el compromiso de todos los actores relevantes y gestiona el cambio de manera efectiva.
Si sigues estas pautas, te darás la mejor oportunidad de lograr una implementación de ERP exitosa y sin contratiempos.
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